小区物业管理问题研究论文.docx

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1、疫情背景下小区物业管理模式存在的问题及改进策略目录一、绪论2(-)研究背景2(二)研究目的与意义2二、物业管理服务相关理论基础2(-)物业管理的内涵3(二)服务质量管理的相关内涵31标准化运营管理理论32.智能化管理理论3三、阜宁冠城华府小区物业管理服务现状3(-)公司服务特色与服务模式3(二)阜宁冠城华府小区物业公司服务管理现状4四、阜宁冠城华府小区物业管理存在的问题4(-)物业人员服务质量较低4(二)物业管理整体效能不足5()物业公司与业主之间缺乏信任5(四)公司服务内容不完善5五、阜宁冠城华府小区物业管理服务改进策略5(-)提升物业人员能力6(二)创新服务管理模式6()加强沟通，构建物业

2、服务质量反馈平台71 .建立有效投诉处理机制72 .畅通沟通交流渠道8(四)加强服务信息化建设8参考文献9一、结论(-)研究背景近几十年来，我国城镇化建设发展迅速，城市人口不断增多，房地产行业迎来了蓬勃的发展。同时，居民的生活水平也走上了一个新的台阶，对于居住的条件有着越来越高的要求。因此，物业服务行业在这种需求之下也有了快速的发展，逐步由传统的房管式发展转变为专业化、企业化、市场化的一体化物业管理模式。根据国家统计局发布的数据显示，在2019年，我国城镇居民人均住房建筑面积达到39平方米，全国物业管理行业总、面积246.65亿平方米，在这个庞大的数字背后是11.8万家物业服务企业，相关从业人

3、员超过900万，行业营业收入超过6(X)0亿兀O我国物业管理行业已经走过30多年的风雨历程，发展模式越来越规范、服务越来越完善。物业管理也不仅仅是简单地进行住房的安全秩序管理，范围变得更加广泛，从房屋与设备的维护，到环境卫生的管理，从公共安全秩序到小区文化建设等一系列服务，为小区居民创造出一个优质、安全、美好、和谐的生活环境。随着信息化时代的到来，人们对于物业管理的认识不断加深，对于生活水平的不懈追求，以及市场的不断扩大，使得物业管理行业之间的竞争越来越激烈。然而，不少物业管理公司存在着一定的问题，墨守成规，组织混乱，岗位职责不明，员工综合素质较低，无法借助于信息技术等，继续这样下去，自然会被

4、淘汰。新冠疫情以来，人们越来越感受到物业管理的重要性。物业管理作为一种服务性质的行业,其根本就是在于服务的质量，服务让居民感到满意，那自然就可以在市场中站稳脚跟。物业管理服务公司在内部的公司制度，以及外部的服务上进行改革与创新，懂得客户需求，满足客户心理，才能得以持续发展。(二)研究目的与意义在我国，物业管理是一项服务实践，是民生建设中的一项重要内容，也是社会管理的重要组成部分。其关系到人民的生活，涉及到社会各个方面，尤其是对于我国人民而言，“家”是具有十分重要的意义，如果不能住得舒适，就会引起一些矛盾。物业管理主要任务就是改善服务质量、提升服务水平，给予居民美好的生活，让他们有舒适的居住环境

5、。但是，从我国目前的物业服务行业的发展情况来看，大多数的物业公司所提供的服务质量都不如人意。因此，本文研究的实际意义就是发现目前物业管理公司在物业服务上普遍存在的问题，然后进行原因分析，并提出一定的创新策略，旨在提升物业管理服务公司的服务水平。并结合实情对阜宁冠城华府小区的问题进行分析。同时，又将信息化建设与物业管理进行了结合，这为其他的物业管理公司在发展研究上也提供了一定的思路。二、物业管理服务相关理论基础（一）物业管理的内涵物业管理概念可以分为广义和狭义两种，从广义上来说，物业管理是指在物业的全生命周期里，物业所有者或者委托物业服务企业对所使用的物业进行全方位的管理与服务，使其经济价值与使

