XX县医疗保障系统服务提升年活动实施方案.docx

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1、XX县医疗保障系统服务提升年活动实施方案为持续推进全县医疗保障系统行风建设，聚焦医疗保障民生领域“难点、堵点、痛点”，切实转变作风，强化服务意识，提升服务能力，打造群众满意的医疗保障服务，解决服务群众“最后一公里”问题，经研究，决定2023年在全县医疗保障系统开展“服务提升年”活动，特制定本方案。一、总体要求（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民健康为中心，深化医保领域“放管服”改革，增强服务意识，创新管理方式，强化能力建设，打造高效便民的医保服务体系，持续提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，以优异成绩迎接党的二十大胜

2、利召开。（二）基本原则一一坚持需求导向。聚焦群众就医和医保需求，补短板、堵漏洞、强弱项，提供更加贴心暖心的服务，促进医保服务能力和服务质量的不断提升，不断增强参保群众的信任度和满意度，实现良好医保服务氛围。坚持问题导向。以全面优化服务、提升满意度为目标，以转变服务观念、提升服务质量为抓手，以完善硬件设施、夯实软件为基础，着力解决服务意识不浓、服务态度不好、服务能力不强的问题。坚持便捷高效。推动服务创新与互联网、大数据等信息技术深度融合，畅通医保服务渠道，推进经办服务扁平化、高效化、智能化，倡导简化手续、提高效率，让数据多跑路、群众少跑腿。坚持统一规范。强化管理服务规则和经办服务能力建设，推动医

3、保服务标准化、规范化，不断提升服务效能。规范医疗保障经办行为，做到每项工作、每个环节、每个节点规范高效。二、工作目标加快推动医保服务标准化、规范化、便利化建设，推行医保服务事项“最多跑一次”改革，高频医保服务事项实现“跨省通办“，切实提高医保服务水平。在此基础上，逐步建成以人性化为导向、法治化为保障、标准化为基础、信息化为支撑的医保经办管理服务体系，实现医保服务一体化，积极打造“有温度、体验式”医疗保障服务品牌，全力创建省级医疗保障服务窗口示范点。三、提升内容（一）进一步提升思想认识。1、提高服务意识。提高为民服务意识,不断加强党性修养，转变服务观念，转变工作作风，从单纯执行上级任务的“管理型

4、”转变为满足群众需求的“服务型”，从高高在上的关门服务转变为开门服务,从群众跑腿寻找服务转变为主动提供服务。2、转变服务态度。全体工作人员要做到主动热情、耐心周到、解释全面。要开展服务礼仪专题培训，主要对站姿、坐姿、手势、微笑、语言表达等方面的标准服务规范进行详细讲解。3、遵守服务规范。严格根据医疗保障相关政策和经办规程开展经办业务操作，公平公正对待服务对象，规范医疗保障经办行为，切实保障参保人员的合法权益。实现同一事项无差别受理、统一标准办理。4、畅通服务渠道。设置窗口服务、网络服务、电话服务等服务渠道，向群众提供应答及时、咨询有效、解决率高的专业化医保热线服务。推进服务下沉至基层定点医药机

5、构。畅通投诉和意见反馈渠道，公开投诉意见箱、投诉电话、投诉信函邮寄地址和投诉电子邮箱等线下线上投诉渠道。（二）进一步提升业务能力。1、开展学习培训。经办中心要采取灵活多样的方式组织开展全员培训和小组学习，切实提升业务能力和水平。加强对医保工作人员和窗口人员医保政策、经办流程、服务标准、服务行为等业务方面的培训，推进医疗保障队伍专业化、规范化。2、注重仪容仪表。窗口工作人员在履职期间要规范着装,佩戴工牌，服务态度端正，要热情、礼貌、耐心、严格，遵守柜面服务规范，使用文明礼貌用语（例如：上班时间不存在吃东西、玩手机等违规行为）。3、打造“三亮”服务。“三亮”服务，即“亮标准、亮承诺、亮身份公开办理

6、业务流程、服务范围，公开办结时限，公开党员身份，发挥先锋示范作用，建立党员责任区或党员先锋岗。4、加强队伍建设。建立健全干部日常管理、工作纪律、年度考核等规章制度，严格规范管理，提高工作效能，充分调动干部职工的工作积极性，打造一支素质过硬，业务精湛、作风优良的医保干部队伍。（三）进一步提升软件服务。1、落实事项清单制。严格落实医保经办服务事项名称、事项编码、办理材料、办理时限、办理环节、服务标准“六统一”。按照服务质量最优、所需材料最少、办理事项最短、办事流程最简“四最”要求，全力打造群众满意的医疗保障服务。2、创新服务制度。组织制定并严格执行首问负责制度、一次性告知制度、限时办结制度、信息公

