政务服务人员行为规范.docx

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1、ICS03.080.99CCSA12B4420中山市地方标准DB4420TXX2023政务服务人员行为规范（报批稿）2023-XX-XX发布2023-XX-XX实施中山市市场监督管理局发布目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求25岗位设置36岗位服务要求47监督考核、服务评价与改进10附录A（资料性）政务服务人员形象礼仪要求13附录B（资料性）文明用语及禁忌用语16附录C（资料性）服务机制17附录D（资料性）政务服务人员行为评价指标体系20附录E（资料性）社会公众满意度调查表22参考文献23本文件按照GB/T1.12023文件化工作导则第1部分：文件化文件的结构和起草规

2、则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中山市政务服务数据管理局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：中山市三角镇公共服务办公室、中山市政务服务数据管理局、广东省中山市质量技术监督标准与编码所、中山市东区街道公共服务办公室、中山市黄圃镇公共服务办公室、中山市三角镇中心社区居民委员会、中山市三角镇光明村民委员会、中山市三角镇结民村民委员会。本文件主要起草人：冯丽军、臧兴杰、樊哲、朱嘉欣、马茜、张烽、廖小倩、苏嘉仪、曾韶辉、吴舒婷、黄俊杰、程秋茹、崔敏华。本文件为首次发布。政务服务人员行为规范1范围本文件规定了政务服务人员的基本要求、岗位设置

3、、岗位要求及人员行为规范、监督考核、服务评价与改进等内容。本文件适用于中山市辖区内的市、镇（街）、村（社区）三级政务服务机构的人员行为管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32168政务服务中心网上服务规范GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求GB/T32170.1

4、政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范GB/T39735政务服务评价工作指南GB/T40762政务服务满意度评价规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1政务月艮务人员administrativeservicestaff在政务服务机构现场提供政务服务的工作人员，包括咨询导办人员、窗口受理人员、进驻部门（单位）审批人员、志愿者等，不包括保安、保洁类等服务人员。行为规范specification是服务人员在政务服务工作中所遵循的规则、准则的总称，是社会认可和人们普遍接受的具有一般约束力的行为

5、标准。预审月及务岗pre-qua1ificationservicepost为方便服务对象“好办事，快办事，办成事”，对材料进行预审，分类引导，减少等待时间，减少人员聚集，打造安全高效便捷的办事环境而设立的岗位。首问责任制firstinquiryresponsibiIity服务对象通过来访、电话、网络、来信等方式办理政务服务事项或寻求政务服务帮助时，首位接洽的窗口工作人员为服务对象办理或有效指引服务对象完成办理政务服务事项；同时有两位以上工作人员答复的，职务职级最高者为首问责任人。首办责任制firstofficeresponsibiIity服务对象到政务服务中心申办政务服务事项时，首先办理的政务

6、服务人员为首办责任人。信息公开制informationdisc1osureresponsibiIity应按规定提供政府信息查询、信息公开申请、办事咨询服务、政策宣传解读的区域，应提供多种渠道的信息公开查询服务，如纸质版、电子版、语音播报、APP展示、小程序展示、网站及政务新媒体展示等，并确保处于正常工作状态。“一跟到底机制fo11owtotheendresponsibiIity窗口工作人员在面对服务对象申请或咨询时，应提供主动服务，“告知谁办”、“想办法办”、“谁来为您跟踪办”，全程对办事流程进行跟踪，直至事情办理完毕。4基本要求4. 1基本素质政务服务人员，应具备以下基本素质： 良好的思想政

7、治素质； 较强的社会服务意识、良好的工作态度及团队合作精神； 较好的语言表达能力、公文写作能力和沟通协调技巧； 相应的计算机操作技能； 经培训具备相应的业务工作能力，或持有相应的从业资格证书。4. 2基本原则4. 2.1应遵循规范、高效、热情、廉洁的原则，切实方便服务对象办事。4. 2.2应遵循迎送有声、服务指引、业务代办、先接先办的行为守则。4.3工作要求4.3.1应爱岗敬业，遵守职业道德，不应以不正当理由拒绝接待服务对象。4.3.2严格遵守考勤制度、请休假制度，不应擅离岗位。4.3.3严格执行政务服务标准，保持和维护政务服务形象。4.3.4严格遵守保密制度以及相关规定，不应泄露与工作相关的

8、保密信息。4.3.5应保持工作场所安静有序，不应大声喧哗、串岗闲聊、嬉笑打闹等。4.3.6不应擅自摄影、拍照，不在网络上发表过激言论。4.3.7工作期间应认真负责，不应从事与工作无关的行为，包括但不限于佩戴耳机、玩游戏、看视频、玩手机、网上购物等。4.3.8坚持原则、秉公办事，不应以职务之便谋取私利，包括但不限于以下行为：a）向服务对象索取钱物或报销应由个人承担的各种费用；b）接受服务对象的礼物馈赠、宴请；c）借、占用服务对象的通信工具和交通工具；d）违反承诺规定，拖延审批时间或故意刁难服务对象；e）违反规定从事有偿的中介活动；f）为亲友违规办理审批手续。4.4行为规范4.4.1应符合GB/T

