一体化在线政务服务平台运维管理规范.docx

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1、一体化在线政务服务平台运行维护规范1范围本文件规定了XX省各级一体化在线政务服务平台的运行维护管理、XX省各部门和各级政府政务服务应用接入一体化在线政务服务平台的运维管理。本文件适用于黑龙江省各级政府及部门其他政务服务平台运行维护管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注口期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB/T28448信息安全技术网络安全等级保护测评要求GB/T28827.3信息技术服务运行维护第3部分：应急

2、响应规范GB/T38645安全技术网络安全事件应急演练指南C0105-2019家政务服务平台一体化移动应用支撑平台运维保隙要求CO116-2018国家政务服务平台网络安全保障要求CO117-2018全国一体化在线政务服务平台应急保障要求3术语和定义CO105-2019.C0116-2018COII7-2018所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。一体化在线政务服务平台本文件一体化在线政务服务平台由XX省一体化在线政务服务平台、XX省有关部门政务服务平台（业务办理系统）和各市地一体化在线政务服务平台组成。云主机云主机是基于云数据中心基础设施及专业服务能力，向用户提供按需租用的共享或独享的IT基

3、础资源（计算、存储、网络等）租用服务。具有快速部署、按需租用、自助服务、安全可靠的特点。用户可以通过云管理平台便捷地进行自愿申请、资源管理与监控，快速部署应用，并根据需求动态弹性扩展租用资源。云平台管理单位一体化在线政务服务平台一般承载在政务云环境中,政务云平台管理单位是指政务云平台的实际管理部门，由当地政府根据“三定方案”指定负责政务云的运行管理。云主机使用单位云主机使用单位是指云主机的具体使用单位，一般情况下为使用云主机的软件服务公司。运维管理运维管理是帮助企业建立快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT运维模式，实现基于ITI1的流程框架、运维自动化。政务服务事项库政务服务事项库是指X

4、X省一体化在线政务服务平台政务服务事项管理系统,是全省政务服务事项管理、维护、发布的唯一渠道，政务服务事项库可对各市（地）、省级各部门下发政务服务事项，各市（地）、省级各部门通过承接事项，同源发布、办理政务服务事项。政务服务门户政务服务门户是指XX省一体化在线政务服务平台互联网政务服务门户网站,是全省PC端政务服务同源汇聚、同源发布的主要渠道。政务服务APP政务服务APP是指XX省一体化在线政务服务平台政务服务APP（即“XX全省事APP”）,是全省移动端政务服务同源汇聚、同源发布的主要渠道。政务资源数据共享平台政务资源数据共享平台指各级政府按照政务信息资源共享管理暂行办法（国发（2016）5

5、1号）及相关技术要求建设的加快推动政务信息系统互联和公共数据共享，增强政府公信力，提高行政效率，提升服务水平，充分发挥政务信息资源共享在深化改革、转变职能、创新管理中的重要作用建设的政府数据资源共享平台。数据交换数据交换指一体化在线政务服务平台在运行过程中的各类数据交换工作，通过数据交换工具进行，交换的内容一般有政务服务事项数据、办件数据、电子证照数据、证照文件等。4运维管理制度4.1 管理制度一体化在线政务服务平台主管部门和各级管理部门宜制定运维管理制度,保障一体化在线政务服务平台的稳定运行，包含但不限于以下内容：制定安全保障工作方案，落实保障措施，并向主管部门及时报送安全信息：制定应急预案

6、，做好应急保障管理，定期进行安全应急演练，建立突发事件应急处理机制。4.2.1一体化在线政务服务平台分组一体化在线政务服务平台运行期间，应成立运维组织管理机构，具体分组分工应包含但不限于以下分组。4.2.2领导协调组领导协调组包括：a）工作任务：确定运维工作方向、制定运维制度；决策重大故隙处置方式；定期检查各小组汇报运行情况，发现并修正制度不足；沟通协调一体化在线政务服务平台运行过程涉及到的各级部门、软硬件厂商、机构内各小组运维工作；整理存档运维过程资料；b）组成人员：应为一体化在线政务服务平台建设方或由建设方指定的项目总体集成调度方，其中管理人员应占大部分。4.2.3技术支撑组技术支撑组包括

