政务服务大厅服务规范.docx

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1、政务服务大厅服务规范1范围本标准规定了政务服务大厅的服务环境、服务人员、服务制度、服务方式、服务程序、服务评价与改进等。本标准适用于市级、区县、镇（街道）政务服务大厅，有条件的村（社区）便民服务站可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32168-2015政务服务中心网上服务规范GB/T32169.3-2015政务服务中心运行规范第3部门：窗口服务提供要求GB/T32169.4-2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求GBT32

2、618-2016政务服务中心信息公开业务规范GB/T36113-2018政务服务中心服务投诉处置规范DB3701/T0006-2023政务服务大厅重大呼吸道传染病疫情防控与应急处置规范3服务环境3.1 保持地面干净、防滑，无乱堆乱摆垃圾杂物现象。3.2 墙面、走廊、栏杆、门窗;玻璃、安全指示灯、各种标牌表面干净，无灰尘、无污渍、无损坏。3.3 宣传资料、服务指南等摆放整齐，无杂物随意摆放。3.4 定期进行消杀处理，消杀工作应符合DB3701/ToOo6-2023的有关要求。4服务人员4.1 基本要求4.1.1 应根据服务规模配备足够的工作人员，包括前台综合受理人员、后台审批人员等。4.1.2

3、应制定岗位工作标准，设定明确的岗位职责、权限、考核等要求，并确保人人按标准履职。4.2 着装要求4.2.1 窗口人员工作时间、参加会议或重大活动，应着统一制发的服装或国家制式服装（以下简称工作装），不得着其他服装（女同志孕期除外）。4.2.2 工作装必须配套一致，不得将工作装与便服混穿、不得将秋冬装与夏装混穿。4 .2.3保持工作装平整干净，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿或佩戴与工作装不协调的饰物。工作装若有破损，应及时报告单位重新定制。5 .2.4上岗工作时应佩戴工作证，共产党员应佩戴党徽。4.3 行为规范1 .3.1应按时到岗，做好班前考勤记录和工作准备。2 .3.2仪表仪容要整洁、端庄，女

4、性不染奇异发色，不浓妆艳抹、不留过长指甲、涂艳色指甲油；男性不得留长发、大鬓角、剃光头、蓄胡须。4 .3.3接待服务对象应举止XX,文明礼貌，坐姿端正，站姿挺立。应面带微笑，主动打招呼，并请其就坐。5 .3.4服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致解答，不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩。6 .3.5服务对象因误解出现言语冒犯时，要做好政策的宣传和解释工作，并及时汇报，妥善解决，重大问题要及时报告值班领导。禁止与服务对象争吵、或与服务对象发生肢体冲突等。7 .3.6禁止在工作时间做与工作无关的事情；禁止讲不文明语言或大声喧哗

5、；禁止在上班后或下班前更换工作装；禁止擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。4.4 语言规范窗口人员接待服务对象时，应当使用普通话，并遵守附录A的要求。5服务制度5.1首问负责制度5.1.1 窗口接待服务对象的第一位工作人员为首问责任人。5.1.2 首问责任人在接待服务对象时，应依据有关法律、法规认真答复服务对象的提问，告知相关办事程序及要求，严格按照法定权限和程序及时办理，或者给予解释答复。对于手续不全或不具备办理条件的事项，应耐心向服务对象解释，并给予指导和帮助。对不属于职责范围内的事项，应详细告知具体承办部门或有关咨询部门的。5.2一次性告知制度5.2.1服务对象到大厅办理或咨询各项服务事项时，工

6、作人员应一次性告知服务对象所办事项的政策规定、办理程序、办理事项应提供的有关文书材料等内容，不使服务对象因告知材料不齐全而跑第二趟。5.2.2对符合规定可以办理的事项，由于手续、材料不齐或不符合法定要求不能及时办理时，工作人员应一次性清楚地向服务对象告知所办理或咨询事项的办理程序、有关手续、需要具备条件、需要提供的文书材料及办结承诺时限等事宜。5.2.3对不符合规定、无法办理的，工作人员应及时告知其原因及法律、法规和有关政策规定，向服务对象耐心细致地做好解释工作。5.2.4对于受理后，经过实质审查或者现场勘验，发现手续、材料不完备、条件不具备或未按规定程序、办理等原因退回补办的，工作人员应当场

