社区便利店员工手册.docx

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1、XXXX社区便利店书目第一章门店人员岗位职责3一、店长岗位职责：3二、营业员岗位职责：4三、门店人员收银管理4其次章人员管理制度6一、例会制度6二、顾客沟通制度6三、门店人员衣仪容仪表及行为规范6第三章商品管理制度6一、商品的陈设原则和技巧6二、商品的价格制度7三、商品的调价制度8四、商品的报损制度8五、门店商品的盘点制度8第四章商品渠道管理13一、商品订货管理13二、到货验收管理13三、库房存货管理14四、退货及商品损耗管理14四、供应商结款流程15f.不呈15第五章财务管理16第六章店面呈现标准17附件一:18附件二：19第一章门店人员岗位职责便利店营业时间：8:0021:30（门店可依据

2、小区居民作息时间、竞争对手营业时间和门店交易时间等状况等自行支协作理闭店时间，开店时间不能晚于早8：00）一、店长岗位职责：任职资格：1、熟识电脑操作，能够运用常用办公软件及进销存系统。2、具备肯定的支配、协调、组织及人员管理实力，能独立处理门店日常事务。3、驾驭公司各项规章制度,并能依此落实方案执行。4、熟识门店整体业务运作流程。岗位职责：1、同时兼任门店营业员各项工作。2、做好门店商品验收单据的系统录入工作、自采商品单据的整理汇总工作和门店及财务的一切账务工作.3、对上级领导负责，全面实施门店管理，确保门店处于良好正常的运作状态中。由店长支配排列出每周工作重点。4、负责门店销售工作，对门店

3、销售状况作好分析、总结、实行相应的营销对策，并向上级领导反馈。刚好处理好门店的日常事务，刚好对顾客投诉作出解决或反馈，对门店的销售目标、数据要有全面的掌控.5、负责门店人员工作岗位调配、上班时间调动和考勤、休假支配、绩效考核等。6、协作公司总部实施好各种促销活动，刚好分析、总结活动效果。提出具有建设性的改进看法，全力以赴提高门店的营业额。7、巡查门店内外的环境卫生，特殊留意水电平安作业及夜间关窗等状况.8、营业中刚好收发群信息和文件、对文件的内容进行支配及跟踪落实。检查商品促销的执行状况，包括促销商品的货源、商品陈设、促销海报、广播宣扬支配、人员现场指导、设备打算等。9、每天了解有班次的顾客投

4、诉及顾客退换货状况,并检查顾客投诉/顾客看法表”等各种记录,将质量和价格问题向便利店选购反馈处理。10、每天了解和员工对商品自检状况,并重点检查全部生鲜商品、奶制品及易过期变质的商品及夜间应冷藏的商品是否进行合理保存.二、营业员岗位职责：任职资格：1、了解公司及门店有关的各项规章制度，熟识相关业务运作流程。2、熟识简洁商品学问及商品陈设原则。具备肯定的服务意识和销售技巧，听从性、协作性意识强.岗位职责：1、为顾客供应优质的服务，做好门店的收款、销售、收货补货等各项工作.2、依据店长的支配做好商品的进退货验收核对工作、促销商品调价的价签更换工作,来货商品上架陈设摆放工作、门店卫生及日常防损等日常

5、营业工作。4、检查负责区的商品质量，包括商品的保质期、生鲜外观等特性以确保符合销售要求.5、检查冰柜、摇摇车等设备设施的运行状况，发觉异样刚好向店长反馈信息以便刚好处理，削减门店损失。6、当班营业员在折扣销售时要严格按公司规定操作执行。一经发觉按公司内盗处理.7、销售时,不夸大商品实际效果。正确指导顾客运用方法（特殊是小电器、日化用品）。8、如有电话订购商品时肯定要记清顾客所需商品，记录完毕后告知顾客最晚送货时间不要草率答复顾客，到时候不能按答复时间送到影响顾客满足度。三、门店人员收银管理1、上班时后打开POS机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度.输入自己的账号和密码,进入销售状态，打开钱箱，放

