电商售前客服人员KPI绩效核表.docx

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1、电商售前客服人员KPI绩效核表考核部门：售前客服考核时间：20XX年月序号指标描述考核明细标准权重实际完成得分1奖励转化率第一名奖励300元明年目标重点提升转化率响应时间第一名奖励100元客单价第一名奖励100元转化率（店铺1）转化率工46%100%3043%W转化率46%80%40%W转化率43%60%转化率40%40%转化率（店铺1）转化率叁48%100%45%W转化率48%80%42%W转化率45%60%转化率42%40%平均响应时间（以800人/天为标准,每增加100人标准降低1S）响应时间GOS100%10IoSW响应时间C15S80%15SW响应时间20S60%响应时间工20S0%

2、2客单价客单价第一名100%10客服平均客单价W客单价80%客单价客服平均客单价60%客单价店铺客单价0%3回复率旺旺回复率三100%100%5旺旺回复率100%0%4慢响应（当日接待量大于1000人不计入）慢响应等于0100%5慢响应大于00%5日常行为规范1、严格按照要求进行备注，未按规范操作发现一次扣1分402、严格按照要求进行售前接待，未按要求回复或回更错误，发现一次扣1分3、每天按质按量完成工作，发现一次未完成扣2分4、及时查看钉钉群消息并进行回复，未及时回复发现一次扣1分售前接待过程中遇到的问题，及时反馈给售前组长和主管，漏一次扣1分尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复、敷衍客户、对待顾

3、客态度要有耐心，违反一次扣2分违反淘宝禁止触碰的雷区（信用卡、发票、线下付款、泄露用户隐私等），违反一次扣10分经核实、因客服原因造成的中差评或投诉。发现一次扣5分，严格按照聊天规范进行聊天、违反一次扣1分值守订单进行回复处理、违反一次扣1分及时查看钉钉群消息并进行回复。违反一次扣1分服务不推诿，主动为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过、发现一次扣2分上班时间禁止看视频，打游戏，发现一次扣2分工作期间离岗时间不得超过10分钟（包括早餐，抽烟等），发现一次扣2分6工作配合度100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分7日常考勤迟到、早退10分钟以内每次扣1分，超过10分钟每次扣2分,1个小时以上绩效为0请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分（病假扣1分，事假2分）8额外奖励（总封顶10分）月度全勤（无迟到、早退、请假），则奖励2分转化率均值相对于上月进步2%,可奖励一分，每再增加1%再增加一分综合情况表现较好，根据实际情况额外加分被考核人签字：考核人签字总分绩效分数0-7071-7980-8990-100提成比例00.25%0.30%0.35%售前聊天客服业绩提成=所有店铺实际销售额之和*业绩提成比例（根据当月客服绩效得分对应的提成比例进行提成计算）