航空公司客舱服务问题分析论文.docx
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1、浅析航空公司客舱服务提升策略引言1一、相关理论概述1(-)服务的定义及特点1(二)客舱服务的含义2(三)客舱服务的内容2二、厦门航空公司概况与客舱服务现状3(-)厦门航空公司简介3(二)厦门航空公司客舱服务概况及分析3三、厦门航空公司客舱服务问题分析4(-)管理体制缺乏灵活性4(二)硬件设施不先进5(三)空乘人员素质参差不齐6(四)厦航的客舱服务同质化6四、厦门航空公司客舱服务问题解决对策7(-)建立健全、灵活性管理制度7(二)改善客舱硬件设施7(三)加强员工培训,提升业务能力8(四)解决服务同质化9结论9致谢错误!未定义书签。引言新时期随着我国经济建设进一步深化,企业间的竞争形势愈演愈烈,如
2、何在持续变动的市场中拥有一定优势地位十分必要。现阶段民众生活质量不断提升,出行方式的选择也愈加多元,航空公司为了能够争取更多客户,需要投入更多时间和精力进行软实力建设。尽管我国的民航业发展起步较晚,无论是产品服务还是客户关系管理都存在很多不足和缺陷亟需完善,然而随着广大航空公司对这些问题的关注度提升,系列的瓶颈问题得到一定程度改善。其中,对于客舱、机型以及地面服务等方面的调整十分普遍,并且航空公司还会要求相关从业人员自身的服务素养,以此推动航空服务全面系统化发展。当然,由于目前针对航空公司客户满意度方面的调查是衡量其盈利能力和今后发展前景的重要因素,因而在对自身航空服务进行调整时,需要兼顾高品
3、质和高水平的服务要求。根据前人学者所做出的文献研究可以看出其大多是以普遍性理论研究为主,缺乏一定针对性。对此,本文以厦门航空为例,通过系统化探究其客舱服务现状,明确其存在的具体问题并提出针对性的改善措施,为补充和完善相关理论研究提供一定裨益。此外,通过对客舱服务质量的提升,能够为有效建设航空公司自身软实力提供有力支撑和保障,因而具备显著的实践价值。一、相关理论概述(-)服务的定义及特点1 .服务的定义现阶段业界围绕“服务”这一内容进行了不同层次的概念界定,对此,本文主要是参考格罗鲁斯(1990)提出的相关理论阐释,也就是将服务定义为系列拥有无形性活动组成的具体过程,其所涉及的相关有形资源(诸如
4、产品或体系)主要是为妥善协调客户矛盾和问题而进行供给,因此能够明确,服务作为产品出售时配套提供给客户的重要活动,需要契合客户的实际需求。2 .服务的特点结合以上围绕“服务”的概念界定能够明确,服务作为附加于产品销售过程之上的重要产物,可以为客户带来系列无形“物品”,因而需要得到充分的关注和重视。除此之外,在产品生产过程中,也会出现“服务”的影子,并且其也是无形的,但是会依据个体的实际诉求有所区分。由此大致能够将“服务”的基本属性特征归纳为以下方面:首先是其显著的无形性特征。所谓的无形性主要是将其和实物消费进行合理区分,在个体购置服务时更多的是拥有消费体验和经历,因而没有具体的实物形态作为支撑;
5、其次则是服务的易逝性。由于服务自身无法以实物形态呈现,因而也就无法被长期存储,拥有一定的易逝性表现;再次则是服务的不可分割性。服务不单单是附加于产品消费环节,在产品生产过程中也会有所体现,两者之间存在不可分割的密切关联。最后则是服务之间存在显著差异性。产品服务的形成需要有不同主体对象作为支撑,而无论是服务对象还是被服务对象在主观感受方面存在一定差异,因而会导致整体服务之间存在明显的区别关系。(二)客舱服务的含义客舱服务是按照民航的服务的内容,规范要求,以满足旅客需求为目标,为航班乘客提供服务的过程。以客舱为服务场所,以个人影响力为特征,将有形的技术服务与无形的情感服务融为一体的综合性活动。立足
6、微观视角能够明确,客舱服务作为飞机航行阶段空乘人员的主要工作任务,需要结合民航业的相关条文约束进行规范。当然,在整个航行过程中最关键的是要保障飞行安全,在此基础之上要尽可能的满足不同顾客的实际诉求,因而此时所提到的客舱服务更多的是代指空乘人员的规范服务。而立足宏观视角来看,客舱服务可以理解为是航行阶段空乘人员利用自身专业素养来为旅客提供娴熟技术。()客舱服务的内容根据民航旅客服务测评(CAPSE)显示,航空公司应该为乘客提供的机上服务分为六大类,分别为机上餐食、客舱设施、空乘服务、机上广播、机上娱乐以及不正常航班机上服务等。作为空乘人员最为关键的工作内容,客舱服务质量是衡定乘务员工作成效的重要
7、指标,因而需要得到充分的关注和重视。结合相关的研究内容可以明确,客舱服务大致能够划分为三大主要阶段:第一阶段是以迎接乘客为主,需要空乘人员利用自身真诚的服务态度去引导乘客就座,并且要对特殊乘客进行交接,保障旅客能够对自身有积极的第一印象;第二阶段则是巡航之后的服务阶段,此时需要给不同客舱的乘客对象提供餐食,并且询问其实际需求,需要保障整个客舱运行环境的平稳、展示自身良好的专业素养;最后则是结束飞行之后的送客阶段,此时不单需要提醒旅客携带好自身行李物品,同时还要注意引导顾客有秩序的下飞机,保障整个航行阶段的愉悦心情。客舱服务内容虽然相对简单,但是却要对细节服务内容格外关注,虽然外表的整洁和端庄能
8、够为旅客带来良好的个体印象,但是客舱服务需要解决的是广大旅客对象的心理诉求,因而需要妥善协调客舱工作服务的合理性和规范性。二、厦门航空公司概况与客舱服务现状(-)厦门航空公司简介厦门航空公司建立于1984年,是我国首家依据现代化企业的运营制度创办的航空公司。厦门航空公司自从建立以来,它的航线就覆盖了全国各大城市,并向国际延伸。目前为止,厦门航空的国内航线一共有四百余条,国际航线也要有三十多条,厦门航空公司不但是东南亚地区和中国进行沟通和交流的重要交通枢纽,还是连接台海两岸的重要通道,截止到2019年,厦门航空累计运输乘客的人次已经超过2300万人次。图2-1厦门航空航线图(二)厦门航空公司客舱
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