苏州高新区市场监管局社会综合治理联动工作制度.docx

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1、苏州高新区市场监管局社会综合治理联动工作制度（一）信访领导信箱处置工作规范1、任务来源通过“江苏阳光信访-苏州平台”工单形式与“苏州高新区电子政务平台”、“江苏省工商行政管理局办公系统”网络邮件形式接收任务。2、打印“转办单、流转单、中国苏州网页”等领导信箱相关材料，明确来信方（例如：“省委书记信箱、省长信箱、市委书记信箱、市长信箱、区领导信箱、市公众监督、局长信箱、政风行风热线”等）阅读领导信箱内容，确定是否属于我局受理范围（两个指标：区域与内容）。对于不属于我局管辖的，根据法律法规规定，联系相关流入部门确认后，直接退回性答复。3、领导批办在明确我局受理后，按照规定格式内容制作批办单【统一编

2、号（20XX）领XXX号工连同其他材料装订后交由领导审批，扫描领导签字后批办单至相应文件夹。4、台账登记在电脑建立相应文件夹，文件夹名要明确“领导信箱号”、“投诉举报人”、“被投诉举报人”、“来信方”、“工单号”以便后期查找，并登记领导信箱、公众监督来信来访登记2、表台账。5、分派流转在当日（最迟二日内）利用二级平台，做问题登记后分派到相关管辖分局或相应业务处室,并附上领导签字后批办单及“转办单、流转单、中国苏州网页”等领导信箱相关材料，要求承办部门对“省委书记信箱、省长信箱、苏虎信转字、苏虎信交字”在5日内按领导信箱办信文书格式邮寄给信访人受理通知书并上报中心。6、结果处理接到受理通知书后要

3、求相关管辖分局或相应业务处室在二级平台内按领导信箱格式要求上报处理结果，经领导审核通过，登记领导信箱、公众监督来信来访登记表台账，按照各领导信箱要求格式编辑成电子文档发送至流入部门领导邮箱，（注：“省委书记信箱、省长信箱、市委书记信箱、市长信箱、苏虎信转字、苏虎信交字”需要按照红头文件格式制作）将“受理通知书、办理结果答复、办理情况说明”各打印两份纸质报告，到办公室盖章后（一份交信访办，一份中心存档）扫描。将“省委书记信箱、省长信箱、市委书记信箱、市长信箱、苏虎信转字、苏虎信交字”等办理完毕的3种书面资料扫描件录入到“江苏阳光信访-苏州平台”，全部纸质材料归入固定的档案盒内按年度装订成册，每半

4、年一装。（2017年1月）（-）网络投举工作规范3、分类范围包括短信、微信、电子邮箱、接收到的各类诉求信息。4、初判接收根据网络内容，判断是否属于我局受理范围，若属于我局管辖范围的，予以接收（两个指标:区域与内容）。5、电脑建档文件夹名要明确网络哪种类型，包括“序号”、“日期”、“投诉举报人“、“被投诉举报人”、“投诉举报事件”、“投诉举报要求”“工单号（见存档）”以便后期查找。6、领导批办按照规定格式内容制作批办单，统一编号为（20XX）网XXX号，交由领导审批。7、扫描上传扫描由网络上下载的含有诉求内容的信息，相关证据资料至相应文件夹，扫描领导签字后批办单至相应文件夹。8、分派流转在当日（

5、最迟三个工作日内）利用二级平台，做问题登记后分派到相关管辖分局或相应业务处室，并附上领导签字后批办单与网络下载的相关诉求信息内容、证据资料扫描件图片。9、台账登记把二级平台生成的工单号记录下来，体现在所建立的相关文件夹名称中。并登记非平台系统投诉举报处办登记表。10、结果存档相关管辖分局或局业务处室在二级平台有处理结果，经领导审核通过，登记非平台系统投诉举报处办登记表台账。案件形成的书式材料归入固定的文件盒内，按年度装订成册，每半年一装。（2018年7月）（H）寒山闻钟12345工作规范林赫第关倾翻翳悔力健苏作办2015）4号关于“寒山闻钟”论坛设置用户满意度评价功能的通知各市（区）便民服务中

