会议服务管理体系文件修改.docx

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1、文件名称会务部作业风险识别及应对方法编制部门品质管理部生效日期2017-7-1编号YXWY-HW-FXSB01版本/页码B1版/共3页编号标题内容说明1.0目的保障各项目的会议服务工作规范、有序、安全地开展。2.0适用范围适用于公司各项目会务部。3.0程序要点一、会议服务的风险分析1、物业使用带来的风险：电（扶）梯、楼梯、会议室内设施、设备等，在使用过程中，因自身存在缺陷未被及时发现而导致参会人员、会务人员受伤。2、法律概念不清导致的风险：在个人财产保管、车辆停放安全等方面，因物业使用人对责任主体意识不清，误将本应由自己和公安机关承担的保管和安全责任强加给物业方，造成不必要的资源消耗和责任纠纷

2、。3、会议服务过程的风险：因员工操作不当导致人员受伤。4、媒体舆论风险：因会议突发事件危机公关不力，导致的媒体关注、消息扩散以及舆论压力。二、会务部风险源及防范措施序号风险源应对措施应急处理流程1插座接触不良、线路老化、设备故障造成短路,导致起火或人员触电1、会议前注意检查设施、设备运行情况；会议后复查设施、设备是否完好；联系工程部定期对会议室线路、插座、设施、设备进行检查，及时排除运行故障和安全隐患；3、不定期开展员工安全意识、初起火灾处置以及触电突发事件应急的能力培训。初起火灾的处置：断开电源T使用手持灭火器扑救一通知管理人员一如有需要拨打12Of陪同伤者就医f现场清理人员触电的处置：断开

3、电源一拨打.12Of通知管理人员一陪同伤者就医一现场清理2参会人员、会务人员突发不明疾病对会务人员进行基本的急救知识培训和演练。拔打12Of对发病人员采取简单且必要的急救措施一通知管理人员一陪同病人就医3会务人员打水、清洗、消毒杯具时被烫伤1、严格执行公司会务作业指导文件；2、配备医药箱（常备烫伤药膏、创可贴、医用酒精、纱布、棉签、绷带、胶布等）；3、不定期开展员工安全意识和烫伤急救处理知识的培训。关闭水阀f冷水冲洗降温至少20分钟以上一通知管理人员一创面上药一视情况送医一现场清理4参会人员集中进入或紧急疏散时,发生拥堵导致摔伤或踩踏1、会务人员维持秩序，做好入场引导和人员疏散；发现有人摔倒或

4、被踩踏时，立即疏散周围人群，查看伤者情况并呼叫支援；3、秩序维护人员配合会务人员维持现场秩序；4、不定期开展人员疏散应急培训和演练。疏散周围人群f查看伤者情况一呼叫同事支援f视情况拨打120f对外伤进行简单包扎一视情况送医一现场清理5清洗杯具时打破瓷杯被碎片或杯子缺口划伤1、清洗前检查杯具是否完好；2、组织员工学习、了解外伤处理常识；3、组织开展安全意识培训I。伤口消毒、包扎处理一视情况送医一通知管理人员一清理现场6上下楼梯不慎,导致脚踝扭伤1、发生扭伤后，原地休息,呼叫同事，请求支援；2、不定期开展安全意识培训。呼叫同事，原地休息，等待救援f通知管理人员f在同事协助下，对受伤部位做冷敷处理一

5、送往医院进一步治疗编制审核批准文件名称会务主管岗位职责编制部门品质管理部生效日期2017-7-1编号YXWY-HW-ZZ01版本/页码B1版/共2页编号标题内容说明1.0职位描述受项目经理监督、指导，按物业服务合同之相关约定，全面负责本项目业主的VIP服务和会议服务相关工作，下级为会务班长。2.0任职资格大专以上学历，3年以上客服管理经验，亲和力强，具备较强的服务意识;具备一定的团队管理能力，良好的沟通、和协调能力；具备较强的执行力和良好的协作意识；熟悉物业管理法律、法规和行业规范。3.0工作职责1、在项目经理的监督、指导下，全面负责会务部工作。2、安排、督导和检查各岗位各项工作的开展情况和执

