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1、医馆就诊服务流程一、预约挂号医馆健康管理师做好预检分诊工作,帮助病人正确选择看诊医生,从而提高门诊工作效率和质量。二、挂号1、医馆初诊病人就诊时须填写健康信息卡。2、根据健康信息卡进行挂号缴费。三、候诊(建立健康档案)1、患者挂号后到候诊大厅候诊并对初诊患者建立健康档案。2、就诊人员较多时应维持好候诊室的秩序,告诉病人等候次序,安排病人依次就诊。3、对病情较重较急的病人及时安排优先就诊,回答病人提出的相关问题,需进行特殊检查或转科转院的病人进行指导和处理帮助,对可疑传染病人采取及时措施,对病人进行健康宣教、保持门诊环境的有序、安静和卫生。四、就诊1、健康管理师按挂号顺序把病人依次分配到诊室就诊
2、,注意保护病人的隐私权。2、诊室要求每位医师每次就诊一位病人,允许一位家长陪同,其他病人不得入内。3、医师接待病人前以及诊治完每一门诊病人后都要洗手;要耐心听取病人的病史陈诉和进行认真的体检,必要时作相应的检验和特殊检查。4、医师根据病情和检查作出初步诊断;要认真书写门诊病历,做到简明扼要、明确清楚、内容规范、项目齐全。5、医师提出的治疗意见应向病人清楚而如实地说明,在征得病人同意后才能予以治疗,或开出处方到药房取药。6、医师对疾病诊断有疑问,可嘱病人复诊复查,或请上级医师会诊,或进行疑难病例讨论直至诊断判定。7、凡病情复杂或较重,门诊难以作出有效处理者,应及时告知病人进行转院。8、凡需出具疾
3、病诊断证明书者,应由门诊部统一盖章,以保持诊断书的严肃性。五、取药、治疗1、门诊医师必须严格执行处方制度,针对手写处方单,需处方内容齐全,书写端正清楚,不得涂改(有涂改时医师要在涂改处签字)。2、药剂科不得擅自修改处方,凡毒、麻、限剧药物处方要严格按照毒、限剧药管理制度和麻醉药管理办法执行。门诊医师要嘱告病人所开处方药物内容和用途。3、药剂科发药前要认真查对,并向病人说明用法和注意事项。4、治疗医师必须严格按照操作流程给予相应治疗。六、健康方案干预及反馈1、根据患者填写的内容整理出健康档案,及时反馈给患者;2、给予相应的健康建议及日常注意事项;3、对于药物服用的相关建议及复诊的相关建议七、离馆
4、1、病人经诊治后,大多数人取药后离院回家,但病情较重或诊断不明需进一步观察病情变化者,可根据病情程序,作出转院的处理决定。2、对应转院治疗者,提出转向何院的建议。八、健康跟踪1、通过电话定期不定期对患者情况进行跟踪了解,给予相应的建议意见;2、通过心理安抚等手段提高患者信心,及时反馈服药及治疗状况;3、根据患者情况给出有针对性的建议、意见。医馆服务管理办法一、总则:1 .目的:为规范”品牌在广大慢性病患者心目中的品牌形象,提升患者的就诊满意度,提升品牌价值与品牌影响力,打造连锁医疗机构的服务品牌。2 .使用范围:所有品牌的连锁直营机构与医馆机构。3 .原则:所有“”的医疗机构必须遵照执行,并纳
5、入员工的日常工作考核。二、岗位必备的基本技能(全员):1 .能熟练使用医馆信息系统,挂号、缴费、退号、退费、修改挂号费、修改患者资料、录处方、修改处方等。2 .知晓什么是免煎中药及服药方法和注意事项。3 .了解熟悉医馆的各类中药品种、产品、产品功效及使用方法。4 .学会看懂病历,懂基本的中医术语,能按需给医生打病历。5 .熟悉中医团队各自的诊疗特色、临床经验,要让患者找对医生,如逢当班医生不在,要合理介绍给其他医生。6 .具备导诊的综合素质,建立起与患者就诊前的联系及引导工作,了解患者及陪同人员的健康信息及需求,为坐诊医生提前做好导诊服务,进行辅助引导销售工作。三、客户接待流程:1.负责来访客