6、心、有关单位：为进一步提升政府公信力、执行力和权威性，提高政府部门的公共服务水平：寒山闻钟”论坛近期将设置用户满意度评价功能，现将有关事项通知如下：一、用户满意度评价程序享有此评价权的网友分为发帖人和其他网友。在各地各部门便民服务员对网友反映问题作出具体回复,标注“已处理”标签后，即可进行满意度评价。同一名网友只能投一次票，时限从标注“已处理”图标起算后15天。在时限内发帖人可修改一次投票结果，如发帖人没有投票系统默认为满意。便民服务员没有权限进行评价。在“查询统计”里将动态分别显示发帖人和网友对各地各单位回复的满意度。年底将综合发帖人和其他网友的满意度，以此作为年终评选的重要依据之一。苏州市

7、绩效管理工作联席会议办公室苏州市精神文明建谢赛员会办公室苏州市U正行业有EtJ初公室苏州市总工会苏州市人民政府便民服务中心苏便民字（2015）3号关于修改苏州市便民服务工作考评管理办法和苏州市便民服务工作考核细则的通知苏州市“12345”政府公共服务热线各成员单位、区级平台：为了使便民服务工作的考评管理更加科学、合理，更好地为市民群众提供优质高效的服务，经过数据分析和工作研究，结合各方意见、建议，决定对苏州市便民服务工作考评管理办法和苏州市便民服务工作考核细则进行修改，具体如下：一、苏州市便民服务工作考评管理办法修改情况1.第三条，调整领导小组组长、副组长，增加“市绩效办”为考评领导小组和工作

8、小组成员。高新区便民服务、“寒山闻钟”处办工作考核办法一、指导思想为全面落实十八大关于建设服务型政府的精神，树立本级人民政府的良好形象，进一步提升全区便民服务和“寒山闻钟”论坛处办工作效率和质量，规范各成员单位处办便民服务、“寒山闻钟”事项行为，及时解决群众的合理诉求，根据苏州市便民服务和“寒山闻钟”论坛处办工作的相关要求，结合本区实际情况制定本办法。二、考核主体区便民服务中心三、考核内容各成员单位处办便民服务工单和办理答复“寒山闻钟”论坛事项工作的组织领导、处办效率、处办质量、群众满意度等相关情况。详见附件：高新区处办便民服务、“寒山闻钟”工作考评表四、考核方法考核包括：月度公布、半年度通报

9、与年度集中考核。月度公布：每月公布各成员单位上月便民服务及“寒山闻钟”工单处办（产生的违规监察点和问责）情况；半年度通报：每年7月份通报一次成员单位上半年的工单处办情况；年度集中考核：年底对各成员单位当年的二项工作开展情况进行年度考核。月度公布、半年度通报及年度考核情况均在高新区12345便民服务工作简报上进行公布，并上报工委、管委会主要领导及分管领导。五、考核结果年度考核获得优胜的单位将被评为“区便民服务工作先进集体”；年度便民服务成绩突出的个人将评为“区便民服务工作先进个人”。成员单位因处办便民服务、“寒山闻钟”工作不力，造成不良影响并被市相关部门问责的，在扣除杵关考评分数的同时，视情况进

10、行通报批评。本办法考核结果将折算成相应分值，直接与区级机关（事业单位）年度作风效能考核，以及各板块年度双文明考核相挂钩。本办法自2013年3月1日起试行。附件：高新区处办便民服务、“寒山闻钟”工作考评表高新区便民服务工单办结标准规范为了进一步加强对便民服务质量的监督，规范工单处办行为，防止出现工单处办草草了事的现象，从而不断提高人民群众的满意程度，根据便民服务工作的实际情况，对工单办结标准作如下规定：第一条工单的办理要坚持“件件有落实、事事有答复”，做到“人民群众基本满意”。第二条因某些工单的处办具有复杂性和特殊性，根据实际情况，对符合下列情况之一的工单，也可作为办结处理：1 .对所受理工单的

