医院市场渠道部管理方案手册.docx

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1、市场营销部管理方案医院市场部编目录医院市场部管理方案31市场部管理制度32 .市场部薪酬制度43 .市场部业务员业绩提成制度54 .合作单位渠道返点6转诊单6工门诊患者科间转诊的奖励规定7门诊科间腌单86 .营销卡的使用管理规定97 .市场部管理制度108 .药店渠道工作方案11一、合作药店11二、药店管理11三、人员管理13四、工作内容及职责13客户拜访日报表14市场营销周报15五、奖惩制度16六、第一步计划的成效16七、前期会存在的问题16八、其他商户渠道介绍16九、企业高校活动方法17十、社区18十一、营销中心项目开支预算18十二、组合大市场营销中心构想19医院市场部管理方案市场部是医院

2、重要部门，肩负着医院品牌形象的正面宣传及通过渠道的建立和活动的组织，使更多的患者了解、认知本院特色，争取更多的患者到院量，促进业绩可持续增长。为实现医院经营目的，配合集团整体经营战略，使医院品牌、技术、专家等特色文化深入人心。结合医院专科诊疗特色与当前区域医疗市场现状，在接下来的工作中，市场部就市场的区域及渠道工作进行细化将医院诊疗信息进行阶段性导入。市场营销工作的特殊性、不确定性，造成每个医院市场部管理大多不尽如人意，完善市场部制度和管理流程是市场部管理的基础。1 .市场部管理制度1业务员必须维护医院的信誉，遵守医院的业务管理规定，向客户提供优质服务，业务员的客户由业务员负责全方位跟踪和服务

3、，其行为应该严格遵守国家有关法律，业务员要为医院保守商业机密。2、业务员可以充分利用医院现有资源做好市场营销活动，并与本院专家充分合作服务于患者及客户，但不得以不正当手段获得患者资源，一经发现将严肃处理，并处以所得业绩的相应罚款。3、业务员应准时上下班打卡,如因外出联系业务,中午可免打卡。4、实行每日晨会管理制度，每日早8:OO准时到市场部报到，所有人员必须参加。一次晨会不到者，在下次晨会中点名批评；连续两次晨会不到者，上报分管领导处理。如因特殊情况不能参加会议，提前向执行人请假，批准后可以不参加当日晨会，但必须在下次晨会前向执行人反映前日的工作情况。5、每周六下午17:00,把每周业务情况送

4、到主任处，主任统计后向分管领导汇报。6、晨会流程：各渠道负责人汇报每日业务情况T汇报每日工作结果T总结每日业绩情况并提出工作中出现的问题T分析讨论并解决问题T通知近期院内活动及专家行程一布置工作任务；7、早餐需在上班之前就餐，发现上班时间在外就餐者扣20元，连续3次给予辞退。8、工作时间在夕H与工作无关的事（如在外上网、私事）发现一次扣30元，连续3次给予辞退。9、上班时间不得上网聊天及做与工作无关的事。10、坚决完成上级领导交代的其他任务,如有不服从者自动离职。医院市场部2018年6月18日2 .市场部薪酬制度市场部每月底由主任核算当月的个人业绩和考勤，并上报财务，由财务统一核算于工资结算日

5、结算。一、市场部营销员基本工资：1500元（三个月试用期满后每月业绩要求为20000元，达不到要求则按完成的比例发放1500元基本工资。）公交补助：医院位于工业区，前期以医院周边市场为主电话补助：单位配发电话就餐补助：按单位规定住房补助：按单位规定高温补助：75元（只包括7-9月份三个月）绩效考核：700元备注：试用期三个月期间绩效考核奖金700元作为工作表现，由上级按考核上报给予比例发放。转正后该700元转换成设定5万元业绩目标作为业绩考核,按完成的百分比给予发放。业务员个人业绩提成：个人总业绩的3%-10%（详见业务员提成制度二、市场部主管：基本工资：1500元（三个月试用期满后每月业绩要

