空乘人员亲和力研究论文.docx

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1、如何通过主动问候提高空乘人员的亲和力目录1绪论11.1 亲和力的概念11.2 亲和力对空乘服务的影响12主动问候23通过主动问候培养空乘人员的亲和力23.1 空乘人员自身素质的提升23.1.1 拓宽空乘人员的知识面23.1.2 形象礼仪33.1.3 行为礼仪33.1.4 谈吐礼仪33.2 提高空乘人员主动问候的技巧43.2.1 迎宾和送客43.2.2 餐饮服务53.2.3 个性化服务53.2.4 突发事件的处理53.3 面部表情：保持微笑63.4 巧用眼神7全文结论7致谢错误!未定义书签。参考文献错误!未定义书签。1结论1.1 亲和力的概念亲和力：个人或组织对群体造成的影响作用，具体而言就是一

2、种促进他人进行接触、亲近的力量。亲和力一词最早来源于化学领域中的原子力量学说，特指两个不同原子之间的关联性作用，现在广泛应用于人与人之间的交往关系，代表着一人对另一人的的友好程度。亲和力代表着个人对他人的友好心理态度程度，是处在地位一致、一视同仁基础上的一种心灵上的通畅契合。亲和力是人与人之间的心灵距离联系，而不是人与人之间的物理距离关系，是以善良、博爱的人文情怀作为情感支撑进行个人于他人的心理素养体现。亲和力是一种人与人之间心理情感沟通及文字信息交换的能力。个人亲和力的体现在于：每天饱含生活的的激情，揩每一个人都看作亲近的对象，以积极乐观、平近易人的态度进行主动沟通。亲和力能建立人与人之间语

3、言顺利沟通的信任基础，增添彼此之间的信任，有效打破人与人之间的沟通隔阂，积极促进不熟悉的人之间的情感交互，减少人和人之间的陌生感。空乘人员的亲和力既是一种空中服务需要，也是个人职业素养的体现，能有效提高乘客的服务体验感及服务满意度，并且有效塑造提升了航空公司的品牌形象。1.2 亲和力对空乘服务的影响人都是群居性动物，需要在群体中进行日常行为的活动，换言之就是每个人都要必备人与人之间交流沟通的语言能力。但是由于个体差异性，导致每个人的沟通交流途径及质量都大不相同、水平不一。有的人人脉资源丰富、与各式各样的人都相处和睦；而有的人却不善于交际，没有情感倾诉对象，很难与他人进行语言交流。在日常的生活交

4、际活动中,亲和力能有效拉近人与人之间的心理距离,以面部微笑、主动问候、作揖握手等具体表现营造一种和谐温馨的沟通交流氛围。在日常的工作活动中，亲和力就是面部挂着真诚的微笑，以言语字句中透露出来的真诚亲切表达着对他人的善意提醒，是个人职业素养的具体表现。从根本上来说，亲和力存在先天基础性，但是最关键的是从后天生活工作经历中沉淀下来的培养能力，属于一种自身蕴含优质文化素养，谈吐优雅及行为大方等的综合气质。要想更好的开展日常的工作活动，就需要有意识的针对自己的薄弱社交环节，进行亲和力的有效培养提升。亲和力能通过员工个人的内在素质去影响消费者对其的情感认知，有效建立和影响员工与消费者之间的联系。亲和力的

5、应用恰当，能有效建立起企业、员工与顾客三者之间的良好友善关系，实现企业管理水平和收益水平的最大效应。所以，亲和力是从业服务行业员工必备的个人素质。相对于空乘人员来说，以最坦荡最具吸引力的真诚笑容、最贴心的的关心言语、最真挚的眼神，能与乘客有效建立良好的关系纽带，加强乘客的服务体验感及满意度，能有效保障航空服务的高质量水平。2主动问候主动问候就是积极主动的向对方进行言语关心，例如：您吃饭了吗？您近来身体可好？有什么可以帮助到您的？等的语句。常用于人们日常生活中熟人之间的打招呼以及服务行业的顾客服务工作中。在服务型行业中，主动问候的表现形式一般为：语言谈吐、肢体动作及真挚的面部表情等。鉴于此，在本

6、文空乘人员通过主动问候对亲和力培养的研究中，将其分为空乘人员自身的职业素养(包括谈吐、行为、形象等礼仪)、与乘客主动交流的言语技巧、面部表情及眼神等四类并展开相应的陈述。3通过主动问候培养空乘人员的亲和力3.1 空乘人员自身素质的提升3.1.1 拓宽空乘人员的知识面(1)最基本的个人职业素质就是要做好空乘方面理论知识如空乘服务专业术语等的熟练掌握，对乘客致以真诚标准的问候；(2)学习提升个人的文化素养，例如文学知识的有效培养能增添空乘人员的语言魅力、社会科学知识的学习加强能扩增空乘人员对风景名胜区域文史知识和民俗文化等的知识面等,能有效规范空乘人员的职业标准,提升其的综合素质。3.1.2 形象

