旅游景区游客接待服务分类和要求.docx

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1、旅游景区游客接待服务分类和要求游客接待服务分类和要求1入口接待服务2交通停车服务3餐厅接待服务4住宿接待服务5游乐、娱乐、演出服务6旅游购物服务7信息服务8游览场所服务9环境卫生服务10公共安全服务11游客投诉与抱怨处理12旅游接待服务人员基本要求13旅游接待服务的实施与监督1入口接待服务1.1 目的和适用范围11I做好游客到达景区后的接待服务，给游客建立良好的第一印象。1.1.2景区入口游客接待服务包括：票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等咨询服务。1. 2票务服务1.2. 1票务部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票服务工作及景区的入园检票服务

2、工作。12.2售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。如有价格变动，应及时公布。门票优待政策范例（景区可根据自身要求制定）免费政策：儿童身高12米（不含）以下儿童免票（须由1名全票陪同）；65岁以上（含65岁）老人凭相关有效证件免票；残疾人士,凭本人有效证明（残疾证）免票入园；军人凭军人有效证件免票入园，导游凭有效导游证免费入园。优惠政策：儿童身高12米（含）-1.5米（含）的儿童可享受门市价半价；60岁（含）-64岁（

3、含）老人（凭相关证件）可享受门市价半价；全日制在校大、中、小学生凭本人有效学生证购半票。以上优惠政策，请至景区售票处购买，具体信息请以景区当天披露为准。1.2.3 景区检票入口、出口处应有明显中外文标志。1.2.4 售票1.2.4.1根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。1.2.4.2售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证。1.2.4.3售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。1.2. 4.4售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。1.2.5检票1.2

4、.5.1检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。1.2.5.2合理设置验票入口，设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口。1.2.5.3检票员为符合景区免费或优惠入园规定的游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。1.2.5.4对于少购、购错票的游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手续。如遇游客纠缠，应及时通知主管领导到场解决，如无法当场协商解决，可引导游客通过规定的渠道进行申诉，并协助有关部门处理。客必要的提示和咨询解答。1.2.6检票入口、游客出口应设立安全通道，确保畅通。13游客服务中心1.3.1 游客

5、服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。1.3.2接待人员应热情礼貌、普通话标准，4A级以上的景区客服人员能熟练使用至少一门外语。1.3.3 提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客的答疑服务。13.4通过信息公示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、间歇性关闭以及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。1.3.5 电子导览服务1.3.5.14A级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，并与环境相协调。1.3.5.2电子导览服务应为游客提供多语种、全面、准确的信息。1

6、.3.5.3电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。1.3.5.4景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。1.3.6电子解说服务1.3.6.14A级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。1. 3.6.2电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。1.3. 6.3有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。1.3.7讲解员/导游员讲解服务1.3.7.1讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。1.3.7.2讲解员/导游员讲解真实、准确、生

7、动，讲解内容健康、科学。1.3.7.3讲解员/导游员提供有偿服务，但应公示明确的收费标准。1. 3.8医疗卫生服务1.3 .8.1设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供必要的医疗救护服务。1.4 景区客服1.4.1 景区应在检票口等位置设立客服咨询处，提供游客咨询服务。1.4.2 客服人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的咨询渠道。1.4.3 客服人员应掌握的知识至少应包括：1.4.3.1景区的基本情况和当天主要岗位值班情况；1.4.3.2景区的主要活动及时间；1.4.3.3景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息；1.4.3.4景区周边情

8、况、酒店及入住标准等。1.4.3.5景区是否存在施工情况。14.4客服咨询处应备有景区的导览图，以方便游客查询。1.4.5 客服咨询处应有明显标志，并有专人值班。1.4.6 客服咨询处应公示景区和当地旅游主管部门的咨询投诉电话。1.5游客物品临时保管1.5.1 运营管理部门为游客提供物品临时保管服务，一般在景区大门处设立游客物品临时保管处，供游客临时存放物品。1.5.2 游客物品临时保管处应装有监控设备，并每天打扫卫生，保持清洁。1.5.3 游客物品临时保管处应公示物品存放有关规定，包括明确不允许存放贵重物品、危险品或宠物以及保管期限等。1.5.4 工作程序1.5.4.1游客临时寄存物品时，工

9、作人员应对行李进行检查，贵重物品及危险品不予寄存，其他物品予以妥善保管。1.5.4.2物品临时寄存应逐件办理，并给予游客临时寄存凭证，留下游客联系方式。1.5.4.3游客取回临时寄存物品，工作人员应核对寄存凭证，确认无误后将物品交回游客。1.5.2.4游客对寄存的物品有争议时，工作人员应及时报主管领导处理。1. 6失物招领及寻人服务1.1. 1客服部门负责失物招领和提供寻人广播服务。1.2. 2失物管理制度1.6. 2.1游客和工作人员在景区内拾获失物后，可辨别失主身份的，应即刻交还失主，不可辨别失主身份的，应即时交送到景区“失物招领处”，并进行登记并及时通过广播、公告栏等形式进行公告，尽快寻