6、求为20000元,达不到要求则按完成的比例发放1500元基本工资。）公交补助：医院位于工业区，前期以医院周边市场为主电话补助：单位配发电话就餐补助：按单位规定住房补助：按单位规定高温补助：75元（只包括7-9月份三个月）绩效考核：700元备注：试用期三个月期间绩效考核奖金700元作为工作表现，由上级按考核上报给予比例发放。转正后该700元转换成设定5万元业绩目标作为业绩考核，按完成的百分比给予发放。主管业绩提成：个人总业绩的3%-10%（详见业务员提成制度主管管理奖金：领取本小组绩效考核最低一名业务员相等数额的考核奖金。主管提成：按本小组总业绩的0.5%。三、市场部主任工资：5000元（每月业

7、绩要求为正式业务员人均达20000,达不到要求则按完成的比例发放工资）市场部主任业绩提成：部门总业绩12%。3 .市场部业务员业绩提成制度1、非劳务工业绩：所有通过业务员来院患者每个月产生费用的总额零至二万以下提成3%;二万至三万以下提成4%三万至五万以下提成5%;五万至七万以下提成6%七万至十万以下提成7%;十万至十五万以下提成8%十五万至二十万以下提成9%;二十万以上（包括二十万）提成10%10%封顶2、专科病种转诊1）工伤转诊按业绩8%提成2）产科转诊:顺产提成100元/例，剖宫产提成200元/例，VIP月子套餐提成300/例，产后康复套餐提成200元/例3）结石转诊：体外碎石60元/例

8、，结石住院手术治疗500/例3、体检业绩提成计算方法：1）健康证办理：按健康证办理体检费业绩30%提成（包括客户维护费用2 ）其他体检：按体检费业绩30%提成（包括客户维护费用3 ）特殊情况时,可上报院领导审批，调整方案。其他业务相关提成另商定。4、劳务工绑定提成：原有已绑定企业：按照1元/人提成（包括客户维护费用）；新开发绑定单位（劳务工个人绑定）：按照2元/人提成（包括客户维护费用对劳务工较多的新开发绑定单位，前期攻关费用可上报院领导特殊处理。5、复诊业绩：业务员开发的患者每次在医院就医所发生的费用都按以上返点给予来源渠道和员工的以上提成制度给予计算，从而形成渠道的长期合作和市场人员的细心

9、维护。如出现业务员开发的就诊患者正在治疗康复疗程中，暂不计算业务提成。6、业绩的管理1转诊凭诊所医生开转诊单到挂号处登记，并报经营部确认统计；或业务联系电话跟病人姓名，提前通知经营部，患者就诊时，由导诊分诊登记注明转诊诊所及医生姓名，确定个人业绩。2、工厂就诊病人，持名片或卡或报市场人员姓名在导诊分诊登记，确定个人业绩。3、药店（娱乐场所）病人核算同上。4、企事业单位体检在挂号处登记体检（单位名称）确定个人业绩。5、其他渠道，按相关规定执行。4 .合作单位渠道返点1、合作单位返点：所有通过转诊医生、合作单位来院患者每个月产生费用总额的15%（行业包括：药店坐堂医生或者药师、诊所、医院、工厂企业

10、单位等12、介绍费用返点流程：对介绍人的返点，应本着保密的原则进行，医院按规定的额度，一次性与介绍人本人结算。具体为：1）医院、卫生院、诊所等医生和合作单位返点：以销售金额的相应比例计算。由各渠道业务员在病人一疗程消费结束后填写单据，经治医生签字，报院领导审核批准，交财务部统一办理。2）单位体检：在体检结束后填写单据，报院领导审核批准，交财务部统一办理。附：转诊单患者姓名：性别：转诊人：日期：转诊医生：转诊单位：基本病情：接诊科室：接诊医生（签字）：导医：备注：注：要求做成名片大小硬纸片或费用报销单大小的普通纸。5 .门诊患者科间转诊的奖励规定根据执业医师法和卫生局批准的我院诊疗科目的设置规定

11、，避免跨科诊疗超范围执业的风险,充分利用好我院的医疗技术资源和顾客资源,为患者提供更好的服务，逐步做到：专病、专科、专家、专治，要求门诊各科室专家对挂错号的患者、本科室需要其他专业协助治疗的患者、以及本科室诊疗后发现患者同时患有其他专业疾病需要诊疗的患者，积极倡导院内科间转诊，医院将对院内成功转诊的专家实行奖励措施，具体实施方法如下：1、院内科间转诊奖励,暂仅限于门诊患者，不包括住院部科间会诊转诊。2、门诊科间转诊指：(1)在本科就诊的初诊及复诊患者，已进行了相关的检查及治疗，需要转其他科室做本科无法完成的特殊治疗时。如：内科门诊十二指肠球部溃疡患者治疗中出现幽门梗阻或消化道出血或癌变，转普外