7、礼仪航空公司的外在形象塑造主要取决于空乘人员的形象礼仪,而空乘人员的形象礼仪直接影响着乘客的第一印象。要想优化航空公司的专业品牌形象，提高乘客的服务满意度及情感认知度，首当其冲就是要培养空乘人员一致标准的优质专业礼仪形象。空乘人员需要按照航空服务中的个人相关形象标准，对个人仪态动作、面部妆容、个人卫生及身着服饰等进行严格要求，保持干净整洁。(1)职业着装及鲜明航空公司标识：空乘人员要穿戴具公司鲜明标识的统一职业制服，另外制服应该满足乘客对空乘人员具稳重性、专业性及信服力的心理需求，要与空乘环境搭配和谐，具大方优雅、美观整洁及衣着合体性；(2)妆容得体：始终保持着面部妆容的完整性、美观性及专业性

8、，对乘客展现整洁、饱满的精神面貌，另外妆容破损时要避开乘客进行及时的填补上色。(3)个人卫生：保证发丝不飘散、着装整洁、手部卫生等。(4)个人仪态动作：按照航空公司规定的仪态标准进行严格操作，规范个人的弯腰致礼、行走姿势及职业微笑等。3.1.3 行为礼仪评判航空公司服务质量水平优劣的主要依据是空乘人员行为举止的规范性程度，所以要想有效推升航空公司的服务质量水平，就需要空乘人员严格按照公司相关的空乘人员行为礼仪标准进行个人行为的规范，并且掌握一定的行为技巧。在行为礼仪中最基本的一点就是要求空乘人员要有礼貌意识及良好的职业素养，与乘客在工作区域中相遇时要面带微笑主动问候并且让乘客先行,对乘客领首微

9、笑及弯腰问候等表示对其的尊敬与欢迎，对乘客予以拥抱及握手平复乘客的不安情绪等，进而提高乘客对航空公司的服务满意度。空乘人员良好的礼仪行为一般体现在其站立姿态、行走姿态及平坐姿态等和物品的接送、传递等动作的标准规范性、统一性、端庄大方及仪态优美。3.1.4 谈吐礼仪空乘服务中的关键环节就是与乘客建立起良好的关系进行友善的沟通，如何保障沟通交流过程的顺利进行及提升乘客的服务满意度，就需要空乘人员自身具备一定的谈吐礼仪。(1)态度方面：空乘人员要具有一定的服务意识对乘客要尊重及礼貌，在与乘客的沟通交流过程中要使用正确的礼貌用语，始终面带微笑、注视对方的眼神并目光温和，多在话语中穿插着“谢谢!”、“请

10、”等字眼，给予乘客一定的尊重感及服务亲和力，另外在出现工作失误给乘客带来了不好的体验时，要及时致以歉意说“对不起”；(2)语气方面：要控制具有一定力度但又温柔的音量水平，要保持着快速缓慢适中的言语语速，保持着言语措辞中的大方明了、乐观自信及精神饱满等,体现出对乘客服务的重视性及细致性；(3)语言表述方面：空乘人员要掌握基本的一些语言沟通技巧，对常见服务用语进行熟练掌握，以不冗长复杂、简洁明了的语言向乘客传达完整的信息，提供乘客进行意见反馈及问题投诉的沟通渠道，并实时关注乘客情绪及进行一定的安抚，通过建立与乘客之间的有效沟通平台，从而有效提升空乘服务的工作效率与质量水平；(4)肢体动作方面：以礼

11、貌微笑、颔首弯腰等动作方式对乘客表示尊重，能有效维护乘客对空乘人员的信服力，从而实现空乘人员后续服务工作的顺利进行。3.2 提高空乘人员主动问候的技巧空乘人员的航空服务过程实际上就是与乘客进行有效沟通交流的过程，以最真诚的工作态度、将心比心的工作意识，为乘客提供优质的生理及心理服务。空乘人员在对乘客进行主动问候的过程中，要时刻掌握乘客的情感变化，以敏捷的思维反应及行为反应满足乘客的心理需求，且言语措辞做到有条有理有针对性，让乘客感受到无微不至的服务体验。3.2.1 迎宾和送客迎宾是空乘人员进行乘客服务的第一站，能有效建立及影响乘客对空乘人员及航空公司的第一印象。送客是空乘人员进行乘客服务的最后

