导游业务复习资料.docx

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1、导游业务复习资料第一章概述1、导游服务的性质，答:社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性的共同属性。2、导游服务的特点，答:关联度高，工作量大;独立性强;脑体高度结合;工作难度大;面对物质诱惑和精神污染;跨文化性。3、导游服务的一般原则，答:宾客至上的原则;维护旅游者合法权利的原则;规范化服务与个性化服务相结合的原则;等距离服务的原则。4、标准化服务与优质服务的关系，答:标准化服务又称规范化服务，它是由国家质量技术监督管理部门和国家旅游局制定并发布的某项服务应达到的统一标准，要求从事该项服务的人员必须在规定的时间内按标准进行服务。5、导游人员的基本概念，答:依照我国现行导游人员管理条例取得中华

2、人民共和国导游资格证书，接受旅行社委派，为旅游都提供向导、讲解和相关旅游服务的人员。（按业务范围来分可分为出境领队、全程部同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点导游人员4类）6、出境领队的概念和职责，答:概念，是指受具有经营出境旅游业务资格的旅行社的委派、全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。职责，介绍情况、全程部同;落实旅游合同，监督旅游计划的实施;组织团结工作;联络工作。维护旅游者的人身和财物安全。7、全程陪同导游人员（全陪）的概念和职责，答:概念，是指受国内组团旅行社会委派，作为组团社的代表，在领队（由海外旅行社委派）和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全

3、程陪同服务的导游人员。职责，实施旅游计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题与事故;宣传、调研。8、地方陪同导游人员（地陪）的概念和职责，答:概念，指受接待旅行社委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游人员。职责，安排旅游活动;做好接待工作;导游讲解和翻译;维护安全、处理问题。9、导游人员在旅游业中的地位，答:导游人员是旅游的灵魂，导游人员在旅游服务中永远处在主导地位。?导游服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值，标志着旅游服务质量的高低。？导游人员是整个接待服务中的核心和纽带。？导游人员对旅游产品具反馈作用和扩散作用。10、合格导游人

4、员应具备的基本素养，答:思想过硬、业务过硬、外语过硬。第二章导游人员的职业道德和礼仪礼貌1、导游人员职业道德的意义，答:旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且了是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。2、导游人员职业道德的内涵（内容），答：自亲自强、敬业爱岗;热情友好、宾客至上;不卑不亢、光明磊落;真诚公道、信誉第一;意志坚定、沉着冷静;遵纪守法、廉洁奉公；团结协作、顾全大局；身心健康、积极向上;文明礼貌、仪容端庄;耐心细致、优质服务。3、导游人员服饰礼仪中的着装原则、仪容要求，答:原则，首先，衣着打扮要整齐清洁;其次，衣服要合身;第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子

5、，进入室内应及时脱下;第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。“TOP”原则要求人们着装困时间、地点和场合的不同而做出相应的调整。上班时，人们的衣着要整洁大方;社交时，人们的衣着要时尚流行;休闲时，人们的衣着要舒适得体。4、导游人员在不同场合言淡举止的基本要求，（了解）P355、导游服务过程礼仪、礼貌规范，（了解）P49第三章旅游团队导游服务程序1、旅游团队的基本概念，（一般）P51答:所谓旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。2、旅游工作集体的概念和任务，（一般）P5

6、1答:领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划，沟通并协调相关旅游服务各方面的关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。3、旅游团队接待的基本过程，（重点）P52答:准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。4、全陪的工作程序，（重点）P52答:9个步骤:服务准备;首站（入境站）接团服务。接站;入店服务;核对、商定日程;各站服务;离站服务;途中服务;末站（离境站）服务;善后服务。5、全陪在各坏节的主工内容（重点）P52飞O6、地陪工作程序，（重点）P60答：分为八大步骤:准备工作;接站服务；入店服务;核对、商定活动日程;