12、手术治疗；肝病科门脉高压症为预防上消化道大出血转普外科行门奇断流或分流术骨科无明显手术指征的颈肩腰腿痛转疼痛康复科等。(2)本专业疾病治疗中，发现患者同时患有其他专业的疾病需要转科治疗：妇科患者治疗中发现患有痔疮转肛肠科；口腔科、耳鼻喉科诊疗患者中发现患者甲状腺肿块转普外科；内科、妇科等科室门诊查体发现乳腺肿块转普外科；内科、胃肠科诊疗患者中,发现患者慢性结石曲旦囊炎转普外科；疼痛科检查中发现患者泌尿系结石转泌尿外科、发现明显椎管狭窄、椎间盘脱出、半月板损伤转骨科；非手术科室在诊疗本科疾病的同时，发现患者体表肿块转普外科。外科、五官科等门诊诊治本科疾病时发现患者同时患有高血压病、糖尿病可转内科

13、。内、外、妇、儿等专业慢性疾病，诊断明确，门诊治疗一定的时间疗效不佳时转中医科等。(3)门诊首诊专家通过问诊对初诊已明确为挂错号的患者,为避免跨科诊疗风险，应劝其到挂号处换号，未消费不计算科间转诊，同时不计算首诊专家的初诊量。已经在本科消费满IOO元以上的患者，经诊断后明确为其他专业疾病的患者，可计为转诊。3、转诊奖励的标准：转诊成功1例奖励：50元。4、转诊成功条件：符合下列条件计转诊成功1人。(1)患者在本专业消费100元以上,需转其他科室治疗再次消费100元以上；(2)本科初诊消费100元以上，同时发现非本专业其他疾病转诊，在接收科室再次消费100元以上;5、转诊要求及实施方法：(1)为

14、做到专病专治，为患者提供最好的服务，门诊各临床科室，应严格遵守专业划分，避免违规跨科诊疗超范围执业的风险，一经发现除通报批评外，从本月个人总收入中扣除超范围执业的收入。(2)每位接诊专家在临床服务中,都应积极履行转诊义务，服务好患者利用好医院技术和顾客资源。(3)医院客服部下发转诊单，临床工作中发现需要转诊的患者,首诊专家可电话联系相关专家，同时填写转诊单，首诊专家可主动向患者推荐和指定接诊专家。首诊医生在门诊日志中应做好记录，客服部人员每月定期到各诊室收取转诊单，并通过财务电脑查询核实，每月末实施奖励。转诊后患者的消费不再计入首诊专家的收入(每月所得转诊奖励月底现金发放)。本规定从2018年

15、7月1日实行。医院经营部2018年6月18日附：转诊单格式：门诊科间转诊单接收科室：接诊专家：接诊时间：年月日患者姓名性别年龄患者电话诊断转诊原因转诊科室：转诊专家：转诊时间：6 年月日7 .营销卡的使用管理规定为加强营销卡的管理，提高营销卡的使用效率，规范发卡制度及操作流程，保证市场规范运营，特制定以下管理办法：1各种营销卡的办理必须有详细的资料登记，对于来院的营销卡不知出处的，不记录业绩，有意不登记资料者，取消本月业绩。2、客户一人一次最多办理两张医疗卡，凡给一个客户办理多张医疗卡的，给予一张卡罚款IOO元，依此类推，且多发的卡的消费额度不计入业绩，活动现场绝不允许海派卡,违反者扣除本月业绩50%o3、严禁在院内和医院门口发卡，违反规定者给予辞退。4、严禁联合院内员工弄虚作假，违反者取消本月业绩，情节严重者给予辞退处理。5、发现市场人员有意通过任可方式手段更换患者原持有的营销卡，或者到同事的渠道、区域发卡、抢患者等所产生业绩将计入该渠道、区域同事的业绩，并扣除本人当月业绩的50%作为处罚。6、对于