大厅问询岗位测试题.docx

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1、大厅问询岗位测试题一、填空题（1O个空）1大厅问询岗位职责：1、负责答复旅客的（现场问询）。2、热情为旅客提供（航班信息）及（民航运输业务）。3、为（特殊旅客）办理相关服务手续。4、负责操作设备的清洁工作，发生问题及时上报有关维修部门。5、完成领导交办的其他工作。2、大厅问询员对于病残旅客应详细了解旅客（病情）及身体状况；了解特殊旅客所乘坐航班的日期、（目的地）、座位号、行某、（接、送站情况）等。3、大厅问讯早上岗时间为每日按总承包公司公司最早一架出港航班办手续时间前（IO）分钟上岗。4、大厅问讯晚撤岗时间为总承包公司公司最后一架出港航班结束后（15）分钟下岗。5、航延时一定要向旅客发布准确的

2、延误信息，航延信息以（运行指挥中心）发布信息为准，杜绝为旅客出具有关航班的信息（证明）。二、选择题（3题）1、现场回答旅客要求有哪些（ABCDE）A、问询员要执行首问负责制。B、问询员与距问询柜台两米内的旅客要有目光接触。C、主动热情地问候旅客，要使用文明用语、微笑服务。D、仔细倾听旅客所提出的问题。E、对于一时不能肯定答复的问询应向旅客说明并可请旅客延时再行询问。2、接班的工作要求有哪些（ABCDE）A、查看值班记录，了解当日航班动态，掌握飞行计划。B、检查航显电脑、电话、轮椅等设施设备是否完好，轮椅数量是否符合交班标准。C、查阅与问询服务相关的资料、台账是否齐备、摆放位置是否符合要求。D、查看特殊旅客服务单据是否充足。E、询问有无特殊旅客服务信息的交接。3、下列关于病残旅客说法正确的有（ABC）A、根据病残旅客情况，请旅客出示县级以上医院的医疗诊断证明及适宜乘机的证明。B、对于无法提供诊断证明及乘机证明的病残旅客，应请急救医护人员查看旅客的病情或与航空公司工作人员、机组进行沟通。C、根据情况提供服务用具三、简答题（2题）开早班会要求答：每天通勤车到后按规定着装，于早08:50到指定地点等候服务室早班会。2、办理特殊旅客时要求答：严格执行航空公司特殊旅客相关规定，遇到不符合规定的旅客时，联系航空公司尽可能让旅客乘行。