11、处理或答复，虽然当事人对结果还不十分满意，但职能部门确实是尽了最大的努力，而且在目前条件下也只能处理到这种程度的。2 .对所受理的问题，因受种种客观条件的制约，一时难以解决（如：涉及到重大规划的调整，较大资金的投入或者历史遗留问题等），但职能部门实事求是地跟群众作了合情合理解释的。3 .对问题较复杂、解决周期较长的工单（如：拆迁、拆违、治污等），职能部门已明确表示受理，并且制定了具体方案和计划，或者已立案查处的。便民服务中心将实施跟踪，直至得到最终结果。4 .对某些较特殊的问题，如建筑工地、营业场所、铝合金加工点的噪声，主次干道的乱设摊点等，因其具有地点、时间、出现频率的不确定性和在目前条件下

12、难以根治的顽固性,相关职能部门在接到此类投诉、举报工单后，只要积极到现场处理并且当场制止的。如过后群众再次反映，则便民服务中心另下工单。第三条对涉及到各进驻部门和行业的报修、抢修类业务，各部门或行业已安排人员前往修复的。便民服务中心将作跟踪，直至完工。第四条对不在受理范围内的业务（以各职能部门提供的业务流程为准），便民服务中心应尽量转当地职能部门或相关行业进行处理。第五条下列情况的工单不能作为结束：1 .答复意见上明确是正在办理中的；2 .工单回复意见中只有“已处理”三字，而无具体处办过程、处办内容的；3 .未落实具体方案或未确定具体解决时间的；4 .未落实职能部门或职责交叉需要协调的；5 .

13、与各职能部门和行业承诺的服务内容、服务标准、服务规范不相符的。高新区12345便民服务协调工作制度第一条为了不断提高进驻部门的服务效能，规范服务行为，进一步强化部门间配合，形成服务合力，促进便民服务工作高效、有序地开展，根据便民服务中心职能，结合工作实际，制定本制度。第二条协调工作由区便民服务中心具体负责，其他相关进驻单位积极配合。第三条对下列工单在交办、处办过程中无法确定的事项，由区便民服务中心工作进行协调。1 .无法准确落实责任部门的事项；2 .部门未按流程办理的事项；3 .信息反馈有误的事项；4 .对职能交叉、涉及多个部门业务的事项；5 .部门职责不明，经初步调查后，一时难以落实具体处办

14、部门的事项；6 .群众多次反映，责任部门无正当理由未办或久拖不办的事项。第四条经便民服务中心多次协调仍无法解决或落实的事项，应提交区便民服务中心领导小组或党政办进行协调。1 .必须报请管委会（区政府）协调处理的重特大事项；2 .多次协调未果但急需解决的疑难事项；高新区12345便民服务督查督办工作制度第一条为了进一步推动便民服务工作顺利开展，保证便民服务工作科学化、规范化、制度化，不断提高便民服务工作的服务水平和服务质量，根据便民服务中心职能，结合工作实际，制定本制度。第二条督查督办工作由区纪工委（监察局）和便民服务中心共同负责，日常督查督办由便民服务中心负责，区纪工委（监察局）通过电子监察系

15、统对便民服务中心和各进驻单位接单回复和工作运行情况进行监督。对发现的问题，按区作风效能建设考核和作风效能建设的各项规定进行处理。第三条日常督查督办工作范围：1 .超时未反馈，经催办后仍无正当理由不按时反馈的事项;2 .未在承诺时间内办结的事项；3 .进驻单位间出现推诿、扯皮的事项；4 .有明确改造方案或实施计划的跟踪事项；5 .群众反映强烈的“热点”、“难点”问题或业务交叉、职责不明的事项；6 .在进驻单位职责范围外，但客观上有条件解决的事项；7 .经有关部门处理，但结果不令人满意的事项；8 .市、区人大议案、建议，市、区政协提案等有关承办事项；9 .来信、来访需落实的事项；10 .上级部门及区领导批示和交办的事项；高新区12345便民服务中心进驻单位办理便民服务工单要求为切实保证我区便民服务的工作质量，规范服务工单处办行为，现就各进驻单位办理便民服务工单提出要求如下：1、各职能部门建立便民服务工作领导小组。确定处办该工作的分管领导、负责人，并根据本部门、本单位的职能、职责，制定便民服务事项及服务承诺的具体细则；2、指定专人负责工单的接收及情况反馈；3、在规定（工单上有注明）或承诺的时效内，做到“件件有落实，事事有答复”。咨询、建议类事项，一般应在24小时回复，