12、一站，能有效维护乘客对服务体验的认可程度。在空乘人员进行迎接乘客和送别乘客的过程中，要站在舱门口相应的位置,以整齐统一的端庄站姿、标准弯腰问候动作、简洁的欢迎或送别词、温柔又不失力度的音量及优雅真诚、精神饱满的面部神态对乘客表达出尊重及重视的服务意识。另外，空乘人员要与每名擦肩而过的乘客进行友好的问候，并且语言规范称呼得体，如果自身的能力强还可准确的讲述出乘客姓名，实现乘客服务满意度的有效提升。3.2.2 餐饮服务空乘人员在为乘客提供餐饮物品的服务过程中，要具有规范的礼仪动作、礼貌的服务用语及细心的观察能力。例如，在为乘客提供餐品饮料时，要根据乘客的性别年龄生理特点及目光注视位置，向乘客进行相

13、应餐品饮料的推荐，并且时刻注意“请”字开头的礼貌用语，保持适中的言语音量、语速及言语的简洁性。发放饮品时要保证动作的幅度小及稳重性，手部远离杯口拿捏杯子的三分之二的位置；发放餐食时，要保证餐盒的完整性，将餐盒用双手放置在乘客用餐板上。总体而言就是要主动询问乘客的用餐需求，时刻注意他们的情感变化，并提供相应的优良服务。3.2.3 个性化服务针对不同年龄、不同身份角色及不同生理特点的乘客，空乘人员要相应的提供个性化服务进行区分对待，例如：对待老年人要语速缓慢、音量提高及主动搀扶等，对待婴儿小朋友要主动提供婴幼儿玩具及特制饭食，对待首次搭乘飞机的乘客要予以情感关注耐心解决他们的疑问及安抚其紧张不安的

14、情绪,对待出行当天是其生日的乘客送上生日祝福，对待孕妇乘客提醒其他乘客对其进行行为关爱,为其让道等。针对不同类型乘客提供个性化服务，不仅有效满足了其多元化需求，还提高了空乘人员的亲和力及提升了航空服务质量水平。3.2.4 突发事件的处理在飞机长时间脱离地面飞行或者发生突发事件的过程中，例如：遭遇恶劣天气由于不稳定的气流导致机身颠簸摇晃甚至机舱处于失控状态等，部分乘客由于不了解原因会有躁动恐慌的心理，此时空乘人员需要沉着冷静通过自己的语言应变能力，以温柔而坚定有力的声音、简洁明了的语言对乘客进行主动沟通，解释产生这种状况的原因及合理性，并安抚乘客的不安情绪，从而提高乘客对乘务人员的信任度，保障后

15、续服务工工作的顺利开展。3.3 面部表情：保持微笑空乘人员的微笑服务能表示对乘客的和蔼，有效传递给乘客亲切友善、坦率大方及主动热情的信息，且安抚乘客的不安紧张情绪，在一定程度上能减少空乘人员与乘客之间的矛盾，营造和谐的空乘氛围。另外微笑服务还能为空乘人员争得思考的时间，从而更为妥善的解决空乘过程中遇到的问题麻烦。(1)主动大方微笑空乘人员需要发自内心、主动真诚的对乘客进行微笑服务：神态自然并主动的与乘客目光进行接触，向乘客进行主动热情及优雅大方的微笑，以微笑的主动性去有效建立起空乘人员与乘客之间的友善和谐的亲切关系，从而获得乘客的信任度及服务满意度。另外主动微笑能有效缓解乘客的暴躁情绪，控制并

16、减少乘客的攻击态势，有效化解乘客与空乘人员之间的矛盾。(2)眼含真诚微笑当乘客刚进入到陌生的机舱环境中会由于短时间的不适应性，萌生出一种拘谨不安、紧张尴尬的情绪，而此时空乘人员能有效以真诚微笑表现出自身的亲和力，消除乘客与空乘人员之间的交流隔阂，松弛乘客的紧张神经，安抚乘客的不安情绪。(3)健康标准微笑微笑时要做到正视乘客的目光且目光友善自然、神情柔和，做到语言的协调性且声音明亮柔和、语意完整及言语简洁凝练等。微笑时要神态自然，标准露出6-8颗整洁干净的牙齿，嘴角幅度适中微微上调并且保持亲切甜美，给乘客留下良好的印象。(4)持续平等微笑微笑的绽放和并拢过程需要讲究神态大方及和谐自然,需要一视同仁不同区域、不同年龄及不同形象的乘客，不可进