6、户的接待工作,包括使用礼貌用语领客户就座、提供茶水,咨询客户的来访意图。(I)接待来访者时,先询问有无明确造访者及有无预约。客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎词。A、问候标准语如下:“先生/小姐,您好!”、“请问”等B、对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:“X先生/小姐,您好!” 有预约者,先让客人稍等/安排就座,再通知被访者,得到接待通知后,引领客人到达接待处,提供茶水服务。 无预约而有明确造访者时,先让客人稍等/安排就座,再通知被访者,决定是否接待。若接待,引领客人到达接待处,提供茶水服务;若被访者在忙,告知客人不便接待,希望另约时间。 遇到无明确造访者,通知馆长
7、助理或馆长接待处理。当客人离开后应马上整理接待区域的环境,保持桌面干净、椅子摆放整齐等。如遇到会议时间,先请客人就座等待,提供茶水服务,尽可能少打扰会议。前台台面、周边保持清洁、整齐,注意抽屉整洁。每天上下班前,前台人员要注意查看茶水供应(包括桶装水、各类茶叶等等)是否充足,通知馆长助理及时补足。四、每日开业前的准备1原则:1I穿好制服,别好胸牌12服装整洁,仪表端庄1.3面带微笑,礼貌待客14相互检查,共同提高2.准备工作:1. 1个人工作:不得披散头发,长发挽成发髻,不得佩戴吊式耳环,不得留长指甲,涂染指甲:女员工可着淡妆,不得浓妆;男员工不得化妆,留胡须,头发不宜过耳;工装穿戴齐整;胸牌
8、佩戴在左胸前;不得穿露出脚趾的鞋上班;站立服务,顾客面前勿叉腰、勿挽手、勿插兜、勿搭肩、勿伸懒腰、勿颤脚,勿喝水、吃东西,不依靠在任何地方;上班期间不大声喧哗、嬉笑,不看杂志或报纸;不吃零食或嚼口香糖;2. 2门头区域:门口干净整洁,橱窗明亮,地面、墙面、墙角、招牌等地方无明显的垃圾、污痕、蜘蛛网、积水等,门口无明显阻碍物阻挡顾客进店,在门口摆放欢迎光临的地毯,雨天在门口摆放存放雨伞的专用工具:各种易拉宝、X展架等宣传物品摆放整齐规范,不影响整体美观;夏季在19:00开招牌灯到歇业一刻,冬季在18:00开招牌灯到歇业一刻;3. 3大堂区域:地面清洁,无明显污渍、积水;墙面清洁,无图画、蜘蛛网等
9、,文宣品整齐无污渍;无清洁工具;候诊区域干净整齐,有必要的宣传手册或健康手册,桌子与椅子必须安全牢靠干净整齐,前后左右相隔距离在合理的范围内,根据预约顾客数量摆放桌椅,并预留下临时上门顾客的位子;光线明亮,温度适宜;4. 4前台区域:前台面整齐干净,不得放置与工作无关的物品;电脑下方线缆缠绕干净整齐,主机箱上无灰尘;各类文档分类摆放整齐规范;抽屉里物品分类明确,摆放整齐,便于查找;确实有需要在收银台下面堆放的物品应整齐干净,隐蔽放置;除水杯外,无其他任何私人物品:5. 5诊室区域:贵宾室跟诊室必须在开诊前消毒清洁,保持整个区域干净整洁,整个诊室环境干净、整洁、明亮、无异味,诊台上除医生看诊所必
10、须要用的物品外,无其他物品:6. 6药房区域:定期清理药斗,整个药柜清洁整齐;柜台干净明亮,柜台内药品按功能、气味、方便性、大小、颜色等分类整齐摆放;整个药房区域干净整洁,无药品乱放、无垃圾、无其他与药品无关的物品存在;分药容器、计量器、打粉机、切片机等相关机器干净整洁并整齐摆放;7. 7影音区域:视频内播放健康养生类节目或集团提供的相关视频,音量控制在五十分贝以下;如没有视频的医馆,可播放一些舒缓心情的轻音乐,不允许播放比较激烈的、悲伤的、消极的音乐:8. 8公共卫生区域:通道、洗手间必须时刻保持干净整洁、通畅、无异味。五、为顾客安排医生就诊及候诊:1 .对于初诊顾客,详细为其介绍医馆每个医