6、用价值达到最优化，通常事业组织或者机构中内部的物业管理就是以这种形态。从狭义上来说，物业管理是指双方采用合同的方式，委托专业化的物业管理公司对所负责的房屋建筑、配套设施、场地等进行维护、修理、管理等活动，本文所研究的物业管理属于此类。（二）服务质量管理的相关内涵1标准化运营管理理论标准化运营管理是指符合外部标准与内部标准为基础的管理体系，其外部标准主要包括法律、法规或者其他的相关规则，其内部标准主要包括企业所倡导的文化理念。标准化运营管理是一套全新的管理体制，其遵循于PDCA管理模式，构建一种文件化的管理体系。现代企业逐渐将标准化管理作为企业的核心竞争力之一，通过打造标准化的产品、提供标准化的

7、服务，保持自身的竞争优势，在市场中站稳脚跟。这种理论运用到物业服务企业之中，使得物业管理行业已经超越了原本简单的提供物业保洁、建筑维护等低价值的服务阶段，逐渐走向了满足人们更高层次的需求，这就需要物业服务企业培养出良好的服务意识、提供标准化的管理，同时，也要考虑人性化的服务。2.智能化管理理论企业智能化管理是指企业利用各种智能化手段，从而提高资源的利用效率，以此达到“投入最小，收益最大”的目的。其必须将现在信息技术与企业的经营管理进行深度结合，以智能化的角度来改变企业的管理理念，进行流程、工具、模式上的创新，使企业达到新的高度。三、阜宁冠城华府小区物业管理服务现状（-）公司服务特色与服务模式阜

8、宁冠城华府小区物业服务公司其服务特色以智能化为点，以大数据为链，合理运用互联网、大数据、云计算等新兴技术，将智慧城市建设融入到物业管理之中。目前，公司已经建立了一系列的智慧化服务平台，比如400客服中心、天眼系统、物业基础业务智能化体系等。这些智能化平台的建立，不仅可以为广大业主提供了更为便捷的办事途径，也提升了公司的物业服务质量。阜宁冠城华府小区目前的服务模式较为简单，分为基本服务与附加服务。其中的基本服务就是指所有的居民都需要的服务，这是强制性的，其主要的服务内容包括保洁、绿化、维修、安保、以及供水、供电、供暖、天然气等服务。在这个服务模式上，都是固定的，即便是居民家中没有住人，还是需要照

9、付这些基本的费用。在附加服务中，就是供业主根据自身的要求来进行选择，其中主要提供的服务有家政服务、公共施工、施工管理、上门送货等服务。业主可以自行选择某一项或者多项服务，每一项服务都有着不同的服务费用，明码标价。此外，公司在2017年开始试行委托性服务，物业居民可以向物业公司委托任务，比如照看老人、小孩等等，但是这种服务模式正处于起步阶段，取得的效果并不明显。(二)阜宁冠城华府小区物业公司服务管理现状阜宁冠城华府小区按照小区内的项目工作任务量，对于每一个小区配置了不同的员。目前，阜宁冠城华府小区在物业服务上还残留着许多的问题没有解决，主要是一下三个方面。一是商品房项目的开发商遗留下一些问题，而

10、且那些问题大部分超过了开发商的质保期，因此，阜宁冠城华府小区无法独立进行解决。比如在A项目中有楼层出现雨天漏雨的问题，甚至有的业主表示这个问题已经反映了两年也没有的得到实质性的解决。二是项目的开展进展较慢，一方面是因为硬件设施的维修与更换需要时间，另一方面是因为上报的流程多，耗时长。比如，现在书香门第小区中仍有一片公共区域的路面没有得到修缮，影响到了业主的正常生活。三是阜宁冠城华府小区缺乏对欠物业费的业主的统一政策，面对一些存在不交的业主实在没有太好的办法，而且，对于主动积极缴纳物业费的业主也没有正向激励的政策。四、阜宁冠城华府小区物业管理存在的问题(-)物业人员服务质量较低阜宁冠城华府小区的

11、物业人员服务质量较低，主要是在两个方面。一是物业人员的专业性不强。阜宁冠城华府小区物业服务公司的工作人员中学历普遍较低，大专以下的人数占到了61.2%,在如今这个时代，大专的学历应是最低的要求，否则很难面对着一些事情而做不出正确的反映。而其所有的员工之中，具备专业资格证书或者岗位证书的人数只有16人，整体专业性较差。因此，公司中大多数员工的专业技术达到了职业化，对于管理工作只能是进行简单的保洁、保安、登记信息等。而当小区中房屋出现破损、共用设备老旧、暖气漏水、电力故障、下水道漏水等问题，公司的人员并没有专业的人员进行处理。此时，公司只能找外部的人员进行维修。而又因为公司并没有与那些专业人员进行

