客户满意度培训大纲.docx

《客户满意度培训大纲.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户满意度培训大纲.docx（3页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、客户满足度培训大纲编号:GLJL-04-05 V2.1课程名称：客户满足度1、培训目的：在一天的时间里，结合应用实例，一起来研讨公司如何胜利地进行客户满足度测评工作;并且使大家把握客户满足度测评技能。2、参与培训人员的课程收益： 通过财务分析发觉企业经营管理中的关键点，促进企业价值增长； 学会从企业战略的高度看财务管理问题； 学会构建现代化的预算管理体系。3、建议培训对象：公司售后服务人员、实施人员4、课程大纲： 顾客满足度理论基础（一） .为什么要测评顾客满足度1 .什么是顾客满足度2 .为什么要讨论顾客满足度3 .DINA满足度相关讨论结果及工具（重点）（二） .顾客关系管理方法简介1 .

2、神奇顾客2 .顾客投诉管理系统3 .客户数据挖掘4 .顾客满足度调查(1) .顾客满足率(2) .相关属性调查法(3) .回归分析(4) .结构方程模型（三） .中国顾客满足指数简介1 .什么是顾客满足指数2 .顾客满足指数的作用3 .中国顾客满足指数的历史沿革和现状4 .中国顾客满足指数基础测评模型顾客满足度测评模型构建(一) .企业顾客满足度测评指标挖掘1 .二手资料收集2 .焦点小组访谈3 .预调查(二) .顾客满足度问卷设计1 .问卷内容设计2 .问卷结构设计3 .量表和尺度4 .问卷设计基本原则5 .问卷设计需要留意的问题(三) .顾客满足度调查实施与模型确定1 .顾客满足度调查方法2 .顾客满足度抽样方法3 .调查样本量确定4 .试调查与模型确定5 .模型示例DINA顾客满足度讨论体系(-).DINA顾客满足度测评体系(-).DINA顾客满足度提升分析工具(三).顾客满足度提升分析演练