电话问询室测试题.docx

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1、电话问询室测试题一、填空题（10个空）1、电话问询岗位职责：1、负责接听旅客的（电话问询）。2、热情为旅客提供（航班信息）及（民航运输业务）。3、负责操作设备的清洁工作，发生问题（及时上报）有关维修部门。4、完成领导交办的其他工作。2、电话问询岗位员工每天通勤车到后按规定着装，于早（08:50）到指定地点等候服务室早班会。3、电话问询室24小时电话问询员于每天（15）点到岗。4、电话铃响不应超过（三）声。5、24小时电话问询员值班使用一部航显电脑答复旅客电话问询时，其余航显电脑应（关闭）o6、航延时一定要向旅客发布准确的延误信息，航延信息以（运行指挥中心）发布信息为准。7、电话问询室上岗时注意

2、个人情绪，回答旅客问题时，要注意（语气）、语调，避免因服务态度造成旅客投诉。二、选择题：1、电话问讯室交接班时应做到（ABCD）A、查看值班记录，了解当日航班动态，掌握飞行计划。B、检查录音电脑、航显电脑、电话、饮水机、风扇等设施设备是否完好。C、查阅与问询服务相关的资料、台账是否齐备、摆放位置是否符合要求。D、有无其他需要交代的事项。对上一班遗留的未解决问题及时进行处理，如无法解决，要立即报告领导。2、电话问讯室岗位接听电话应做到（ABCD）A、执行首问负责制。B、接电话时，要先向对方问好，通报自己的单位和工号，态度要和蔼、语音清晰、语调柔和，声音要以旅客听到为准。C、仔细倾听旅客所提出的问

3、题。D、准确回答旅客所提出的问题。E、回答电话问询完毕后，要等旅客挂机后方能挂机。答复完毕挂机等候下一个电话问询。3、电话问询室次日早岗前应做好哪些准备（ABCDEF）A、按要求整理好仪容、仪表、着装。B、按总承包公司公司最早一架出港航班办手续时间上岗与24小时电话问询员进行交接。C、开启航显，查看当日航班飞行计划，了解航班飞行动态。D、清扫环境卫生。E、检查设施设备的运转情况是否正常。F、电话要保持畅通，不得无故长时间占线。三、简答题：1、接听电话问讯时，对于一时不能肯定答复的问询应如何处理？答：对于一时不能肯定答复的问询应向旅客说明并可请旅客延时再行询问。2、对自动语音电话若遇长时间没有电话响铃应如何处置？答：对自动语音电话若遇长时间没有电话响铃，要及时检查话机线路，向与相关报修，做好记录，并与4000号通报情况，避免旅客因长时间打不通电话造成投诉。