医院接诊全流程管理制度.docx
《医院接诊全流程管理制度.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医院接诊全流程管理制度.docx(10页珍藏版)》请在第一文库网上搜索。
1、医院接诊全流程管理制度在实际临床工作中,使病人得到全方位的照顾,时刻体现“关爱大众安康,追求医学创新”经营理念。真正使病人关注康新,信任康新,不仅需要医生高超技术与医院先进仪器,更需要全体一线人员共同努力,在工作中体现高水准的服务水平,贯彻全员营销的理念。使病人就医流程规范更流畅,感受到全新的就医体验。一、划价准备:收单:查询:计价:递交:注意事项:熟悉各项目方案和药品的收费规范和依据,熟练电脑操作,减少病人等待时间。关注病人对价格的反应,及时和医生及导诊人员联络沟通,避免跑单。这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。二、收费准备:足够零钱、收费本、发票、笔等;确认:当病人划价单递上来之后,认
2、真看一下姓名,项目方案和金额:“XX小姐/阿姨,(假如是陪同人员则直接用您好!)您这些项目方案共收费XX。”声音要足够让对方听清楚,此时假如我们有误,给病人会一个确认校对的时机,可以避免我们的失误。同时对收费员自己也可以减少操作出错的几率,因为说过一遍后就更容易记住。收钱:当病人递交欠款时,伸手在底下接,因为付钱一定是手拿着钱在上面,收钱时手在底下是表示礼貌。认真清点后:“收到您一元钱”。语速适中,吐字清晰,让客户听清楚(须要时用验钞机查验真伪)找零:“找您一一元钱,请您收好零钱和发票/收据”。递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将零钱和收据往桌面上扔,造成对患者不礼貌的印象。(5)刷卡:“
3、假如您没有现金,我们这也可提供刷卡的方便。”提供刷卡机,演示刷卡方法。开发票:“假如您需要,我们可以提供我们医院的发票。”注意填写标准准确。收好收费本,安全意识,注意随手上锁。解释道别:“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了,可以请导诊护士带您过去。XX小姐/阿姨,再见”。注意事项:态度要和蔼,要有耐心。不得用要帐的语气,不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。观察病人潜在支付能力,及时与临床医生联络,提供有价值信息,减少跑单现象。假如需要更改处方时,应请导医或亲自带病人到经治医生那里,请医生更改。熟练掌握各项收费规范,杜绝错收、漏收现象。三、发药准备:整理
4、药房和工作台面;熟悉药品的放置;收方:“阿姨,您好!您一共有3种药。”备药:“您稍候,我去拿药。”给药:认真查对后,用专用塑料袋装好,交到病人手上,轻拿轻放。“XXX小姐/阿姨,这是您的药,有XXXX,请检查一下。”同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去:“这是你的药”。提示:将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。假如还有什么需要问的话可以和您医生联络。”注意事项:及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师,以减少临床库存。发放处方药品应准确无误。操作熟练,动作要快。四、化验准备:取样:取样时要“稳、准、轻”,针孔要压迫准确,尽量在病人面前将样品做好标记,这样减少
5、病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天,分散注意力。切忌动作粗暴。化验:做操作态度要专心,认真,以免病人担忧出错;要显得专业、熟练。出汇报:出汇报时间应适度,最好在取样时先做好交待:“XX小姐/阿姨,您稍候,大概需要十来分钟。假如您还需做什么项目方案,可以先去做,呆会您过来拿或者我们送给您的医生(XX大夫)。”之后就要按时给她。不要太快,也不要太慢,这样可以给人说到做到的可靠性。递交:将汇报单递交给病人:“XX小姐/阿姨,这是您的化验结果,请您交给医生(XX大夫),它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释,以免和医生解释不符!假如结果与诊断相左,尽量先沟通,须要时重新取样。注意事项:定期与临床大
6、夫交流工作中的问习题,不断完善工作方法当常规化验问习题明显时,应主动向医生/病人建议做进一步的检查。五、辅查准备:检查环境整洁有序,需用设备运转正常。接待:告知病人在做辅助检查的的准备和理由,例如对检查膀胱:xx小姐/阿姨,您好,做b超前应多喝开水,这样检查就更准确。”递上一纸杯开水。估计可以做检查了,招呼患者:“阿姨,差不多了,您可以做检查了”。协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。“请把上衣脱下来,好吗?因为上衣可能影响检查效果”。注意保护病人隐、私,因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。检查:检查时应该认真,严谨。操作要熟练,这样给人以专业印象,可以多用一些病人能明
7、白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通,不下正常与否和治疗与否的结论,这由临床医师根据情况决定。手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流,应营造一种轻松、安全的气氛。假如检查失败需重新检查一次,应致以真诚歉意“对不起,我们可能还需再做一次检查,上一次检查不成功。我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。请您再配合一次好吗? ”这样显示我们对病人的安康负责态度,可以更容易获得病人的谅解。结束:“阿姨,检查好了,谢谢您的配合!再过xx时间,我们会把检查结果给您的医生,您可以先到您医生那边,好吗? ”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。注意事项:避免使用不良刺激型语言:“啊呀,肿瘤好大
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医院 接诊 流程 管理制度