6、入备用金。2、及总部进行数据交换工作，发送门店数据和接收总部数据，留意接受和发送的时间是否及当时操作的时间是否一样.3、仔细检查收银机、扫描枪是否正常，如有IP不正常刚好询问总部网络人员进行IP地址的更好,假如异样不能刚好处理马上向店长或总部网络人员进行汇报。4、顾客选购商品后，依据顾客购买量的大小,选择合适的购物袋，并快速将袋口打开，放在收银台上。然后将商品逐一入机并装袋.收银员应熟识各种商品条码的位置。5、商品输入机时要求正确,在扫描器最敏感的地方将商品划过（商品及扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上摩擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品及电脑显示的品名、规格、

7、条码、数量是否一样。6、商品入电脑后要仔细核对商品品名、规格、条码、数量、价格，当电脑显示的商品资料及实物不符时：（1）门店商品价签及实物不符，按低价售出，差价由负责门店责任人赔偿（但要防止顾客有意转移价签），或者收银员应马上向顾客进行致歉说明挽回经济损失。（2）商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客说明并刚好将商品下架并通知总部网络人员进行加码或者店进步行退货处理.7、收银员应将顾客或小孩手中拿着的商品、或收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机,以避开漏输或打坏商品.8、对于以自编码销售的商品,收银员依据实际金额，先输入数量和条码,再按设定键或用手工输入基本码的方法

8、输入电脑。9、当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后,一起改用手工输入。不得用不同条码的同价商品代替入机。10、商品全部输入电脑后,收银员要询问顾客是否还有其他商品,同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机.11、能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必需打开包装（尤其是牙膏等商品）并将实物及电脑显示的品名、条码、规格进行仔细核对。12、装袋要留意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客拿好或到指定地点进行包扎。13、具备防盗意识：当顾客将店内同类商品带入店内时,收银员应留意顾客购物状况。当顾客购买高价值的烟酒类商品时，收

9、银员要拿好商品，不能松手离开商品，视线也不能离开或转身去做其他事情，如顾客有其他须要,要马上请另外人员帮忙帮助。以防止调包、被盗、被骗事务发生。在整个收银操作过程中，眼睛余光要留意收银通道，防止商品流失。14、商品正常折让由电脑自动执行,其他由授权人或店长参照公司规定办理。15、营业中遇电脑故障而无法自行处理，马上通知店长或总部网络人员进行解决。16、交接班应留意：先服务完顾客后，交接人要快速将营业款放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后马上进入收银。交接不能在客流量大的时候进行，肯定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。其次章人员管理制度一、例会制度由店长

10、主持实行每天交接班会议,对当天的工作支配作出记录，对当天的工作状况及销售人员所反映的问题赐予解决并记录在案。周例会，对每周的销售状况进行分析，查找缘由。周末，由店长作出每周的分析报告及卫生区的评比结果。定期开月例会，对门店的销售状况作出统计，及上期数据同比进行分析，各组人员作出分析报告，并由店长对员工进行一次培训，包括员工手册、规章制度、业务技能、销售技巧等专业性学问培训.二、顾客沟通制度由店长在门店显放处摆放顾客看法及需求表.在店设立投诉箱。并做好投诉的处理工作。每天要求及10位顾客沟通.说明超市带来的便捷及不足和所须要的改进。从而建立顾客及员工的沟通平台.三、门店人员衣仪容仪表及行为规范（

11、1）门店员工上班必需穿工装,礼貌待客，及顾客交谈看法和谐,留意礼貌用语，禁止工作时语言粗鲁。对顾客提出的问题及需求耐性解答，解答不了的问题刚好请示汇报。（2）仪表整齐.保持衣服清洁。得体。大方.女员工不浓脂艳抹，不佩带首饰，发不外漏；男员工不得留胡须。（3）上班期间不得在卖场嬉笑。打闹。聚众闲聊。（4）严禁偷吃偷拿店内商品或不要属于个人财产，否则按偷盗论处。第三章商品管理制度一、商品的陈设原则和技巧1、简洁辨别:顾客能按商场便利店的导购牌找到自己所须要的商品。2、自不待言：让顾客看清商品、了解商品、并作出购买及推翻定。让顾客买支配外的商品，简洁混合的商品分开陈设，必需做到：贴有标签商品正面朝外