7、一次性告知需要补办（补正）的材料、手续及办理程序和受理时限及注意事项。5.3uAB角”工作制度5.3.1落实岗位责任制，对每项业务和岗位均明确“A、B角”两名责任人，“A、B角”互相补位，确保不空岗，并公示责任人及其业务范围和服务内容，接受公众监督。5. 3.2“A、B角”实行主辅责任制，职位分主辅，责任定主次，工作相互辅助。当“A角”不在岗时,其分管的各项业务应由熟悉“A角”业务，并可以行使“A角”职权的“B角”受理。凡在国家规定的工作日以及对外承诺的工作时限内，不得以任何理由、任何方式空岗缺位。5.4 限时办结制度5. 4.1向服务对象提供服务时，应在承诺的时限内办结或者予以答复。6. 4

8、.2对法律、法规、规章或规范性文件有明确办理时限规定的事项，应严格按照规定承诺时限办理,或在保证办事质量的前提下，缩短办理时限。7. 4.3对法律、法规、规章和规范性文件没有规定时限的，应本着便民利民、优质高效的原则，承诺办理时限，做到每项对外管理工作、程序、环节都有时限承诺，并向社会公布，接受公众监督。8. 4.4因特殊原因确需XX办结时限的，应将延期的原因和XX时限告知服务对象。5.5 公开承诺制度5.5.1 根据工作职能，对工作职责、办事程序等事项向社会作出公开承诺，并严格按照承诺开展工作。5.5.2公开承诺应包括以下内容：服务项目、工作流程、收费依据和标准、投诉方式、保障措施等。承诺内

9、容应向社会公开，接受公众监督。5.6 窗口无否决权制度对服务对象提出的不在受理范围、不符合申请条件以及法律法规、规范性文件规定不明确的咨询、申请、诉求，窗口工作人员不应简单使用否定用语，应认真审核分析并分类处理。5.7 责任追究制度5. 7.1对违反首问负责制度、限时办结制度、一次性告知制度等其他制度，不履行或者不正确履行职责的行为，应给予责任追究。6. 7.2责任追究应坚持实事求是、客观公正，有责必问、有错必纠，教育与惩处相结合的原则。7. 7.3责任追究的方式主要包括批评教育、责令整改、取消评优资格、调离工作岗位，或由监察机关依纪依规处理。5.8 告知承诺制度5. 8.1在办理行政许可事项

10、时，以书面（含电子文本）形式将法律法规中规定的办事材料一次性告知服务对象，服务对象书面承诺已经符合告知的条件、标准、要求，愿意承担不实承诺的法律责任，应依据书面（含电子文本）承诺办理相关事项。6. 8.2对能够通过事中事后监管纠正且风险可控的行政事项，事先难以提供办事材料的，可采取告知承诺方式实施行政行为，但直接涉及国家安全、生态环境保护和直接关系公民人身、重大财产安全的事项以及依法应当场作出行政决定的事项除外。5.9 容缺受理制度5.9.1 服务对象在办理相关行政审批事项时，主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料有欠缺或存在瑕疵但不影响实质性审核的，经服务对象作出相应书面承诺后，窗口可

11、先行受理，进入正常审批程序，并当场一次性告知需要补齐或补正的材料、形式、时限和超期处理办法，待服务对象补齐或补正全部材料后，颁发相关批文、证照。5.9.2 容缺受理以服务对象自愿申请为原则，服务对象提出申请并作出承诺的，可进行容缺受理。5.10 “好差评”机制5.10.1 应全面及时准确了解企业和群众对政务服务的诉求，有针对性地改进政务服务工作。5.10.2 2应畅通各类“好差评”渠道，实现现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”、政府部门“监督查评”。5.10.3 应建立差评核实、督促整改和反馈机制，通过对评价数据的综合分析和应用，健全政务服务奖惩机制。6常规服务方式

