医美导医前台接诊流程.docx

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1、导医的服务流程1 .微笑服务,拉开玻璃门鞠躬（欢迎您到WM）欢迎顾客进门.2 .先带顾客到休息区：期间问明顾客是或第一次来,还是来复诊的；请顾客坐好之后填咨询信息单注意;如果清楚客人今天不是咨询与麻醉禁忌有关的手术应该热情给她杯水,然后请顾客填写咨询记录单.如果客人咨询与手术有关的项目应该温馨提示客人不可以进食喝水.请顾客填写咨询记录单时您好请按单子的指示填写好您的个人资料及您所需要咨询的项目后打个勾就可以,要站在顾客右手边语言表达要清晰态度要温柔面部表情要微笑,客人填写好单子后要说谢谢您稍休息片刻我马上为您安排顾客提出来要最优秀的医生时应该微笑回答说好的我会按照您的指示去安排的.顾客在填写单

2、子时候问一些专业的医疗美容问题时应该谦虚对顾客说我们是礼仪服务接待人员这些专业问题等我们高级美容咨询专业设计师都会为您解答的.顾客在提到咨询费用时我们应该礼貌回答说我们在为您咨询和设计时都是免费的,要消除客人在见我们咨询师前的顾虑.手术项目可以参考导医工作流程.（注意；1.请顾客坐的时候一定要带顾客到桌子旁边帮顾客把椅子移到最合适的位置请她坐下表示我们对她到来的热情与重视.2.给顾客倒的水温一定要根据天气冷热适中）.3录单；a.顾客填写好的单子导医在单子递交到录单窗口时应该微笑把单子交到录单助理人员手里微笑说您好小XX,帮我录一下单子.当助理人员录好之后交到导医手里应该礼貌回答谢谢.4填写好单

3、子后应该请顾客稍做休息尽快通知咨询医生接待.a.在把单子送给咨询医生时,您好XX医生这是的新顾客您现在方便马上接待吗？递交单子时要双手送上.b.如果咨询医生请我们帮忙把顾客带到咨询室,我们应该马上热情把顾客带到咨询医生办公室,在给顾客介绍医生时要注意对咨询医生的称呼,如这位是我们医院高级XX美容咨询设计师,然后请顾客坐下,离开时要尊敬问咨询医生还有什么需要帮忙的,在她的示意下才可以离开,离开时要微笑点头然后轻轻带上办公室门.C.如果咨询医生已经在接见新顾客,应该礼貌用电话通知咨询医生根据她们要求请客人稍做等候把顾客单子交给助理人员.走时应该礼貌对顾客说明情况问她们是不是还需要帮忙,才作离开d.

4、如果是二次咨询的我们应该礼貌请顾客出示登记资料然后核实资料,不愿意提供资料的还是有换咨询医生意向顾客的应该尽快跟其他咨询医生沟通并安排）.e.在5分钟结束.5复诊顾客a应该您好请出示一下复诊卡,然后根据里面信息尽快联系专家为接待顾客,态度一定要积极热情.b.对行动不便的顾客一定要搀扶,如果行动不便客人复诊后离开我们医院到车站坐车应由导医帮客人送到车站，c.我们在请专家接待复诊顾客时一定要注意对专家的称呼,例如您好XX主任您好,您X月X号的手术顾客在大厅等候您请您为她复查一下.谢谢d.请顾客在大厅等候专家的时间一般不可以超过1。分钟.如果规定的时间里接待该顾客专家没办法到位请给予顾客解释；由于目

5、前治疗比较忙；可安排在休闲区等待;6纠纷顾客a.如果接到客服通知是问题顾客预约来修复的顾客,应该在她进医院大厅时说您好,一般这种顾客都带一定情绪,她会不客气告诉我们她今天来的目的,我们在服务是一定要热情保持微笑服务,如果客人有带行礼我们一定要一位导医帮忙拿行礼,一位礼貌引导,表明我们对于她个人问题的重视及对她个人的尊重.然后根据客服交代带Vip办公室.b.我们在通知客服部人员接待时一定要礼貌称呼XX主任您昨天预约过来的XX小姐/女士已经在您办公室等请您尽快接待.谢谢临走时一定要和顾客说明我们主任马上要过来接待您你稍做休息需要给顾客送份报纸杂记问客人还需要什么服务,如果客人示意没问题导医应该微笑

6、为轻轻带上办公室门离开.d,在通知客服部人员接待时一定要礼貌称呼XX主任您昨天预约过来的XX小姐/女士已经在您办公室等请您尽快接待.谢谢e.如果顾客直接带媒体过来的一定要保持象平常一样的热情接待的服务态度,尽量把他们安排在一楼沙发等候通知有关领导尽快接待.（您好XX领导有位患者对手术不满意,今天约XX记者过来；打电话声音一定要轻,要注意场合,请他们尽快接待）.f.在领导未接见之前要保持一个导医陪同.与咨询医生配合好正在咨询或准备治疗中顾客的服务需要；a.如需要化验；交费的顾客应配合咨询医生给予服务引导；b.带化验好交好费用的顾客到护理站做术前准备；带领过程中对一些术前紧张的顾客给予安抚；可聊一些与手术无关的轻松话题；c.对已经在治疗中顾客的家属陪同应给予休息区的照顾；（如喝水；上网；电视）d.对于咨询完当天并没有消费的顾客离开时一样要保持微笑欢送；