7、：a）工作任务：负责故障点技术分析定位；负责处理系统技术故障；负责形成处置技术方案；承接领导协调组安排的其他技术服务工作。b）组成人员：宜由平台各系统软硬件供应商抽调技术人员组成，由建设方派出技术型管理人员组织开展工作。4.2.4运行维护组运行维护组包括：a）工作任务：驻场负责现场技术实施工作；负责制定应急预案；负责故障发生时的记录、事件定级、事件升级、汇报、处置、总结改进；负责设备的安装、调试、维护；负责软件的数据初始化、培训；负责新产生业务需求的沟通、整理、汇报；负责日常巡检：负责数据备份；负责现场性能调优；负责记录故障。协助技术支撑组进行软硬件故障修复。事件定级与升级方法及步骤参照GB/

8、T28827.3-2012执行。b）组成人员：宜由平台建设方指派的承建商抽调专业实施工程师组成，常驻现场。4.2.5客户服务组4. 2.6客户服务组包括：a）工作任务：负责通过电话、互联网、电子邮箱等渠道接收、解答、处置、转办各类来自互联网用户、各部门办公人员的客户咨询与投诉；负责记录咨询与投诉信息并转交对应小组处置；负责向咨询人、投诉人反馈处置结果；负责总结咨询与投诉的内容并于每季度初向领导协调组呈报，提出运维方向建议。b）组成人员：宜由平台建设方或建设方指派的承建商抽调专业客服坐席组成，客服应至少保证工作时间客服在线。4.3 事件定级1. 3.1总则本文件所称事件定级为针对XX省全省一体化

9、在线政务服务平台运行维护工作实际，结合GB/T28827.3-2012所给出的定级方法设定的简易定级方法。4. 3.2三级事件指系统出现轻微错误或瑕疵，具体包括：个别图片无法显示、个别信息内容出现明显错误、个别服务和功能无法正常使用等，影响主要局限于技术人员侧、管理人员侧，非工作人员侧、互联网用户侧。5. 3.3二级事件指系统出现异常，但不影响系统日常使用，具体包括：局部页面错误、部分功能无法使用，部分信息内容出现明显错误等，影响出现在互联网侧或工作人员侧。6. 3.4一级事件指系统崩溃，应用服务停止，导致大规模用户无法使用系统，出现数据丢失，具体包括：系统服务无法启动、数据库无法连接、系统程

10、序异常和数据库文件损坏等，影响出现在互联网侧或工作人员侧。4.4 日常巡检运行维护组负责对一体化在线政务服务平台进行每日巡检，巡检时段宜为工作日早上班前、下午上班前巡检完毕,制作巡检日志单或通过智能化工具自动记录巡检日志,具体巡检频次根据系统面向用户、影响范围的不同而制定：a）巡检出现故障后应按照本文件4.2所给出的事件定级方式现场定级；b）发现故障后定级为三级事件的，在3小时内处置完毕，应填写运维故除单见附录A,说明故障来源、具体解决方式留存；c）定级为二级事件的，在1小时内如无法处置完毕，宜填写运维故障单并立即报领导协调组,说明故障来源、已采取的处置措施、未能完全处置的原因；d）定级为一级

11、事件的，立即报领导协调组，处置结束后填写运维故障单。4.5 应急演练各级一体化在线政务服务平台主管部门按照各自职责范围制定运维应急预案,加强应急队伍和应急资源建设，定期组织开展应急演练，提升网络安全事件应急处置能力，每年至少组织一次应急保障团队全员安全应急演练、一次模拟特定情况下的小型应急演练，应急演练的原则参考GB/T38645-2023o5运维内容4.6 政务服务事项库维护各级政务服务事项管理平台运维人员要对平台进行例行检查。检查内容包括：a）运行维护组应对政务服务事项录入、办事指南管理、事项发布、事项变更、关联国省事项目录等功能巡检。b）运行维护组应对事项管理平XX业务部门新增、变更的事

