医美顾客客情服务内容与执行力.docx
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1、一、服务的内容与执行人1.售前服务为顾客提供详细周到咨询服务(执行人:现场咨询师、网络咨询师、电话咨询师、医生)网络或电话预约后未上门顾客的跟踪回访(执行人:电话咨询师、网络咨询师)现场未成交顾客的跟踪回访(执行人:现场咨询师)2 .售中服务治疗过程中的用心服务(执行人:各中心全体医护人员)治疗后的关心与送别(执行人:各中心全体医护人员及客服中心人员)3 .售后服务复诊预约(执行人:各中心当时为顾客服务的医护人员)预约提醒(执行人:各中心当时为顾客服务的医护人员)售后的关心回访(客户经理、现场咨询根据顾客情况进行回访开发)二、各服务环节的具体操作细则售前服务1、为顾客提供咨询服务服务关键点微笑
2、服务:医院的全体人员时刻都要保持着对顾客的微笑服务,特别是客服人员,因为在售前的服务当中,您是全程在为顾客服务的;真诚服务:要让顾客感受到她到了维多利亚就像到了自己的家,要让顾客感受到我们是做为她的家人、朋友在为她提供一些美丽的建议,而不是单纯的买卖关系;2、未上门及未成交顾客跟踪回访类别及时间表类别时间段新顾客未成交老顾客未成交电话、网络咨询后未预约的顾客电话网络咨询预约后当天未上门顾客执行人当天感谢咨询短信感谢咨询短信电话跟踪现场、电话、网络咨询师第三天(第一次回访)跟踪电话或短信跟踪电话或短信跟踪电话或短信电话跟踪现场、电话、网络咨询师一个月内(第二次回访)第二次回访的具体时间根据第一次
3、回访时顾客的意向,由咨询根据情况自行安排回访时间,第二次以后的回访由咨询根据顾客的情况酌情安排现场、电话、网络咨询师重大节日和客户生日祝福节日提醒祝福短信节日提醒祝福短信节日提醒祝福短信节日提醒祝福短信客服专家坐诊或促销提醒短信(针对性发)发发发发客服跟踪注意事项未成交顾客的跟踪电话分为1-2次,如咨询在跟踪过程中得到顾客很明确不想做的意见后,就无须再打跟踪电话,但上列各类短信依然可以再发(时间段为6个月);打跟踪电话时一定要针对顾客的顾虑进行有针对性的剖析,要打消顾客的顾虑后顾客才能上门消费;未成交顾客的跟踪电话及节日提醒祝福短信都是加深顾客对维多利亚品牌的印象,所以客服必须严格按每个时间段
4、准时做好电话及信息的回访工作。如顾客是经常上晚班顾客,或是遇到双休日及节假日,跟踪电话一定要在下午打;打跟踪电话一定要清楚顾客的职业还有打电话的那天的日期,最好在下午打,以免打扰到顾客休息。电话回访话术范例:跟踪电话:您好!是X小姐(先生)吗?我是维多利亚医院的XXX,您现在接电话方便吗?您上次咨询的XXX现在还有什么疑虑(顾虑)或者不清楚的地方吗?系统操作:网络、电话、现场咨询师对于自己需要回访的顾客,设置三天的回访提醒,提醒日到应对未上门(网络和电话)或上门未成交(现场)进行电话回访,根据本次回访的情况做第二次回访提醒预约,第二次回访类似;如果在提醒日顾客已上门(网络和电话)或上门已成交的
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