10、找失主。1.7. 2.2接收失物的工作人员对接收的物品进行统计，填写失物登记表，注明物品名称、特征和拾获的时间、地点，将物品统计并妥善保管。1.8. 2.3检查游客失物时需要至少两名工作人员以上在场，并在有监控的场所进行，或者利用手机拍摄视频记录。1.9. 2.4接到游客寻找失物的诉求时，应问清楚失物时间、地点和特征，及时通过广播、公告栏等形式进行公告，并通知现场工作人员和保安协助寻找，必要时可调取景区监控录像资料。1.10. 2.5失主领取物品时工作人员需首先确认失主所报失物品是否与已登记物品相符（物品名称、特征和拾获的时间、地点），在确认之后工作人员应要求失主提供本人有效身份证明进行登记，

11、并在失物招领登记表上签名。1.11. 2.6招领公示的期限为六个月，逾期未认领的遗失物,在主管领导监督下由工作人员进行如下处理：a.遗失物是低价值物品、小额现金等，将变卖处理并将所得款项归入景区。b.遗失物是高价值物品、科技产品、大额现金等，应及时报案，由公安机关依法处理。c.遗失物为各种证件则直接交付行政办公室进行销毁。1.6.3寻人服务1.6. 3.1客服工作人员在接到游客寻人要求时，应问清楚被寻找人的姓名、身高、衣着及其他明显特征，并了解游客的寻人需求。1.7. 3.2及时按照游客要求进行广播，并通知安保人员和景区各区域的现场管理人员协助寻找，必要时可调取景区监控录像资料。1.8. 3.

12、3如被寻找人是未成年人或神智不清晰的人员，应及时通知主管领导，并在两名以上工作人员在场的情况下，在有监控的场所进行人员辨认和接回工作，或者利用手机拍摄视频记录过程。1.9. 3.4如被寻找人未能及时找回，应当书面登记情况，情况严重可报警，由公安机关介入处理。1.10. 服务1.10.1 区应提供覆盖景区服务范围的广播服务；并使用普通话播音，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂，必要时可使用当地方言进行广播。17.24A级以上景区至少应提供一种（英文）以上外文广播服务，播放内容简练、清晰、易懂。1.10.3 播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知、寻人寻物以及为游客提供其他相关

13、服务等。1.10.4 知、提示、寻人、寻物类的广播都必须语速均匀、语言清晰地连续播放至少三次，每次间隔10-15秒。1.10.5 景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。1. 8游客接待类型及相关规定1.1.1 散客接待，指团队以外其他自发到景区参观游览的游客，按照景区制定的标准流程进行接待。1.1.2 团体游客接待，由营销管理部门负责提前一天将次日的团队接待任务通知运营管理部门和，运营管理部门制定团体游客游客的接待计划，接待计划包括团队数量和团体人数、进出景区的时间、游览路线、准备租用哪些游览设施、定餐情况、有无特殊要求等，并通知相关接待部门。1.1.3 贵宾接待

14、1.8.3.1运营管理部门根据有关通知和要求制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过景区主要负责人审批后，通知各有关单位。1.8.3.2景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。1.8.3.3游客到达景区入口，景区领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。1.8.3.4景区领导陪同游客进入景区参观，导游员可随同讲解。1. 8.3.5安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。1.8. 3.6如安排体验性、参与性的活动，有关部门应做好相关的准备工作。1.9. 3.7如安排题词或赠送礼品活动，由运营管理部负责组织实施。1.10. 3.8整个接待过程应根据情况做好保

15、密工作。1.11. 3.9在接待过程中临时增加或取消的参观内容，运营管理部前导人员应迅速通知有关部门。1.8.4特殊游客服务规定1.8.4.1对特殊游客（老人、幼儿、孕妇、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。1.8.4.2景区内必须设有残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊指示标识。1. 8.4.3游客服务中心负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。1.8. 4.4票务部门负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行服务。1.8.4.5其他部门负责协助特殊游客的相关接待和服务。1. 8.5接待档案管理1.8.5.1运营管理部门接待后，应及时填写游客接待记录表，记录团队和贵宾接待情况。1.8.5.2每月5日前，运营管理部门将上月的游客接待记录表归档，并交财务备案。2交通及停车服务2.1目的2.1.1 为确保游客顺利到达景区并提供快捷安全的停车服务。2.2景区外部交通要求2. 2.1道路交通完善，进出安全便捷，沿途交通指示明确。2. 2.2建立电子导航指引，方便游客使用导航。2. 2.3如遇交通管制或交通堵塞，应及时加派人手进行交通疏导。2.3停车场要求2 .3.1应设置与景观环境相协调、可