12、面对顾客，商品前置，商品价签统一左对齐。商品不能被其他商品档住视线。3、伸手可取：商品必需使顾客自由便利的拿取，伸手可取留意三个原则：不要将有盖子的商品放在货架顶层，易碎的商品可以分开陈设。不要将笨重的商品陈设在货架顶层。不要将易碎的商品叠放过高和拐角处陈设。4丰满陈设:给顾客留下商品丰富的印象，可以吸引顾客的吸引力，留意力。提高商品的周转效应，从而削减库房积压和门店门店资金的占用。每个商品的陈设量可以依据排面设计及销售量或者季节确定。按肯定面积陈设商品。商品陈设不丰满简洁造成商品的自身发觉力下降，从而降低销售。给顾客感觉是卖剩下的商品。货架常常空缺，说明有效的商品陈设空间被白白奢侈。（丰满陈

13、设缺点，我们卖的是商品不是货架）假如当某种商品陈设时缺货怎么办？拉大相邻商品的排面。填充相同一类的商品。（以上两种方法营业员要做好保留价签或者进行登记的状况下进行,以免卖丢商品）刚好补货,留意补货时间尽量在客流高峰期前完成。5、先进先出：将原有的商品取出,将补充商品从后向前取出后进行填充.假如违反先进先出的后果将导致商品的过期，。假如没有刚好自检下架的话,很简洁被顾客买走造成顾客投诉，从而加大门店损失。遵守进先出的三个优点：保证商品的簇新性。保证消费者的权利。易于保证商品的清洁卫生。6、相关连性陈设:相关连性陈设的正确方法是,把相关连的商品陈设在一起，统一上同一方向。统一同组的货架。相关连性错

14、误的陈设方法是，货架两侧陈设相关连性的商品。相关连性陈设的好处是:便卖场敏捷性管理，增加销量，从而产生连带性互动互补性，可以便顾客在连定某一种商品时。随机性连带购买其它商品.7、同类商品垂直陈设：体现商品的丰富感,产生很强的促销效果。使各类商品平均享受到货架上不同的职位销售和利益。8、商品及上层层板相距3.5公分将剩余空间放到最底层.二、商品的价格制度一般供应商在送货时都告知选购人员商品的市场建议售价。店长组织人员对社区竞争店进行价格市调,由店长负责对商品先建议定价，并将建议定价发至总部选购进行更改,全部商品价位都比外面市场价平或低于市场价，决不准高于市场价，并以市场价位为依据，对商品进行合理

15、化定位。三、商品的调价制度全部商品的调价都必先通知店长，由店长以调价单为依据发至总部选购，经总部选购经理审核签字后网络信息部按调价单调整，调价所产生的差价由网络信息部做出处理.四、商品的报损制度一般商品供应都赐予调换退货，如有已结帐或别的缘由,厂家不行调换的，由店长写报损损单（三联），注明商品的名称、进价、金额、合计金额。由店长同时签名报选购经理审批，50元以下由选购经理审批；50元以上由总经理审批。五、门店商品的盘点制度（一）门店生鲜盘点工作一、盘点目的：为了真实精确反映门店生鲜经营和自采商品的经营状况。二、盘点支配：1、盘点时间:每月23日（每月固定时间不行更改）闭店后；由各门店店长自行组织盘点,营业部进行监督和抽查.2、盘点方式：手工抄单盘点.三、盘点规定：1、盘点时要点清数量，不行错盘；盘点时要按依次依次点数称重，不行漏盘;盘点时如发觉有漏盘或漏抄现象，要把该商品放到篮子里，盘完后再另外独立称重抄单或重盘；2、盘完后要求盘点人要进行盘点商品核对工作，如发觉盘点数量对不上的，要重新称重记录，并把最终正确称重数量在抄单