客户投诉处理技巧.docx
《客户投诉处理技巧.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户投诉处理技巧.docx(3页珍藏版)》请在第一文库网上搜索。
1、客户投诉处理实用技巧1 .遇到客户投诉千万不要慌!客诉处理流程第一步首先是定责,确认问题责任方。客户投诉不要自乱阵脚,自乱阵脚可能误导自己和他人,造成问题分析方向错误;其次未定责之前,不要做过多的问题处理,也不要给客户过多的问题处理反馈;为什么这么说,因为当客诉过来,作为牵头人想快速解决客诉,发动全员动起来时,突然随着客户反馈信息完善及问题调查完善,发现客诉责任不属于公司,第一浪费了公司的人力成本,第二降低了你在同事眼中的专业性和威信。客诉定责的关键就是收集客诉信息,根据信息来进行判定责任方,一般让客户提供质量异常反馈单。2 .客诉处理团队组成,由品质部牵头,专项工程师或主管作为组长,技术部、
2、生产部、研发部及包装等其它涉及部门作为团队成员。3 .通过客户提供的质量异常反馈单,收集异常信息后,并将异常信息第一时间传递给所有团队成员。4 .临时措施的制定;临时措施做得好,能为异常事件处理争取很多的时间,也能在客户端将事故影响降低到最小;临时措施制定主要包括两大块;第一,以控制事故异常、降低事故异常影响至最小为目的;确认异常品的波及范围,并将可能波及到范围的产品进行控制;异常范围一般包括但不限于在制品,未包装成品,已包装未入库成品,仓库成品,在途品(运输途中的产品),已达客户端但未使用产品(可能涉及多个客户),客户已销售但未使用产品,客户已使用但未发现产品;第二,以为客户紧急处理当前情况
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 投诉 处理 技巧
![提示](https://www.001doc.com/images/bang_tan.gif)