7、开制度、责任追究制度、延时服务制度、帮办代办制度等服务制度，推行文明服务，提高服务效率。3、执行操作规范。全面落实全省统一的医疗保障经办政务服务事项操作规范（试行）和关于规范政务服务事项的通知，不断规范服务事项经办操作流程，推进业务办理标准化规范化。4、编制服务指南。在经办大厅醒目位置，放置政策展板、宣传折页、办事指南、经办流程等宣传材料，在柜台醒目位置摆放经办政务服务事项清单提醒卡，并设立公示牌。（四）进一步提升硬件设施。1、划分功能区域。根据服务对象需求，在医保经办大厅合理划分引导咨询区、自助服务区、自动排队叫号区、等候休息区、柜台受理服务区、多媒体服务区等功能区域，经办大厅有明确的指引标

8、识或人员引导。2、完善设施设备。医保经办大厅要配齐配全计算机、打印机、复印机、扫描仪、引导台、休息排椅、自助取号机、自助服务一体机、饮水机、服务评价器、填单台、意见箱等服务设施，老花镜、签字笔、填表样例等辅助设施，电子显示屏、资料架、便民手机充电站等宣传设施。3、设置标志标识。标志标识设置要清晰、统一、规范，按照中国医疗保障官方标识使用管理办法（暂行）规定配置医保官方标识和徽标。在医保经办大厅显著位置展示“中国医保一生守护”服务口号。4、注重环境卫生。医保经办大厅地面、柜面要保持整洁、干净。办公用品、宣传材料摆放整齐。（五）进一步提升督导考核。1、推进政务公开。通过线上和线下方式，向服务对象公

9、开医保经办服务事项清单、事项办理服务指南、医疗保障政策等内容，履行服务承诺。推行政务服务“窗口无否决权”服务机制，服务窗口对申请人提出的需求诉求，给予合情合理的解释和引导。2、建立监督机制。加强投诉处理机制，明确问题核实方式、整改反馈时限。对收到的投诉事项按规定登记，属于职权范围的事项及时受理并反馈答复。经办中心每月不定期督导相关科室及人员的服务质量，并在相关会议上进行通报反馈。局班子成员不定期进行实地体验式评价，并将体验结果反馈给经办中心。3、落实“好差评”制度。开通电子评价器、书面评价等多种评价方式，建立差评回访机制，实现服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。建立问题调查核实、督

10、促整改和反馈机制，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接。4、提升群众满意度。打造群众满意的医疗保障服务，群众满意度应不低于90虬年度内因服务态度不好、政策解答不当等被参保单位或参保群众投诉，累计2次（含2次）以上的，进行系统内通报批评。四、保障措施（一）加强组织领导。“服务提升年”活动在局党组领导下组织实施，以经办中心为主体推动落实。经办中心要成立“服务提升年”活动领导组织，分别建立以经办中心班子成员、职能科室及窗口为级别的三级服务质量管控体系，定期组织对各项服务提升内容进行督导考核，并对其结果进行汇总、分析反馈，确保“服务提升年”活动扎实推进。（二）坚持示范带动。深入开展“服务提升年”活动，

11、首先要从领导班子和领导干部抓起来、严起来，要自觉当好转变作风的“领头雁”，切实发挥“风向标”和“指南针”作用，在作风建设上、服务提升上、能力加强上走在前、做表率。通过开展活动，力争从思想和行动上达到“三个转变”和“三个提升”，即做到转变理念，提升管理，转变方式、提升效率，转变作风、提升形象。（三）强化责任落实。经办中心要提高政治站位，深化认识，增强自觉，积极探索实践，以清单化、图表化、手册化、模块化、机制化“五化”工作法推动“服务提升年”活动往深里走、往实里走，要细化分解提升内容，明确责任人员、时限安排等，确保“服务提升年”活动各项任务要求落实到位。（四）严格考核评价。经办中心每季度对科室服务质量进行评价，考核内容共分五项，每项20分，合计100分。班子评价占30%,同级科长评价占25%,同事之间评价占20%,群众满意度评价占25虬每季度评选3-4个标杆科室，累计两次以上被评为标杆科室，可纳入年度先进科室评选范围，个人可作为本年度事业单位工作人员考核评先选优的参考依据。（五）做好宣传引导。创新宣传方式，注重典型引导，丰富宣传内容，综合运用新闻报道、典型宣传等形式，大力宣传“服务提升年”活动的重大意义、目标任务、基本要求，宣传全系统党员干部转作风的新成效、新风貌，宣传好经验、好做法、好成果，为深入开展“服务提升年”活动营造浓厚的舆论氛围，凝聚有利于活动开展的正能量。