7、参观、浏览的导游服务；其他服务;送站服务;善后工作。7、地陪在各坏节的主要内容，（重点）P6083第四章散客旅游的导游服务1、散客旅游概念，（一般）P88答:散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目，个人、家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游方式。2、散客与团队旅游的区别，（一般）P88答:区别在于:首先是散客旅游的旅游行程的安排不同于团体旅游多为由旅行社或旅游服务中介机构来安排，而是由旅游者自行设计安排，通过出旅游前的咨询，在出行后有选择地将某些事项委托给旅行社代办。其次是散客的组成形式，可以是个人、家庭式，也可以是朋友结伴而行

8、;再次是散客旅游的付费方式是零星现付，而团体采用的是包价预付方式，因此，散客旅游的旅游项目的价格是零售价，团体旅游是批发价，零售价必定高于批发价。2、散客旅游的特点，（一般）P89答:散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自需示进行购买。3、办理散客单项委托的基本程序，（一般）P89答:主要包括:导游服务;抵离接送;代订饭店;代办行李托运;代租汽车;代订、代购、代确认交通票据;代办签证;代办旅游保险等。第五章导游服务技能导游业务复习资料1、导游人员树立良好形象的过程和方法，（一般）P104答:？注重“第一印象”。？导游人员的仪表仪容。？导游人员的仪态。？导游人员的谈吐。

9、2、导游集体协作共事的基础和原则，（一般）P109答:基础:首先，是相互尊重。相互尊重是处理人际关系的准则。其次，是求同存异。最后，如仍有争论，则以旅游协议为依据。原则:切忌本位主义，主动争取各方的配合;主动沟通，达成一致意见;尊重各方的权限和利益，做到平等对待;互相学习，建立友情关系；勇担责任，切忌相互推诿、指责。3、地陪与全陪、领队之间关系协调的方法，（了解）P111答:尊重他们，支持他们的工作;互相沟通，避免下面冲突;不卑不亢，有理、有利、有节。4、游人员与旅游者之间关系处理的原则和方法（了解）P1125、导游人员在不同旅游阶段把握旅游者心理需求并进行针对性服务的方法，（一般）6、导游语

10、言的运用原则及其内涵，（一般）7、导游交际语言的运用技巧，（一般）P138答:一、劝服的语言方式:诱导式劝服;迂回式劝服;暗示式劝服。二、提醒的语言方式:敬语式提醒;协商式提醒;幽默式提醒。三、回绝的语言方式:柔和式回绝；迂回式回绝；引申式回绝;诱导式回绝。四、道歉的语言方式:微笑式道歉;迂回式道歉；自责式道歉。8、导游讲解方法的运用原则，（一般）PM1答:针对性原则;计划性原则；灵活性原则。9、导游讲解的基本技巧，（一般）P144答：分段讲解；突出重点法；触景生情法;虚实结合法;问答法;制造悬念法;类比法;画龙点晴法;知识渗透法;科学成因介绍法;引用法。10、实地导游讲解的一般技能，（一般）

11、P152答:人名称解释来看景点之全；从不同的角度来看景点之胜；从艺术的规律看景点之妙;从文学的素材看景点之神;从历史史实看景点之真。第六章旅游者个别要求的处理1、旅游者对个别要求的处理的原则，（一般）P156答:尽可能满足需要的原则;认真倾听、耐心解释的原则;尊重旅游者、不卑不亢的原则。2、旅游者对吃、住、行、游、购、娱方面个别要求处理的原则和方法，（一般）P157162第七章旅游事故1、旅游事故的基本类型，（重点）P166答:分为业务事故、个人事故和安全事故三类。2、各类事故发生的原因，（重点）P166答:业务事故:也可称为责任事故。导致这类事故发生的原因主要有导游人员、内勤、组团社或接待社其他人员及部门工作上的差错。类型:误机（车船）事故;漏接、错接、空接事故;遗失行李事故。个人事故:属非责任事故，主要是由于旅游者自身原因导致证件、财物的丢失和旅游活动过程中的走失事故的发生。类型:丢失证件事故;丢失财物事故;旅游者走失事故。安全事故:按旅游安全管理暂行办法实施细则第七条规定:凡涉及旅游者人身、财物安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全管理暂行办法实施细则第八条规定:旅游安全事故可分为轻微、一般、重大和特大事故4个等级。