6、行进度。3、了解客户诉求，组织客服人员定期开展满意度调查工作，并将收集到的客户意见和建议汇总、分析后，提出改进措施，形成客户满意度调查报告上报项目经理审批后，报送公司品质部备案。4、受理客户投诉。5、协助公司品质部开展项目服务质量监督管理工作。6、不定期拜访业主、客户，沟通、交流，增进信任。7、协调各部门配合开展项目各项基础工作。8、项目基础信息、空间信息、业主信息等档案资料的建立和保管；工作记录表单、考核表单以及各类文件资料的收集和存档。9、制定部门年度培训计划，组织部门员工培训并验证培训效果。10、制定部门年度、月度工作计划，定期总结工作。11、部门员工绩效考核办法的建立，组织实施员工月度

7、、年度绩效考核工作。12、安排、监督部门日常会务工作，重大会议和接待活动的方案策划以及现场组织和督导。13、部门/项目公文的起草以及其他部门对外呈报的各类公文的修改。14、会务部体系文件的建立与修改。15、沟通、了解员工思想动态，维持队伍团结、稳定。16、完成上级领导交办的其他工作。文件名称会务班长岗位职责编制部门品质管理部生效日期2017-7-1编号YXWY-HW-ZZ02版本/页码B1版/共2页编号标题内容说明1.0职位描述受会务主管监督、指导，按物业服务合同之相关约定，协助会务主管开展各项客户服务工作，其下级为会务员。2.0任职资格高中以上学历，从事客户服务工作2年以上，亲和力强，具备较

8、强的执行力；具备良好的沟通、协调能力；具备一定的组织能力，较强的责任心，能带领团队保质保量完成工作。3.0工作职责1、在部门主管的指导和监督下，独立开展部门的日常管理工作。2、督导和检查各岗位各项工作的开展情况。3、独立处理普通投诉与建议，协助部门主管处理重大投诉，并提出工作改进的意见和建议。4、协助部门主管做好与其它部门的沟通、协调。5、定期对部门各项记录表单进行检查，督促问题整改。6、对各岗位的卫生、物品摆放、仪容仪表、行为规范等内容进行日常监督和检查。7、协助部门主管召开晨会并形成书面记录。8、协助主管监督、指导各阶段（会前、会中、会后）的会议服务工作。9、协助部门主管对员工工作绩效进行

9、评价，并提出考核建议。10、协助主管开展员工培训。11、完成上级领导安排的其他工作。文件名称会务员岗位职责编制部门品质管理部生效日期2017-7-1编号YXWY-HW-ZZ03版本/页码B1版/共2页编号标题内容说明1.0职位描述受会务主管和会务班长的监督、指导，按物业服务合同之相关约定，严格按照服务标准完成V1P客户服务、各级会议服务等工作。2.0任职资格高中以上学历，亲和力强，服务意识强，有较好的沟通、协调能力，工作责任心强，积极、主动，能够保质保量完成本职工作。3.0工作职责1、在会务班长的带领下，按岗位职责和工作程序开展本岗位日常服务工作。2、每日准时参加部门晨会，按公司要求和标准对个

10、人仪容仪表进行整理并接受班长检查。3、接受会议预订，做好记录并通知各部门配合做好会议相关准备工作。4、普通会议接待提前30分钟到达会场准备；重大会议接待提前1小时到达会场准备：检查会标、空调、照明、投影、电脑、清洁卫生、茶点饮料等。5、会议开始前1520分钟,会务人员站在会议室门口迎宾，做到三服务标准：微笑服务、主动服务、站立服务。6、根据参会人数、天气和温度，每8T5分钟轻声进入会场，先巡视会场,再添加茶水，服务时，按“先客后主一一客人、主人、次主人”的顺序端茶送水，如遇突发事件灵活处理并上报会务班长。7、会议结束后，巡视现场，若发现客人遗留的物品，转交客服中心做失物登记；整理、检查会议室，

