万达2016年购物中心餐饮部服务运营手册.docx

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1、餐饮部服务运营手册版本：2.0日期：2016年4月26日本手册版权为合肥万达主题乐园管理有限公司所有。未经合肥万达主题乐园管理有限公司管理层事先批准，不得自行打印、复印或披露内容.运营手册审批下方署名人确认他们已审阅并同意本运营手册的内容。如需修改本运营手册的内容,必须经下方署名人或其指定代表审批。签署：日期：姓名：职位：签署：日期：姓名：职位：签署：日期：姓名：职位：本手册版权为合肥万达主题乐园管理有限公司所有。未经合肥万达主题乐园管理有限公司管理层事先批准，不得自行打印、复印或披露内容。版本修订历史版本执行人修订日期审批人审批日期修改原因1.01.12.0目录第1章引言101.1 欢迎词1

2、01.2 目的和范围10第2章餐饮部运营流程102.1 快餐运营流程102.1.1 开店流程102.1.2 闭店流程122.1.3 收银员操作流程（参照手银管理手册）132.1.4 配餐员操作流程152.1.5 服务员操作流程162.2 中式围餐运营流程17221开店流程172.2.1 闭店;瓶呈18本手册版权为合肥万达主题乐园管理有限公司所有。未经合肥万达主题乐园管理有限公司管理层事先批准，不得自行打印、复印或披露内容.2.2.2 收银员操作规范202.2.3 服务员操作;赧呈21225迎宾操作，瓶呈23226传菜员操作;赧呈242.3 餐亭餐车运营流程252.3.1 开店流程252.3.2

3、 闭店;赧呈272.3.3 收银员即服务员操作流程282.4 水吧运营;赧呈292.4.1 开吧;赧呈292.4.2 闭吧，瓶呈302.4.3 吧员操作;瓶呈312.4.3.1 营业前312.43.2营业中312.5 员工仪容仪表：（参照餐饮部通用手册2.7、2.8、2.11）o322.6 餐饮配送运营流程322.6.1 餐饮车配送工作流程322.6.2 餐饮配送车管理332.6.3 餐饮配送路线及时间表（待定）342.7 团膳用餐运营流程34271查看团队信息34272标准342.7.3要求34274注意事项342.8 V1P接待流程352.8.1 宴前准备352.8.2 VIP接待服务基本

4、原则352.8.3 迎宾服务362.8.4 餐前服务36本手册版权为合肥万达主题乐园管理有限公司所有,未经合肥万达主题乐园管理有限公司管理层事先批准,不得自行打印、复印或披露内容。2.8.5 准备酒水、摆放冷菜362.8.6 开餐准备362.8.7 酒水服务372.8.8 餐中服务372.8.9 送客服务382.8.10 VIP接待结束38第3章运营紧急情况应变处理403.1 食物中毒事故处理程序403.1.1 使用工具403.1.2 注意事项403.2 意外受伤事故应变处理流程413.2.1 目标41322流程413.2.3 以上处理注意事项433.3 消防灭火433.3.1 使用工具433

5、.3.2 灭火方法433.3.3 注意事项443.4 煤气泄漏处理程序443.4.1 煤气泄漏处理要求及步骤443.4.2 注意事项453.5 紧急联系电话453.6 踩踏处理;赧呈453.7 可疑物或疑似爆炸物处理流程46第4章盘点、调拨、要货474.1 盘点操作标准流程474.1.1 日盘474.2 货物的调拨（参照餐饮通用知识和技能手册3.9）48本手册版权为合肥万达主题乐园管理有限公司所有。未经合肥万达主题乐园管理有限公司管理层事先批准，不得自行打印、复印或披露内容.4.3 要货标准和;超呈484.3.1 标准484.3.2 流程48第5章一次性耗材包装用品的管理495.1 一次性物品

6、操作须知495.2 杯类495.3 酷杯495.4 碟类495.5 炸鸡纸袋495.6 碗类505.7 吸管类505.8 竹签505.9 口罩505.10 一次性手套505.11 饮*斗夕卜提袋505.12 背心袋类515.13 锡纸515.14 保鲜膜51第6章库房的管理526.1 库房管理规范526.2 产品存放原则：52第7章清洁与消毒537.1 清洁与消毒定义537.2 清洁与消毒的注意事项537.3 消毒液溶液配匕维序537.4 清洁与消毒具体操作流程547.4.1 厨房地面清洁54本手册版权为合肥万达主题乐园管理有限公司所有。未经合肥万达主题乐园管理有限公司管理层事先批准，不得自行

7、打印、复印或披露内容。7.4.2 下水道清洁55743；孀清洁557.4.4 水池清洁567.4.5 餐厅桌椅清洁577.4.6 餐具、餐盘清洁（手洗）587.4.7 毛巾清洁597.4.8 初加工区域清洁597.4.9 器具清洁607.4.10 清洁洗碗机隔渣盘607.4.11 清洁卸货区617.4.12 清洁地垫627.4.13 清洁天花板和排风口627.4.14 清洁冷库637.4.15 清洗制冰机63第8章垃圾处理658.1 垃圾的分类处理658.1.1 垃圾分类658.1.2 垃圾分类处理流程658.2 垃圾分区管理658.2.1 餐饮区域的垃圾管理658.2.2 垃圾储存区的管理6

