地面服务质量管理标准题库.docx

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1、地面服务质量管理标准题库一、填空题1、来电、询问、投诉顾客所接触的第一位机场工作人员即是（首问责任制）的责任人。首问责任人必须尽自己所能为来电者、询问者或投诉者提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度，就是首问责任制度。2、首问责任人对顾客必须热情接待、表情自然和蔼、与顾客有目光交流、行为礼貌规范、正确使用（文明敬语）、有问必答，不得推诿、扯皮。3、首问责任制要求对顾客提出的问题要根据情况作出相应处理：属于自身工作范围的，要按照程序给予（详细答复），认真办理；遇到自己难以处理的情况，根据情况及时向分管领导汇报，（尽快）给予相应答夏；属于其他部门职责责任范围的情况，要说明情

2、况，并及时将顾客引领或提供明确指引信息使顾客能够自行到相关工作区域。4、机场员工应建立顾客至上的服务理念,机场服务区域内和在工作岗位，不得占用（旅客资源），或因个人原因影响旅客在机场各服务流程的通行效率。5、着制服时，不能穿纽扣不全的衣服，外套要系好纽扣，不得卷（衣袖）、挽（裤脚）。6、衬衫里面的内衣领必须是（低领），不得有高领或半高领露出衬衫领外；7、长袖衬衫要扣好（袖扣），不得挽袖；衬衫口袋不得装有过重物品；8、腰带以黑色和棕色为宜，（腰带夹）不能过于夸某；9、皮鞋以（黑色）为宜，要保持鞋面无尘，鞋底无泥；10、皮鞋袜子要统一，保持干净，不准赤脚，穿（拖鞋）、短裤、背心出入工作区域；11、

3、保持口腔卫生，勤修（指甲）并保持双手干净；12、制服要勤洗勤换，保持整洁无异味，要熨烫整齐，无破损、开线、皱褶、（掉扣）等情况。13、窗口服务人员的头发要梳理整齐，保持（自然颜色），不得染与原发色差别较大的颜色。14、按规定佩戴通行证、服务标牌，各类证件、标牌的正面必须外露，不得（掩饰）、不挂其他（饰品）或钥匙。15、男员工应面目清洁，不得蓄须，头发整齐、清洁，长度适中，及时剪修，不得留长发，不得佩戴外形夸某或怪异的（饰物），不得佩戴耳饰。16、女员工，不得漂染发色，不得涂（有色）指甲油。17、女员工短发长度不得过衣领，长发要用统一发饰或头花将头发盘起，双耳外露，发长侧不过耳，后不过衣领，前不

4、得覆盖额触及（眼眉）。18、女职工丝袜统一为肉色，无损坏，长袜（袜口）不能露出裙摆外面。19、女职工高跟鞋的鞋跟高度不得超过（5）厘米，形状不得过细或怪异。20、不得穿凉鞋上岗。21、不佩戴外形夸某或怪异的饰物，耳饰每边不得超过（一枚）；除婚戒外，不得佩戴（装饰性）戒指；发卡、发夹统一佩戴，不得自行佩戴高光、浅色发饰。22、服务语言实行称呼服务，应按照规定多用敬语和礼貌用语，做到来有（迎声），走有（送声）;语言文明、亲切、清晰、简练、准确、语气诚恳、语速适中、吐字清晰。23、与聋哑旅客交流宜使用简单手语或（文字）。24、基本礼貌用语为（您好）、（请）、谢谢、对不起、再见。25、与旅客对话应根据

5、服务对象恰当使用尊称：（先生）、女士、（您）等。26、现场服务人员对旅客问讯不能立即回答而需要查询后再答谢时，应请旅客稍候；在查询的时间较长时，回答前要说“（对不起，让您久等了）27、十项服务用语禁忌：“这是我们/行业的政策或规定”，“这是乘机基本常识”、“不可能”、“这是XXX公司/部门的问题，不关我的事”、（“不知道、不清楚）、“没办法、不行”、“我绝对没有说过这样的话“、“这个问题你去问XXX公司/部门，我们这里只负责”、“我很忙，请你去找别人”、“我没有权限”。28、使用对讲机通话应语言（文明），简明扼要，口齿清晰，不急不缓，不占用频道时间（过长）。29、不应在对讲机某某谈与工作（无关