12、项，应尽快在政务服务综合管理平台调整完毕。c）事项已经发布后,运行维护组应在一体化在线政务服务平台门户检查是否展示更新后的办事指南信息，如未更新应及时转交技术支撑组处置。d）政务服务事项库宜具备短信提醒功能；e）部门提交新增、变更需求流程以图1为准。确认未通过返还至业务部门重新修改重新提交修改内容存在差异返回运行维护组再次修改图1部门提交新增、变更需求流程图5. 2政务服务门户及政务服务APP维护运行维护组应对政务服务门户及政务服务APP每日进行例行检查，每日检查次数不少于2次，上午上班前、下午上班前检查完毕。法定假日保障平台平稳运行，每日检查不少于1次。检查要求如下：a）保障用户注册、登录、

13、密码找回、办件查询、查看办事指南、在线申报等使用功能无异常；b）保障注册、验证码登录、密码找回等短信验证码接收正常；c）保障已发布的政务服务事项办事指南的申报链接无异常；d）保障客服电话、微信、QQ在2分钟内响应。5.3政务资源数据共享平台接口运维5.3.1软件接口运维软件接口运维包括对接口的申请工作、调用接口的日常检测、开发接口的日常检测、接口参数调整、接口故障的应急处理机制等。5.3.2接口申请工作运行维护组应每周登陆政务信息共享网站，检查是否发放最新接口信息，如果网站更新最新数据接口，由运行维护组进行接口的申请工作。5.3.3调用接口的日常检测调用接口是指其他单位提供给政务资源数据共享平

14、台的接口，运行维护组应采用抽查方式每天对不同的接口进行抽查或使用测试软件进行接口调用测试，形成工作记录进行归档。5.3.4开发接口的日常检测开发接口是指一体化在线政务服务平台开发提供给其他用户使用的接口，运行维护组采用抽查方式每天对不同的接口进行抽查或使用测试软件进行接口调用测试，形成工作记录进行归档。5.3.5接口参数调整根据业务的使用场景改变以及需求的紧急程度，无特殊情况下每周对接口的参数进行调整优化，保证接口数据的准确以及全面。5.3.6接口故障当接口出现故障时，运行维护组应立即报技术支撑组解决，技术支撑组需在30分钟内分析故障划分故障等级，运行维护组根据故障等级评估，报备给主体部门及相

15、关接口使用单位。故障排除后，通知相应的主体部门及相关接口使用单位。5.4云主机运维5.4.1总则云主机的使用、维护由云主机使用单位负责，与云平台主管部门、云服务商之间的维护界限为操作系统（OS）,即OS之上（包括OS本身、中间件、数据库、应用程序等）为云主机使用单位维护，OS之下（包括云管理平台、虚拟或实体安全、网络服务、设施）为云服务商、云平台主管部门维护。5.4.2云主机使用5.4.2.1云主机申请：云主机使用单位运维人员（一般为运行维护组成员管理，下同）应根据各自系统需求，参照政务云平台资源服务目录提出云资源需求，向云平台管理单位提交申请函和政务云平台资源申请表（见附录B）。5.4.2.2云主机变更/注销：云主机使用单位如有政务云平台资源变更或注销的需求，须填写政务云平台资源变更/注销申请表；云平台管理单位应当在7个工作日内完成审核，并组织云服务商完成变更/注销操作；云主机使用单位应对云资源变更/注销操作进行确认，并将加盖公章的政务云平台资源变更/注销回执单反馈给云平台管理单位和云服务商。5.4.3云主机维护5.4.3.1云主机安全加固：云主机使用单位需每月至少一次进行主机安全加固，及时更新系统补丁；设置操作系统访问控制策略；删除不用的账号，检查系统账号所属组是否正确。5