物流企业客户关系管理研究论文.docx

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1、第三方物流企业客户关系管理研究一以A物流有限公司为例目录引论错误!未定义书签。一、相关概念界定1（-）第三方物流相关概念1（二）客户关系管理相关理论1（三）客户关系管理的分类2（四）客户关系管理的意义2二、A物流客户关系管理现状3（-）A物流背景介绍3（二）公司客户情况3（三）公司客户管理现状3三、A物流客户关系管理存在的问题5（-）客户关系建立分析5（二）客户关系维护分析7（三）客户关系挽回分析8四、A物流客户关系管理改进方案8（-）客户关系建立8（二）客户关系维护错误!未定义书签。（三）客户关系挽回9五、A物流客户关系管理的实施及配套措施10（-）信息化建设方面的措施10（二）员工培训与激

2、励措施10六、结论11参考文献12附录错误!未定义书签。一、相关概念界定(-)第三方物流相关概念第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。第三方物流专门为买卖双方提供在合同条款约束下的系列化、个性化与信息化的物流代理服务。第三方物流服务包括：物流系统的设计、货物集散、货运代理人、海关代理、物流信息管理、运输、仓储与配送、运费支付与运费谈判等。它是工商界的后勤工作，如果说整个工商企业是作战的军队，那么第三方物流企业就是它们的后勤辎重部队。(二)客户关系管理相关理论1 .客户关系管理概念客户关系管理是一种以顾客为核心的管理过程，努力提高对顾客的服务水平,企业对客户迸行管理的同

3、时，关注客户需求达到客户对企业的反向管理。客户关系管理以改善与客户的关系为目标，投入使用先进的信息技术平台，收集分析客户信息，优化售前售中售后的管理和解决方案，达到客户忠诚度的结果。各行各业之中银行最早引入CRM,之后是电信行业、航空行业、保险等行业领域，客户关系管理做的较好的企业都有一个共同的特点，资本雄厚、技术先进。如何以较低的成本去维护老客户开发新客户也是我们需要注重讨论的问题。CRM的基础是先进行客户细分，对企业的物资和人力资源迸行高效的组织和调配，然后进行一对一营销与售后。以客户为中心不是简单的口号，而是企业必须围绕客户去经营和重构业务流程，最终提高客户满意度和利润。2 .客户关系管

4、理核心思想第一，对于客户关系管理来说，主要遵循了以客户为中心的发展理念。客户关系管理是在客户满意的理论基础上发展而来的，并逐渐发展到客户忠诚的层面上来。针对客户关系管理立足于功能上来说，就是收集客户的相关信息并对其进行分析，了解客户的实际需求进而实施精准营销，由此大大的提升了客户的满意度，也提升了企业在市场竞争中的能力；第二，企业提升竞争力的一种发展策略是客户关系管理。随着市场经济的飞速发展，客户对于企业的实际需求也变得更加多样化，企业不能够以统一的标准或产品去推销，而是应当以差异化的服务形式去对待客户，并针对性的根据客户的实际需求提供服务，全面掌握客户的心中所想，并切实落实相应的管理策略;第

5、三，客户关系管理还需要有相应的信息技术的支持。CRM的提出，企业的发展离不开科技技术的支持,而科技技术的发展又势必会将客户的所有信息进行全面的整理和分类。(H)客户关系管理的分类客户关系管理分类主要依据客户数量和客户利润划分，具体如图1-2o图12客户数量金字塔和客户利润金字塔对应关系示意图(四)客户关系管理的意义实行客户关系管理是为了集中公司的资源优势，从战略上重视客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培养和维护对公司的生存和发展有重要战略意义的大客户，且为大客户提供优秀的服务和解决方案、建立和维护好持续的客户关系，可以帮助公司建立和确保竞争优势，为客户创造更高的

6、价值。在有效的客户关系管理和维护下，公司可以为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。同时，通过客户管理，解决采用何种方法将有限的资源充分投放到客户上,从而进一步提高企业在第三方物流领域的市场份额。客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面可以起到以下作用：一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势；二是通过客户关系管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务。把“以客户为中心”的理念贯彻到企业的所有环节中；三是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的服务，从而建立起自己的竞争优势。二、A物流客户关

7、系管理现状（-）A物流背景介绍A物流有限公司成立于1995年,大森林主营亚马逊FBA门到门运输（含海运空运）、FBA快递及FBA相关配套服务等，数年来不断为电子商务运营商提供便捷式的物流方案。公司目前运输网络资源丰富，主要有干线公路运输、海运散货和集装箱等；公司管理仓库20000平方米，拥有先进的EWMS扩展仓库管理系统，高效稳定的TM运输管理系统，实时监控的可视化平台，实现对产品的全程可追溯和可视化的透明管理。（二）公司客户情况A物流虽然跟各销售公司均有业务往来，每家销售公司也会由两家以上物流公司承运，但由于区域限制，公司在各销售公司没有运作优势，所以业务量的比例较低。公司的主要客户及运量如

8、下：表2-1A物流主要客户及运量运输方式合作客户运量（万吨/集装箱个数）汽运北京销售2.56新银麦3.44上海销售1.32江苏销售2.67青啤电商1.36湖南销售1.13安徽销售1.51湖北销售1.17陕西销售1.34华南销售3.03陆海联运青岛营销14893（个）东南营销22300（个）华南销售22911（个）（）公司客户管理现状1主要客户管理其一，建立客户分级制度，确定大客户。A物流结合自身经营情况，制定了客户分级标准。在分级指标设置方面，既采用了定量指标，也使用了部分定性指标。其二,建立客户营销体系。A物流客户的服务职责主要在公司的客户服务部,客户服务部分为商务组和客服组，不同的小组分别

