电商运营退款专员KPI考核表.docx

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1、电商运营退款专员KP1考核表考核部门：售后组长考核时间：20XX年月序号指标描述标准权重实际完成得分1退款时长（某某店考核标准）低于同行，相比上月下降100%40低于同行，相比上月持平80%低于同行，相比上月升高60%高于同行0%退款时长（某某店考核标准）高于或等于4分标准，且相比上月下降100%高于3分，相比上月持平或下降80%高于3分，相比上月上升60%低于3分0%2纠纷退款率（所有店铺）纠纷退款率呈O100%10纠纷退款率00%3回复率（所有店铺）旺旺回复率M1Oo%100%10旺旺回复率C1o0%0%4日常行为标准售后仓库群内问题及时处理、并按照标准进行回复处理、未及时处理。一次扣2分

2、40换货每天按照标准确认2次，未及时确认。确认错误、一次扣2分、并承担损失每日检查店铺后台、及时跟进处理客户投诉、小二介入订单以及退款拒绝等异常售后单，一次扣2分售后问题需要按照要求备注、发现一次未按照要求备注或漏备注的，发现一次扣1分退货未收到、私自提前给用户退款者。发现一次扣5分打电话和旺旺接待顾客，语气要和蔼，不允许不耐烦，质问客户。发现一次扣2分经核实、因客服原因造成用户投诉、。发现一次扣5分，当天蓝旗需当天退完、违反一次扣1分已退货待退款，拆包完毕后处理快到期前10页，并进行当天订单进度备注，发现一次未完成扣2分己退货待退款，电联处理快到期前2页订单，并进行备注联系结果，发现一次扣2

3、分已退货待退款，前10页内无信息件必须当天处理完毕，发现一次扣1分违反某某禁止触碰的雷区（信用卡、发票、线下付款、泄露用户隐私等），发现一次扣10分服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，一次扣2分上班时间禁止看视频，打游戏，发现一次扣2分工作期间离岗时间不得超过10分钟（包括早餐，抽烟等），发现一次扣2分5工作配合度100名服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分6日常考勤迟到、早退10分钟以内每次扣1分,超过10分钟每次扣2分，1个小时以上绩效为0请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分7额外奖励（总月度全勤（无迟到、早退、请假），则奖励2分封顶10分）综合情况表现较好，根据实际情况额外加分被考核人签字：考核人签字总分