酒店前台管理制度4篇.docx

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1、酒店前台管理制度4篇酒店前台管理制度4篇下面是我为大家整理的酒店前台管理制度4篇，供大家参考。为协作前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度（范文）。下面是我精心为大家整理的4篇酒店前台管理制度，假如能帮助到亲，我们的一切努力都是值得的。酒店前台规章制度篇一一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容,购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！站姿古人云：站如松。联系现代职场的世

2、界，倒也不必站的那么严格！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻快，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不行歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。坐姿行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避开吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，留意不要因并排行走而占据路面。递接物品上、下车礼仪2、体态语目光与人交往是，少不了目光接触。正确的运用

3、目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。pac规律：p-parent,指用家长式的、教训人的目光与人沟通，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。a-adu1t,指用成人的眼光与人沟通，相互之间的关系是公平的，视线从上到下。C-chi1den,一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人沟通，所以要正确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光,那会让人心感惊诧的。三角定律：根据沟通对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方

4、的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。沟通过程中用60170%的时间与对方进行目光沟通是最适宜的。少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感爱好；多与70%,则表示你对对方本人的爱好要多于他所说的话。手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。3、定位你的职业形象“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位

5、。职业着装的基本原则着装tp。原则top是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间(time)、场合(occasion)和地点(p1ace),即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重讲究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在伴侣聚会、郊游等场合，着装应轻巧舒适。试想一下，假如大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，假如以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不敬重，也会令自己颇觉尴尬。时间原则不同时段的着装规章对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足

6、以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装,以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；假如是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。职业女性着装四讲究整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是敬重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。颜色技巧不同颜色

7、会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严格；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加讲究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。饰物点缀奇妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添颜色。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的留意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。严格禁止的着装牛仔服（衣、裤）、超短

8、裙、拖鞋（包括时装脱凉）4、如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全汲取，然后进行面部的化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。定妆:用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的t字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，

9、然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颤骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。二、商务接待礼仪1、日常接待工作迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该熟悉到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要()表示出热忱友好和愿意提供服务的态度。假如你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热忱问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。假如是已经熟悉的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的

10、接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？接待礼仪接待客人要留意以下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告知对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，假如可能，应该时常为客人换饮料。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，协作步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客

11、人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该留意客人的平安。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时，茶具要特殊讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的

12、人在或不在。而要告知对方：“让我看看他是否在J同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”假如对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分推断能否让他与同事见面。假如客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。三、电话礼仪1、电话接听技巧目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、平坦、热忱和高效的公司。当我们接听电话时应该热忱，由于我们代表着公司的形象。左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

13、为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。电话XXX响过三声之内接起电话留意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音正确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音一一并尽量用热忱和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“感谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，假如运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性

14、，而且不会损害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避开错误。最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要由于电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往亲密相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。让客户先收线不管是

15、制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。由于一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒适。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：使用以下语句：“您好，键桥通讯J不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打搅。假如来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。假如来电者说出要找的人的名字一一你必须回答：”请稍等，我帮你转到他的办公室J然后，试图将电话转给相关秘书。假如秘书的电话占线或找不到秘书一一你必须回答：“对不起，XX先生电话正占线，您要等一下吗？”假如对方回答“是，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“XX先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”假如回答“否”，你必须说：“请问您有什