12、6.1 线上服务6.1.1 服务对象从XX政务服务网或济XX网上政务服务大厅提交事项办理申请。6.1.2 窗口人员对申请材料进行预审，预审通过后，后台审批人员按照事项办理流程和承诺办理时限进行审批。6.1.3 线上服务应符合GB/T32168-2015的有关要求。6.2 线下服务6. 2.1服务对象在政务服务实体大厅提出事项办理申请。6. 2.2窗口人员根据申请，按照政务服务事项的办理程序和规定，为服务对象提供面对面服务。7特色服务方式6.1 “零跑腿”服务6.1.1 编制“零跑腿”事项清单、办事指南，并对外公布。根据法律法规、规章的修订，及时对办事指南进行调整。6.1.2 服务对象在XX政务

13、服务网上申报，提交材料并填写上门取件地址，预审通过后，通过政务服务网通知服务对象，同时取件信息推送至邮政系统，邮政人员上门取件并寄递到政务大厅，事项办结出证后再邮寄给服务对象。7. 2“我来跑”帮办代办服务“我来跑”帮办代办服务可根据实际情况采用现场帮代办、预约帮代办、上门帮代办和专班帮代办方式。其中：现场帮代办：设立帮办代办服务窗口，为办事群众和企业提供现场帮办代办服务，服务内容包括：咨询、引导、复印材料、协助完善资料、协助网办、代办业务等；预约帮代办：通过网站、公众号、媒体对外公布现场预约、电话预约、网络预约方式，大厅总服务台和帮办代办窗口负责为服务对象预约办理相关业务，负责协调解决涉及多

14、个部门或业务处室联审联办有关问题；上门帮代办：为老年人、孕妇、残障人士等不方便到大厅办理事项的人群提供上门帮代办服务,可由其本人、家人或者社区居委会代其预约，帮办代办专员XX审批人员上门服务；专班帮代办：成立帮代办专班，为企业提供个性化“一对一”的帮代办服务。7.3预约服务7.3.1窗口人员应根据工作需要或服务对象的申请，在约定的时间为服务对象提供相应的审批服务。7.3.2窗口人员收到预约服务申请后，应在一个工作期间内（一个上午或下午）答复服务对象。同意预约申请的，应与服务对象约定服务时间，并一次性告知服务对象应提供的所有材料。不能预约服务的,要向服务对象说明理由。7.3.3窗口人员应当在预约

15、时间前30分钟到达岗位，并依法为服务对象办理审批服务事项。7. 3.4服务对象超过预约时间30分钟未到场的，窗口人员应主动与服务对象联系，联系不上的，视为主动放弃预约服务。7.4 延时服务7. 4.1根据服务对象的需要，窗口人员应XX工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务。8. 4.2已到下班时间，但尚有服务对象正在办理事项，窗口人员不能以“下班了”、“明天（或下午）再来”等为理由推诿服务。特殊情况应请示窗口小组长作出合理安排后，方可下班。9. 4.3延时服务的事项，同时涉及多个窗口或多名工作人员的，由牵头受理窗口或工作人员协调相关窗口或工作人员提供延时服务。10. 4.4服务对象可采取拨打预约电话和现场预约的方式，进行“周末不打洋”延时服务。7.5 上门服务7.5.1项目审批、竣工验收中需要现场踏勘、现场会审、现场指导的事项，特殊人员证照申领事项，以及其他需要现场服务、回访问效的事项，窗口可提供上门服务。7.5.2应将上门服务的事项、服务方式、服务时间向服务对象公示。7.5.3上门服务的事项能现场办结的，要及时办理；不能现场办结的，要在承诺期限内办结。8服务程序8.1 前台综合受理8.1.1 接受咨询8.1.1.1 窗口人员应按照有关规定，对服务对象的咨询一次性做出明确答复，并提供相关事项的服务指南。8.1.1.2 已进驻大厅但不属于