11、清洗茶具、摆放桌椅、关闭照明、空调、音响等设备。8、定期检查会议室设施设备是否完好，发现问题及时上报客服中心，跟踪处理。9、定期检查会议室配备的桌椅、设备、茶叶、茶具数量、完好情况，并定期对茶具进行消毒。10、参加部门、项目或公司组织的培训学习，了解会议服务要求，掌握会议服务技巧，总结经验教训，安全服务。12、服从部门正常的工作安排和调动。13、完成上级领导交办的其它工作。文件名称会务服务管理规程编制部门品质管理部生效日期2017-7-1编号YXWY-HW-GC01版本/页码B1版/共5页编号标题内容说明1.0目的明确会务服务标准，规范会务服务行为。2.0适用范围适用于公司范围内所有向业主（客

12、户）单位提供的会务服务。3.0职责1、客服中心负责接受会议预订。2、会务班长负责安排、协调会务服务准备工作及现场调度。3、会务员负责会务准备、现场服务及会后的各项具体工作。4、会务主管负责会务全过程的监督、检查和指导。4.0程序要点1、会议级别会议等级会议类型服务标准一级会议党代会、人大会议、政协会议按会务服务管理规程执行二级会议常委会、扩大会议按会务服务管理规程执行三级会议工作会议、职工代表大会按会务服务管理规程执行2、会议预定（1）受理客户会议预定时，详细记录会议时间、地点、人数、联系人、联系电话、对会议的要求等。（2）大型会议或重要会议的预定，明确会场桌椅摆放形式，是否需要会标、茶水、水

13、果等，并请客户签字确认。3、会前准备（1）根据客户要求，会务班长提前一天对会务员进行分工，对桌椅、用品用具等进行合理调配，茶具按规定进行清洗并消毒，保证茶具无茶垢、破损，并在会议开始前1小时安排相关人员布置好会场。（2）根据会议要求联系广告公司制作会标、路标及横幅等，会务班长检查内容是否准确、完整。（3）通知工程人员提前检查会场的灯光、音控设备等，若有损坏及时恢复。4、杯具摆放（1）根据会议要求及参会人数准备相应数量的茶杯（纸杯）、杯垫、矿泉水、便签纸、笔、毛巾托、座牌卡、湿纸巾、牙签等。（2）站于主席台前方，面对发言席，距离主席台桌顶边10厘米，按从左至右的顺序呈一直线依次摆放:座牌、纸巾、

14、矿泉水、茶杯（纸杯），间距为2厘米。（3）摆放茶杯时，先摆放茶杯垫，茶杯垫右边缘应与椅子右边缘对齐，杯垫上公司名正对椅子方向，茶杯置于杯垫上，把手朝右，杯盖上花纹或公司名正对椅子方向。（4）摆放矿泉水时，以矿泉水商标正对椅子方向摆放。（5）座牌卡摆放应正对会议椅，距离桌顶边5厘米。（6）毛巾托横放于茶杯和矿泉水的正下方，距离茶杯和矿泉水2厘米。（7）音控师或会议服务员负责会场音频视频和其他设备的安装调试。5、鲜花、植物的摆放（1）摆放鲜花：主席台摆放鲜花布置时，根据参会人数的多少确定鲜花的数量，将鲜花平均分布于会议桌上。（2）会务员根据客户要求摆放签到台，配鲜花、签到台卡、托盘等，签到台一般摆放于会议室门口，或根据客户要求摆放。6、会场布置完毕后通知保洁部清理会场，撤出剩余物品，打扫、关灯、关门窗。7、会务班长通知客户检查会场。8、会前注意事项（1）会务部至少提前半天通知其他部门会议服务有关的事项：如遇重要会议应注明是否开扶梯（专梯）、用电、音控、卫生间上擦手巾等，尽量详细具体，并要求会前1小时准备到位。（2）会务员提前半小时（重要会议提前1小时），按照会议参加人数准备足够数量的茶杯（纸杯）、纸巾、饮料、开水等。（3）制作水牌并于会议前1小时摆放完毕。座牌卡采用红色纸张打印（客户有其他要求除外）。打印好后，按座牌尺寸裁切，整齐夹放于台卡内。（4）会