9、由不同的人负责。客服部部运作架构商务物流管理总部采购组图2-1客服部商务运作流程图客服组主要负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库；负责物流管理总部专员及各省区、办事处物流专员的沟通与拜访工作；开展对各办事处物流专员及大经销商的满意度调查工作；一般客户投诉事件的调查、处理，并及时反馈处理结果，做好投诉记录并存档管理；同时，每天需点对点的发送各省区的运量，以便客户及时了解各地区运量情况。2.大客户关系维护其一，建立客户经理制。由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务；其二，建立客户拜访制度。A物流根据不同类别的客户进行定期拜访，包括实地拜访和电话拜访

10、；其三，建立客户投诉制度。公司制定了客户投诉受理制度，发现问题并予以及时纠正和处理，迅速有效的解决客户投诉，改进服务质量；三、A物流客户关系管理存在的问题（-）客户关系建立分析1核心客户较单一且存在客户流失问题A物流近几年业务量不断下降，一方面是由于整个市场竞争激烈的因素，导致整体业务量下滑；另一方面是由于公司的营销理念无法转变，导致业务逐年丢失，业务份额逐年减少。表3/A物流近五年营业数据年份运量（万吨）应收（万元）2014年133.7820,9992015年159.0619,7822016年114.1016,7562017年113.5916,0332018年112.6117,413营销运量

11、（万吨）90,84.1482.8583.3160.0050.40.0030.20.10.0.002014年2015年2016年2017年2018年图3-1华南销售近五年的运量公司成立之初，可以凭借关系网络打开市场，并取得不错的营业收入，但是随着近几年社会在发展、科技在发展，客户在发展，如果还是停留在之前的管理模式中，那就无法顺应客户的发展而发展，只能逐渐被客户淘汰，截止到2019年，公司在华南方面电商客户已终止了双方的合同，因为公司无法满足他们的需求，跟不上他们的发展步伐。2 .缺乏客户关系管理思路客户关系管理必须以营销思想为支撑。不论时代怎么发展、科学技术如何进步，客户关系管理都必须以客户为

12、中心，以营销思想为支撑，优化企业组织体系和业务流程，通过了解和掌握客户需求，为客户提供个性化的优质服务以满足客户需要，并且不断提高客户的满意度和忠诚度，从而提高企业的经营效率，实现销售收入的增长、市场份额的增加，以及企业赢利能力和竞争能力的提升。在A物流无论是管理者还是普通职工，对“以客户为中心”的客户关系管理观的认识都不到位。在A物流，公司管理者在制定公司发展战略的过程中，没有把满足客户需求、关怀客户作为企业发展战略的一部分。没有从战略高度，对公司的大客户管理进行战略规划。没有对大客户的上游业务和下游业务迸行研究。对现有客户分析不透彻，仅限于日常业务维持，缺乏对现有客户的精细化分析，没有发掘

13、客户的潜在价值，没有正确的对待其潜在的创造价值的能力，更没有及时提供切合客户真正需求的针对性服务，所以导致客户满意度降低。3 .缺乏客户评价及流程建立客户的评价与选择,对公司至关重要。好的客户可以为公司带来巨大的利润,而不好的客户，也会给公司带来巨大的损失。这就要求公司首先要区分哪些客户是能为企业带来盈利的，哪些客户不能，然后根据自身的资源和客户的价值选择那些能为公司带来盈利的客户作为目标客户。A物流缺乏对大客户的评价，以及大客户关系建立的具体流程，客户经理仅根据个人判断而与客户建立关系，缺乏一定的选择和判断，很容易为公司带来风险。规范的流程正确的选择客户是管理好客户关系的前提。（二）客户关系

14、维护分析1客户关系管理系统问题在信息技术如此发达和重要的今天,客户关系管理必须以信息技术等现代科技为支撑，充分利用数据库、数据挖掘、商业智能技术、应用集成技术、移动与互联网技术等现代技术手段，不断改进和优化与客户相关的全部业务流程，实现电子化、自动化运营。在客户关系管理系统方面，A物流的管理系统主要侧重于业务操作，仓库管理系统和运输管理系统，虽然每个系统都有一些客户信息管理功能，但没有针对客户开发相关客服信息软件，在客户资料整理、维护客户等工作环节，没有实行规范标准化，缺乏能够对于大客户从开发到维护等全方位的信息综合汇总的系统，哪些需要警惕等均无提醒，导致差错率高、重要事情经常因为遗忘而耽误，

15、且各业务板块客户信息较为分散，不利于企业对客户关系管理情况进行全面、综合分析。2.对客户缺少个性化服务在客户服务中要根据客户的不同价值区别服务。与大客户建立长期稳定的合作关系，必须以提供优质的服务为基础。但要与普通客户服务有效区分，提供个性化的服务，让大客户从中感到自己被特殊对待，切实提高大客户服务价值，这是双方建立战略合作关系的重要基础。要提供个性化服务，其中最关键的是提供客户服务的人。如果他们没有正确的态度和行为，没有受到过个性化对待，就不可能为客户提供个性化服务。因此首先要跳出固有的服务标准，还有先入为主地预设客户想要的服务和产品。让员工展现自我并不容易，却有助于他们重新了解自己的个性，自然展示最好的一面，与客户更自然互动。员工的个性和自然行为各不相同，每次互动自然有差异。A物流缺乏对大客户的个性化服务，对所有客户都采取同样的营销方式和处理方式,使得客户感受不到公司对他们的特殊待遇与重视。(三)客户关系挽回分析1缺乏对流失客户分析A物流平均每年都会有流失的客户，如各销售公司的业务，以及各工厂的业务