9、36112的相关要求。4.4.2政务服务形象礼仪主要包括着装、仪容仪态、配饰等，具体要求见附录A。4.4.3应优先使用普通话，必要时提供粤语、地方方言等服务，语调语速适当，语言简洁、准确。4. 4.4使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等礼貌用语，不应讲脏话、粗话、讥讽挖苦话、催促埋怨话。服务中常见的文明用语、禁忌用语见附录B。4.5服务机制服务机制具体内容见附录C。5岗位设置5.1 岗位设置原则政务服务机构主要包含市政务服务中心、镇（街）便民服务中心和村（社区）便民服务站，应根据市、镇（街）、村（社区）的政务服务特点和需求设置岗位。5.2 常规岗位政务服务机构常规岗位，包括但不限于以下内容：

10、咨询导办岗；预审服务岗： 窗口受理岗； 后台审批岗：综合窗口岗： 志愿者服务岗； 投诉处理岗。5. 3特色岗位政务服务机构特色岗位，包括但不限于以下内容：党员先锋岗；巾帼文明岗：标准化管理岗；青年文明岗；潮汐岗；“办不成事”反映窗口；爱心专窗；特定人才服务岗。6岗位服务要求6. 1通用要求6.1.1 政务服务人员应符合GB/T32169.1,GB/T32169.3、GB/T32169.4的要求。6.1.2 标准化管理人员应符合GB/T32170.1的规定。6.1.3 应符合政务服务人员形象礼仪要求和文明用语要求，形象礼仪见附录A,文明用语见附录B。6.2咨询导办岗6.2.1服务内容主要包括在咨

11、询引导区（台）进行指引、取号服务；为服务对象解答在哪办、能不能办、需要什么资料等问题，协助其完成取号，遇到问题及时反馈。6.2.2线上咨询工作人员应符合GB/T32168的规定。6.2.3应在中心入口处设置引导工作柜台，并配置2人轮流，并制定轮流排班表，实行A、B角管理,确保岗位不空岗、工作不脱节、服务不间断。6.2.4应在到岗后及时检查导办台卫生及资料摆放情况，开启取号机。6.2.5应有较强的语言表达能力、良好的服务意识和较强的责任心。6.2.6应经理论知识、业务能力、形象礼仪培训合格后，方可上岗。6.2.7应加强政策法规、业务知识、办公设备操作等学习，定期开展业务培训。6.2.8应主动、热

12、情咨询服务对象，根据服务对象需求，协助取号，快速准确将其引导至业务办理窗口。6.2.9在接受服务对象咨询、协助办理业务时，应按照首问责任制、一次性告知制的服务原则，为服务对象提供解答。6.2.10应积极协助服务对象在自助服务区办理复印、打印、查询、上传、下载、缴费等，帮助指导填写各类纸质表单。6.2.11应协助长者、儿童及行动不便的特殊群体采取相应的保障措施。6.2.12应积极辅导服务对象下载粤系列APP、登录“中山云预约”等线上服务平台，协助服务对象准确快速提交申报材料。6.2.13应做好服务对象的咨询服务工作，及时记录情况反映、举报、咨询电话等内容，记录内容包括咨询人（举报人）单位、姓名、

13、联系方式、咨询内容、咨询时间等。涉及业务工作的，应及时与业务科室协调处理；涉及举报、投诉等情况的，应按照投诉处理机制处理。6.2.14服务完成后，应整理资料，摆放归位，清洁导办台卫生，及时留存和交接文档资料。6.3预审服务岗6.3.1为服务对象提供业务相关材料的预审、系统填报、咨询引导等方面的服务。6.3.2通过提前预审材料，有效分流服务对象，实现分类引导。6.3.3预审服务应配置必要的服务人员，包括但不限于以下人员：预审台工作人员；申报辅导区工作人员。6.3.4预审台工作人员职责，包括但不限于以下内容：一一通过询问，判断服务对象是否属于需预审办理事项；一针对不需要填表或在线申报，检查材料；一

14、针对材料齐全、符合法定形式的事项，指导其填写相关表格；一一协助符合窗口收件标准的服务对象直接取号；一针对材料不齐全或不符合法定形式的，一次性告知服务对象需要补齐或者修正的材料。6. 3.5针对需要填表或者通过政务服务网在线申报的事项，申报辅导区工作人员协助完成填报或在线申报。6.4 窗口受理岗6. 4.1根据服务对象需要办理的业务，现场指引服务对象填报相关材料、审核材料是否齐全、录入申报信息、核对收件材料和线上申报数据是否一致，并在业务件审批后出具审批结果并通知服务对象到窗口或24小时便民文件柜领取证照批文或通过快递送达，完成相关业务的办理。7. 4.2应严格履行首问责任制，明确首问责任人的职

15、责。首位接待或受理的窗口工作人员应耐心询问、简要记录、认真解答，对首问责任事项实行全程跟踪，做到去向清楚，责任明确，不应对服务对象提出的问题和合理要求相互推诿。应做好首问记录，并妥善保管首问记录及首问责任流转过程中所涉及的资料。8. 4.3应按照首办责任制、一次性告知制、承诺办结制、并联审批机制、容缺预受理机制、“一跟到底”机制的服务原则，为服务对象提供服务。服务机制的要求见附录C。9. 4.4服务前，应提前到岗准备，上岗前应检查工作环境和办公设备运行等情况，应符合以下要求：a）办公设备运行正常；b）电脑、座椅、打印机、高拍仪器/扫描枪、评价器、签字笔、电话等定位摆放整齐，不应摆放私人物品、食物及小家电；c）政务服务业务受理需用的表单、样表模板等文件资料齐备、摆放规范；d）桌面干净无杂物、地面整洁无垃圾、墙面不乱挂、柜台台面整洁。10. 4.5服务过程中，应符合以下要求：a）应核对进驻部门（单位）转交的审批文书或证件，及时通知服务对象；