11、生的情况,如果之前有顾客是跟此顾客相同类似,举例说明增加说服力;然后进行挂号;并填写顾客的详细资料,录入电子病历当中,为其建立初步的健康档案;然后告知他前面还有多少位顾客需要等待,按照以往经验差不多还需要等上多长时间,为此带来的不便,请其谅解;安排在候诊区候诊,并端上一杯客情茶,递上文宣品或者健康养生手册。2 .对于复诊病人,如有提前预约,先行挂号,然后调出电子病历与健康档案,询问上次看诊后的服药效果,做一个面对面的回访了解,然后直接安排到就诊室就诊;如没到就诊时间,安排在候诊区候诊,并端上一杯客情茶,递上文宣品或者健康养生手册,并告知顾客,“等下到您的时候我会第一时间过来通知您,请您休息”。
12、3 .就诊顾客较多时,一定要按照先后顺序而来,后来者如果有异常情绪时,一定要安抚好,不可在前台或者大堂内发生吵闹事件。六、引导顾客到达就诊室看诊:1*先生(女士),给您看诊的*大夫大概*分钟左右就可以到您了,请您跟我去就诊室等候,可以吗?2 .*先生(女士),非常不好意思,刚才我在大堂内没有找到您,所以目前给您看诊的*大夫在看诊另外一个人,您将是在这个顾客之后的第一个看诊,请您跟我到就诊室去候诊,您看可以吗?3 .到达诊室后,向看诊医生简单介绍一下此顾客的情况与资料,然后对顾客说:“我就在大堂内,您有其他任何需要都可以找到我跟我说,我将尽全力去帮助您。”退后一步然后再转身离开诊室。七、引导顾客
13、缴费、拿药:1 .看到顾客从就诊室出来以后,及时引导顾客到收银台进行缴费,交费后安排到药房拿药;非收银员不可接触顾客的钱财;2 .药房在捡药后,告诉顾客正确的服用方法,并将服用方法的告知单放在药袋内;3 .药房要及时保证药品的库存,及时了解药品的效期并做出处理。八、收银工作:1现金收银:在收银开始前确认顾客的信息,并告知顾客此次消费多少,中药多少,西药多少,理疗多少,其他项目多少,合计金额多少;在收取顾客钱财时,必须做到唱付唱收:并告知顾客请您收好找回的零钱与收银小票;然后告知顾客,“您可以现在去药房等候拿药”。2.刷卡收银:在收取与退回银行卡或医保卡时,必须做到唱收唱付,并告知顾客请您收好您
14、的卡跟收银小票。九、再一次医嘱:再一次把服药期间的注意事项告知给顾客,同时服用方法再一次告知,将医馆的联系卡片交给顾客,“*先生(女士),如果您在服药期间有任何问题欢迎您随时跟我们联系;”并跟顾客确认服药后第一次的回访时间。十、送客:将顾客送至门口,并微笑着对其说:“祝您早日康复,有任何问题欢迎您随时跟我联系;”如遭遇下雨天,一定将顾客送至交通工具前。十一、下班前的收班工作:1下班:将当日的顾客就诊资料、收银工作、回访工作、卫生工作全部处理完毕后方可下班,必须做到日事日毕;2.交接班工作:将本班的就诊信息、待诊信息、钱、当班回访工作信息与下一班对接清楚,两个半必须完成当天的所有的就诊工作,钱、
15、货、票完全一致,当天回访工作必须完成,由下午班的工作人员完成当天的卫生工作。十二、前台客诉处理:1 .客诉处理原则:不要与顾客进行争辩与争吵;尽量安排顾客到一间空闲的房间进行单独处理;必须维护医馆的名誉与利益;遭遇影响医馆正常营业的疑难客诉,寻求政府机关的帮助进行处理;处理完毕后,表示感谢,感谢其提出的意见,并在以后的工作中改进;2 .客诉处理:在一开始的时候少说多听,顾客说完后少解释多问问题,然后重复一次顾客的问题与诉求,针对客户诉求提出合理性的处理结果;如超出处理范围,对顾客表示抱歉,表示会尽快找上级领导来进行处理。十三、电话接听工作的准则:1 .应在电话响铃三声内接听。2 .接听电话时的标准用语是:“您好!中医馆XX店!请问有什么可以帮到您?”;“请稍等”。3 .如果来电对方有什么重要信息,请立即用纸笔记录下来,及时解决或汇报上级。4 .如需暂时离开前台,应指定人员协助接听电话并负责前台区域。十四、工作中的注意事项:1工作人员要面带微笑、热情接待顾客如:您好,医馆*店,请问有什么可以帮到您?2 .与顾客接触时,不要背对顾客;介绍时应目视对方,表现出很专业,很自信的感觉;3 .给顾客介绍时,先了解顾客的要求,不要每一个医生都介绍,都说好,以免顾客不知道选哪一个好;4 .耐心向顾客介绍医生,把顾客当成自己的亲人