医院物业综合服务管理重点难点及解决措施.docx

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1、医院物业综合服务管理重点、难点及解决措施（一）畅通的沟通渠道是保证综合事务高质量服务的重点。DD医院项目地理位置突出，涉及面广，地方影响力大，综合事务管理要面对来自不同地方、不同部门的投诉及建议以及其他信息反馈，如何在第一时间内将正确的指令传递到各管理区域、各部门，达到反应零时滞、处理室耽误的目标，难度较大。鉴于此情况，我们拟采用“沟通零阻塞，管理属地化”的管理模式。1、对外，设立专门联络员，实现沟通零阻塞：我们DD医院物业公司将在和DD医院相关负责人充分沟通的基础上，指定专人负责和DD医院相关负责人进行综合事务管理对接，实现沟通零阻塞。物业服务中心定期向DD医院汇报事务管理情况，同时就工作中

2、的疑难点，寻求DD医院的帮助。2、对内，实行中央调度，二级管理：首先，设DD医院物业分公司物业服务中心全权负责DD医院的门诊大楼、住院部、高级病房及学术交流中心等所有物业的客户服务、信息反馈、投诉处理、楼层服务、部门监督、沟通协调等工作。其次，在下属各物业管理区域成立区域综合事务管理员（楼层助理、事务助理），负责对本物业管理区域的综合事务进行管理、监督。第三，分公司物业服务中心负责对各区域综合事务管理员的中央调度，随时掌控各综合事务管理员的工作情况，发现异常，可及时调度必要的人力、物力进行处理。（二）重大会议及重要来宾来访接待将是会务管理的重点。重大会议及重要来宾来访接待是展示DD医院对外良好

3、服务形象的重要形式。如何在有限的人力配备及较短的时间内保证会议组织及来访接待的高规格、安全性、形象化将是我们综合事务会务管理的重点及难点。在具体的解决措施中我们拟借鉴同类物业管理经验：“会前准备细致周密、会中服务安全隐性、会后信息严格保密”。（详细的解决措施参看本章第六部分：重要会议的会务服务管理）（三）做好对分散管理区域工作的服务监管将是综合事务管理的难点。由于DD医院的门诊大楼、住院部等附属楼宇的物业管理区域相对分散，各区域物业管理服务要求不同，在此情况下，如何保证各部门工作能有序开展，将是物业服务中心监管的一大难点。针对这种情况，我们将在日常工作监管中推行“机制驱动、全员参与、内外互动”

4、的监控原则。1、机制驱动、持续约束：针对每项工作，我们都将确定工作标准、量化考核、责任到个人、部门，要求个人、部门每日每时都应对自己工作情况进行自检，填写相关表格，通过内部约束，做好自我监管工作。此外物业服务中心还将设立24小时热线电话及督察员，在对各部门做好每天常规性监管的同时，随时接受并处理客户投诉及建议,使各部门工作情况暴露于外部客户面前，实现内外互动，立体监管。2、全员参与、减少漏洞：物业服务提供给客户的满意是涉及客服、环境绿化、秩序维护、机电运行等整体的感知，我们要求分公司的所有员工全员参与，从细节着手，凡属于自己伸手就可以做的，必须参与，自己无法做的，每个人都有责任报告相关部门。如

5、地面有废弃的纸张，而清洁员在忙于处理其他事情，若安防员看到，则有义务将其捡起并放入垃圾桶内。通过全员参与监控，确保管理无死角，反应零时滞。3、重点突出、纠偏无限：在具体工作中，我们将会对容易引起客户投诉的多发区域及服务重点监控以做到特情预案在胸。如针对门诊大厅人流较大的特点,我们一方面制定详细的高峰期和闲时期不同的清洁、保安管理及绿化维护工作标准，另一方面对可能面临的突然停电、失盗、火灾等事件，也制定详细应急方案，以做好相关客户服务的事前控制工作；一旦发现有客户投诉，我们则力求做到主动及时彻底、纠错不过夜、解决要除根，在第一时间内第一次就把事情做对，并及时对投诉事件进行案例总结与分析，以确保下

6、次不再犯同类错误。（四）各类不可预测突发事件的管理将是综合事务管理的难点。综合事务管理除了日常工作外，还经常会遇到许多突发事件，如休息日召开紧急会议等，需要及时安排处理,包括对内对外的沟通联系、以及信息的发布等，这些情况，都对我们的综合事务管理提出了更高的要求。我们拟定了：“事前控制是关键、定期模拟练内功、部门互动快解决”的二十一字管理方针，作为物业服务中心做好突发事件管理工作的管理措施。1、事前控制是关键：一方面，物业服务中心严格每日巡检制度，从细节着手，对每日巡检内容严格检查，发现缺陷，立刻限令整改，如小事要求现场解决，大事要求定人跟踪。另一方面，物业服务中心及时将信息反馈到各部门，协助各

7、部门不断优化工作流程。确保部门衔接无缝化、垂直沟通水平沟通畅通化、检查考核标准化、改进纠偏时限化、责任落实个人化。努力做好事前控制，把各种由于主观原因而造成的突发事件发生概率降到最低。2、定期模拟练内功：针对各种由于不可抗力发生的突发事件，我们将制定方案，定期模拟演练，如对楼层事务助理，物业服务中心调度员在台风、暴雨天气所承受的沟通协调、人员调配、信息发布等种种压力情况进行模拟。平时多模拟，忙时不犯错，是我们不断追求的目标。3、部门互动快解决：我们将实行统一调度，提高应对突发事件的能力，确立物业服务中心当值人员即为值班经理，具有指挥调度权。若发生突发事件，物业服务中心将在第一时间内通知DD医院及分公司相关部门责任人，同时启动相应应急预案，调配各部门快速反应，在第一时间内做正确的事情