6、）的事。30、使用对讲机沟通航班信息时，应实行“通报岗位名称”和（重复确认）信息制度，内容完整、（清晰）。31、所有来电，须在电话铃响（三声）内接听；接听电话须先（问候）对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位。32、接听电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量（适中），并正确使用（敬语）。33、听电话过程中如遇有旅客咨询或需暂时中断对话，须向对方致歉并说明；继续通话前，须先向对方说：“（对不起，让您久等了）34、接听电话过程中，对对方所提问题要认真倾听，清晰、准确地回答；遇到一时无法回答的问题应先向对方表示抱歉并留下对方来电时间、来电者姓名和单位名称、电话号码，做好记录，及时解决问题

7、并（回狂）旅客。35、全部通话完毕，应对对方打来电话表示感谢，并主动说“再见”；确认对方放下电话（后）,自己再轻轻入下电话；36、工作人员不得（长时间）占用电话，工作期间不得接打（私人）电话。37、在岗期间，不应做与工作（无关）的事情；不应索取小费，不应欺诈旅客。38、工作人员主动礼让旅客，交谈时有目光（交流），手势、动作（适度）,指示方向（准确）。39、标准站姿要求（自然）平稳，身体正直，精神饱满，挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视；站立时不得身体歪斜、弯腰驼背、趴伏（倚靠）、叉腰背手。40、工作人员在岗期间，不应在旅客面前有抠鼻、挖耳、修剪指甲、剔牙、伸懒腰、随地蹲坐等非礼貌性动作或其他粗鲁、不

8、当的举止；工作时间不得（嬉笑）聊天；不得在禁烟场所（吸烟）,不得随地吐痰，乱扔纸屑，乱写乱画。41、工作人员上岗前不得饮酒或食用有（异味）的食物。42、女员工站姿，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；挺胸立腰、收腹，头正颈直,眼睛（平视）、面带（微笑），双手在体前交叉，右手放在左手上；不准前仰后合或倚靠它物；不准用脚蹬柜台、桌椅；不准双手叉腰、插兜或抱在胸前；不准在工作场所勾肩搭背站立或行走;站立时，不准东某西望，摇头晃脑。43、男员工站姿，双脚叉开与肩同宽，挺胸、收腹，双手自然下垂放在裤线上，眼睛平视，面带微笑；不准前仰后合或倚靠它物；不准用脚蹬柜台、桌椅；不准双手（叉腰）、（插兜）

9、或抱在胸前；不准在工作场所勾肩搭背站立或行走；站立时，不准东某西望，摇头晃脑。44、手势标准，身体保持基本站姿的状态，左手放于身体后腰部，手指并拢，头看向所指方向，不准仅用（手指）指示方向。45、走动姿势端正，行进速度（适中），身体平稳，上身挺拔，双臂自然下垂，面对前方，双眼平视；工作人员行走时应避免横冲直撞，悍然抢行，阻挡道路，勾肩搭背等。46、工作人员坐下时应腰板笔直，两手自然放在腿上；应避免两腿叉开过大、（跷二郎腿）、抖腿、脚蹬踏他物、上身向前趴伏等。47、诚实守信、尊重顾客，对顾客一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰，不得对旅客的肤色、种族、服饰等进行评价，更不得（讥笑）旅客。48、工作台

10、面（整洁），地面干净、无灰尘、无蛛、无污垢，垃圾、废纸及时清理；工作台面上应放置有关业务用品，并摆放整齐。49、公众广播系统提供航班动态信息、服务信息、特别通告和紧急信息等广播，应在（2）min内发布；紧急信息应（立即）发布：应使用分区广播，且区域间不应（互相干扰）；在航班保障时间内完好率应不低于98%。50、登机口变更信息广播分3个时段：（登机）前、（办理值机手续）期间及（登机）期间，一般情况播放（7）次，可根据实际情况调整：航班延误或取消信息每（30）min播放1次；催促登机旅客广播通常为（2-3）次；其他殊信息应及时广播，次数符合要求。发生大面积航班延误时候机楼内广播系统每隔（15）mi

11、n播报一次最新航班信息。51、截止登机时间一般应不少于预计出发时间前K）min,特殊情况根据承运人的要求确定。52、登机口员工应在预计出发时间前（40）-60Inin到达指定登机口，并做好办理旅客登机准备。53、登机口员工应分（舱位）、分（座位）组织旅客顺序登机，重点关注特殊旅客与需要帮助的旅客。54、登机口应提供（中、英）文航班信息广播。55、登机口员工服务规范，站姿规范，不倚靠任何物品，向旅客礼貌（致意）；按要求核对（登机牌）或其它旅行证件；向旅客礼貌（道别）；应识别需要特服的旅客（轮椅旅客、无人陪伴儿童、带婴儿的旅客等），提供（优先）登机服务。56、登机广播要求广播用语标准、（规范）；发

