实验室抱怨处理制度.docx

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1、实验室抱怨处理制度：1 .目的：抱怨能提示实验室存在的问题，本制度保证对各方面的抱怨进行正确处理，提高工作质量。2 .适用范围：适用于患者、临床医护人员针对检验结果的质量和其它服务质量的投诉和抱怨。3 .职责：各级实验人员和实验室负责人均有责任对抱怨进行处理。4 .程序细则：4.1 抱怨的接受。4.2 抱怨的处理。4.2.1 接到抱怨，能当时处理的应给予及时解决。4.2.2 不能当即答复的抱怨，应明确反馈时间，同时防止抱怨的扩大。4.2.3 提出针对具体抱怨的处理方法。以抱怨者满意为目的，但必须以尊重科学,尊重事实为原则，在不违背科学原则，医疗行为规范的基础上，争取抱怨者最大程度的理解。4.3

2、 .患者对服务态度抱怨的处理方式：4.3.1 接到抱怨后，由实验室负责人责成相关人员向患者致歉。4.3.2 对患者提出的合理要求及时进行处理。4.3.3 调查事情原委，根据调查结果对相关责任人进行处罚。4.3.4 记录抱怨及其处理结果。4.4 患者对结果准确性抱怨的处理方式：4.4.1 为患者展示原始实验数据。4.4.2 向患者解释相关实验程序和可能的临床情况，帮助患者解除疑虑。4.4.3 如确有实验结果不符合有效性要求或出现错误，则应及时纠正错误，重新实验以得到准确结果。同时由实验室负责人向患者致歉以争取得到其谅解，按科室有关条例对责任人进行相应处罚，并记录。4.5 医生对检测结果和临床诊断

3、的符合率抱怨的处理方式：4.5.1 针对医生抱怨的检查项目进行从实验前到实验后的全程调查，查找是否存在影响结果的因素，并形成书面报告。4.5.2 就调查发现的问题进行针对性解决。4.5.3 与医生建立定期交流机制，定期了解临床使用情况和对临床异常情作出解释。4.6 医生对结果发放时效性抱怨的解决方式：4.6.1 严格按承诺时间发放临床报告。4.6.2 在与医生交流会上就报告发放过程及时间作出解释，获取临床对结果报告有效性的理解。4.7 科室不能妥善解决的抱怨，移交医务部，遵循医务部处理程序和规定。4.8 记录最后的处理结果，投诉处理记录存档两年。4.9 对抱怨中反映了影响到实验室质量及质量体系有效性的问题，实验室负责人应会同科质量负责人及其它相关人员及时分析存在的问题，提出纠正措施，并由实验室负责人负责执行。5 .引用文件及表格：5.1 抱怨记录表见引用图表-18。撰写人：*批准人：*生效日期：2023年10月10日