8、68.3 餐饮垃圾运送与清理程序668.3.1 目标668.3.2 干垃圾的处理668.3.3 湿垃圾的处理668.4 垃圾桶清洗;超呈678.4.1 目标678.4.2 清洗程序67本手册版权为合肥万达主题乐园管理有限公司所有。未经合肥万达主题乐园管理有限公司管理层事先批准，不得自行打印、复印或披露内容。第9章环境卫生管理689.1 环境卫生管理制度689.2 前厅环境卫生要求689.3 前厅服务员卫生要求689.4 洁具清洗与管理699.5 库房环境与管理69第10章火水电气的安全与管理7010.1 灭火器与灭火毯的管理7010.1.1 灭火器使用方法7010.1.2 灭火毯的使用方法70

9、10.2 点火宣里701021点火要求7010.2.2点火方法7110.3 水的宣里7110.4 电的管理7110.5 燃气的WS7110.6 油烟管道与非风宣里72第11章前厅设备的操作标准73I11榨汁机操彳管示准7311.1.1 榨汁机操作注意事项7311.1.2 榨汁机操作流程7311.1.3 榨汁机清洁步骤及操作技巧7411.2爆米花机操作标准7411.2.1 爆米花岗位注意事项7411.2.2 爆米花制作流程7411.2.3 爆米花机操作技巧75113烤肠机操彳管示准76113.1 烤肠机岗位操作注意事项76本手册版权为合肥万达主题乐园管理有限公司所有.未经合肥万达主题乐园管理有限

10、公司管理层事先批准，不得自行打印、复印或披露内容。113.2 烤肠机操作流程761.1.3 3制作方法761.1.4 4烤肠机的操作技巧7711.4 可乐机操彳付示准7711.4.1 可乐机操作的注意事项7711.4.2 可乐机操作流程7711.4.3 可乐机基本操作7811.5 冰激凌圣代机操作标准7811.5.1 冰激凌圣代机安全注意事项7811.5.2 冰激凌圣代机操作流程7911.6 刨冰机操彳仔示准7911.6.1 刨冰机操作的注意事项7911.6.2 刨冰机操作流程8011.6.3 刨冰机操作技巧80本手册版权为合肥万达主题乐园管理有限公司所有。未经合肥万达主题乐园管理有限公司管理

11、层事先批准,不得自行打印、复印或披露内容。第1章引言1.1 欢迎词 欢迎您加入合肥万达主题乐园，并成为运营团队中不可或缺的一员！我们的团队，致力于为游客提供最棒的产品和服务,为他们打造独特的乐园体验。而您和周围同伴们始终如一的不懈努力，正是使乐园达成目标并成为国际一流乐园的重要保证！ 从游客跨入乐园的一刻，直到他们离开，您时刻都有机会为游客提供超越他们期望的服务，使他们不仅享受到前所未有的乐园美好时光，还会留下终生难忘的记忆。您就是他们的快乐天使！ 无论我们的游客来自万里之遥，还是来自近在咫尺的周边，他们都希望能尽享精彩的娱乐项目、购买值得回味的特色商品、品尝美味可口的餐食以及享受优质卓越的服

12、务，从而获得独特的体验，度过一段美好的时光或珍贵的假期。我们理应充分地尊重和认可他们的期望！现在您的职责就是帮助我们的游客实现梦想！ 请务必牢记，作为乐园运营团队的成员，我们总是相互支持并协同合作来创造最佳游客体验。游客们正拭目以待，号角已经吹响让我们各就各位,携手创造奇妙快乐的体验之旅！ 本运营手册旨在规范餐饮服务管理的标准作业程序，适用于乐园餐饮服务人员使用，员工应严格遵守执行。若遇特殊情况，主管人员可根据实际情况作出适当处理。1.2 目的和范围本运营手册旨在说明餐饮相关运营管理的标准作业程序，员工应严格遵守执行。若遇特殊情况，主管人员可根据实际情况作出适当并安全的处理，但是任何处理方法均

13、须维护游客及员工的安全。本手册用于指导和规范乐园餐饮运营和食品安全管理。第2章餐饮部运营流程2.1 快餐运营流程2.1.1 开店流程2.1.1.1 领取开店物品 早班人员到餐饮部办公室，在专属的钥匙箱，按照编号领取各自餐厅的钥匙。 按照交接本交接事项至出纳领取相应的刷卡机纸、及会计领取收款机发票等。 根据交接本事宜由备用金授权人至金库领取当天营业的备用金及备用金袋，并换取相应零钱。 附钥匙领用登记表2.1.1.2 开门打开店门。开启餐厅灯光、空调、新风机。2.1.1.3 营业前准备 查看报表将前一天的现金交付清单、调拨单依序放在活页夹内归档备查。备用金袋、营业收入袋、需挂在办公室的固定位置。查

14、看今日营业额目标，再将营业额目标写好贴在工作站排班表上，以便今日上班人员知道今日的目标。 查看工作岗位安排，依照工作岗位执行营业前准备工作。 开启店内背景音乐。 依次将咖啡机、饮料机和开水器的开关打开,把前一日剩余原料加入到机器里待用（注意查看保质期）。 将门外暂停营业僻换作正在营业时间牌。 按照前一天开具要货单联系接收原料。 桌面、地面、扶手、吧台内外、垃圾桶加以清洁擦拭，吧台物品进行擦拭清洁。 将每个垃圾桶分别套上三个垃圾袋。 若遇下雨天需取出防滑地毯及伞桶，防滑地毯铺至餐厅大门口（里面），伞桶推至大门口（外面）2.1.1.4 注意事项 每月的X号医药箱拿至服务中心医务室补充药品。 店内植物特别要注意，不可枯黄，若是枯黄或是不堪观赏时，立即告知经理或主管，并开维修单据，下班将维修单据缴至餐饮办公室，待总监签名确认后给园艺人员换新品