12、长期的合作，有时会出现人员维修不及时、抬高价格等现象，不仅让业主感到不满，也使公司常常收到业主的投诉。二是物业人员服务意识相对较差。目前，阜宁冠城华府小区物业服务公司的专业化队伍虽然已经形成，但是大部分员工的素养并没有达到职业化，服务意识上相对较差。一方面，公司对于员工的培训时没有将服务意识当做重点，导致部分员工将物业管理仅仅是当做了一种简单的清洁或者安保工作，将物业管理的工作简单地定位于低层次的修修补补之上，缺乏服务意识与敬业精神。另一方面，由于公司的利润并不高，工作又是有些琐碎，因此很难吸引到优秀的人才来到公司。（二）物业管理整体效能不足阜宁冠城华府小区在物业管理的整体效能上不足，从两方面

13、可以看出。一方面是阜宁冠城华府小区在物业服务上并没有特别好的地方，即便最好的安保服务，具满意度也并不是很高。其原因也是多方面的，有时即使阜宁冠城华府小区想要进行更好的安保工作，但是会有一些特殊情况存在。比如有一些外来人员以进来找人为由进入小区，在这种情况下，保安有时也不好办事。因此，在有的业主眼中就会认为这种安保并不是很安全。另一方面是阜宁冠城华府小区确实在某些方面存在着巨大的问题，比如物业维修方面，有的小区里面有房屋漏水两年都没有进行处理，每一次都是拖着，或者是简单地进行处理，这让不少业主对阜宁冠城华府小区怨声载道。因此，从物业管理服务的各个方面来看，阜宁冠城华府小区整体上都做得不足。（）物

14、业公司与业主之间缺乏信任阜宁冠城华府小区物业公司在去年收到了超过300条的投诉，几乎每天都会有，比如哪一户家里的楼道有很多垃圾没有人管，小区的健身设备坏了等等，可是，阜宁冠城华府小区每次都是口头上答应要尽快解决，但是都没有做到，总是要等到业主再进行投诉时才会去处理。这样的事情一而再，再而三地发生，自然就会让业主对阜宁冠城华府小区物业公司产生了不信任。这种不信任一旦形成，想要再次进行恢复就是很难的事情了。因此，笔者在进行调查时，不少居民表示，阜宁冠城华府小区物业公司现在说的一些政策决定或者活动，他们都不会怎么在意。而阜宁冠城华府小区物业公司却很想通过一些方法来让业主们感到自己的真诚。这样的改变需

15、要一定的时间，要从真正的行动上做起，改变形式主义、做到质量监督、层层把关，长期以往,才有可能让业主对阜宁冠城华府小区物业公司表示信任。（四）公司服务内容不完善阜宁冠城华府小区在服务内容上主要缺乏个性化服务和服务内容不够丰富。在个性化服务上，有些服务只是数个别业主的需求，比如某位业主觉得小路道路上有些位置不平，影响骑车与行走，但是其他的业主都没有进行反映。因此，阜宁冠城华府小区物业公司就没有进行处理。可是，后来那位业主进行了投诉，还在业主群中进行了呼吁，引发了其他业主的一起投诉。最后，阜宁冠城华府小区物业公司只好将道路进行了修整，但已经在业主心中留下了不好的印象。在服务内容上，虽然阜宁冠城华府小

16、区的服务有所拓展，比如一些附加性的服务内容，但是拓展的业务几乎并没有真正实行展开，只有家政服务业务有一定的需求，但又因为所提供的家政服务并不是很让人满意，因此，该服务业务也一直没有什么起色。总、的来说，ZNC物业服务公司一直在服务内容上进行着尝试，但是由于没有找到正确的方法，效果并不理想。五、阜宁冠城华府小区物业管理服务改进策略（一）提升物业人员能力对于人员的专业能力，则是要通过加强业务培训。阜宁冠城华府小区在人员的培训上每年都会有，但是没有章法，也没有具体的流程。每次有了新员工进来，就由老员工进行简单的业务培训，培训的时间也是非常地短，这样根本就无法取得效果。因此，公司要将培训做到规范化。从人员的培训到使用，再到提拔，每一层都要把关。在培训上，既要注重物业管理知识的学习，更为重要的是将理论知识与实践