12、音准确、清晰，语速（适中）；及时（发布）最新航班信息。57、摆渡车应在航班开始登机前（5）min到位，其它摆渡车宜在首车离开后的（2）min内到位。58、摆渡车应设立专人引导，（组织）旅客安全有序上下摆渡车，并规范提示开、关车门等注意事项；应观察旅客及携带行某是否全部进入车厢内，确认（安全后）才能关门行车。90%的旅客候车不应超过（5）Inino59、客梯车两侧安全护栏应放置到位，距飞机蒙皮处（IO）厘米；客梯上的旅客不应超过（15）位；上客过程中，服务人员组织旅客安全有序上下客梯车。60、最短衔接时间（MCT）,应定期监测并对外发布机场MCT时间，国内中转应不超过（60）min；国内转国际、

13、国际转国内应不超过（90）min；国际转国际应不超过（75）min。61、中转提供引导服务，应礼貌问候旅客，按规定办理换乘手续；告知旅客登机（时间）、（登机口）号码等相关信息，并与旅客道别；旅客及其手提物品有航空保安控制措施。62、经停航班，按规定发放登机牌；专人引导旅客在指定候机区休息；告知旅客航班登机时间和登机口。登机时，按规定收回过站登机牌，复核旅客人数；安排经停旅客（优先）登机，始发旅客后登机。63、头等休息室休息区，沙发对称码放整齐，茶几居中，且擦拭干净，无灰尘、污迹和残留物;家具、设备、绿植、休息室窗台和墙壁干净无灰尘；地面干净清洁，无卫生死角。64、头等休息室卫生间，坐便器盖板、

14、座板及座便器周围擦拭光亮，无水迹或污垢；不间断提供卫生纸、皂液；纸篓应套上一次性垃圾袋，篓内垃圾不超过（三分之一）；地面无废弃物及积水。65、头等休息室食品，及时提供冷、热饮料、小食品等餐饮服务；各种饮料、酒、小食品等物品及时添补，存量不低于（90%）；餐具、酒具、纸巾干净卫生，数量不低于80%。66、头等舱设备，提供（五）种以上中、外文报刊杂志；架上不得摆放过期刊物；褶皱、破损刊物应及时撤下。67、头等舱迎接，站立接待，距旅客（2）m以内有目光交流；面带微笑，主动问候旅客；（双手）接递旅客登机牌、休息卡，确认航班号、舱位等级信息；指引旅客至相应座位，并提供规范服务；主动协助旅客正确使用休息室

15、内设施。68、头等舱道别，随时观察航班动态，及时通知航班信息；及时提醒旅客（登机）并带好（随身携带）物品；向旅客微笑道别；指引旅客正确的登机口方向；协助查找旅客，确保每位旅客及时登机。69、头等舱摆台，应按规定位置摆放餐具、轻拿轻放；定期更换盛放餐具的口布；为旅客送酒水或食品及清理桌面均应使用（托盘）；托盘应保持（清洁），盘内无杂物。70、头等舱餐台检查，自助餐台上的餐具应齐全干净，无水印及污垢；检查食品（质量）和数量;食品应依次摆放在餐台上，并用规定器皿放相应食品：充足提供各类物品对应的标签、餐巾纸等:及时（撤下）用过的餐具和废弃物；桌面、地面应保持干净、整洁。71、头等舱服务间操作，严格按

16、照清洗消毒程序清洗杯具、餐具；使用专用擦杯布，对照灯光或亮的地方将餐具擦干，不留水印；擦杯布使用一次后应立即更换；擦净的餐具、杯具应高温消毒（20）min。72、特殊旅客应根据旅客需求协助安排优先上、下机；登机时应协助其将轮椅、担架等合理安排在机舱内或按照相关规定托运，并确保残疾人的助残设备优先托运及卸机；引导人员不应使无人陪伴残疾人独自等待超过30min;轮椅旅客上下轮椅时，应先将轮椅固定；推轮椅时，不能乘步梯；下坡应倒推；设备无污渍，干爽，防滑，按要求消毒；在航班保障时间内完好率100%。73、聋、哑、盲旅客，上下楼梯时，要提醒旅客注意；开门时，提醒旅客门开启的方向。专人引领，优先登、下机。74、无人陪伴应与监护人、承运人航班机组规范办理交接手续；应协助办理海关、乘机、检疫、边防、安检等手续；专人引领，