政务服务标准化管理办法.docx

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1、政务服务标准化管理办法（试行）第一章总则第一条为进一步加强全县政务服务管理，规范和促进政务服务标准化工作，根据*和有关法律法规规定，结合县实际，制定本办法。第二条本办法适用于全县范围内政务服务标准化工作的管理。第三条本办法所称政务服务标准化，是指对政务服务事项清单、办事指南、服务流程、服务场所、一体化在线政务服务平台、监督评价等实施标准化管理，实现同一政务服务事项在各级政务大厅和一体化在线政务服务平台无差别受理、同标准办理，为企业群众提供服务标准统一、线上线下统一、服务质量统一的政务服务。本办法所称政务服务管理机构，是指代表本级人民政府协调、指导和监督本级政务服务工作的机构。本办法所称政务服务

2、机构，是指行政机关和其他负有政务服务职责的机构。第四条各级政务服务管理机构负责本行政区域内政务服务标准化工作的组织实施，统筹推进政务服务标准体系的建立健全、督促落实等管理工作，对下级政务服务管理机构进行业务指导。各级政务服务机构按照各自职能职责，做好政务服务标准化工作，并对下级政务服务机构业务工作进行监督和指导。第二章事项清单标准化第五条政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项。行政权力事项包括行政许可、行政征收、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、行政备案和其他行政权力事项。公共服务事项是由政府各部门面向自然人、法人和其他组织，除行政权力事项之外办理的授益性事项。第六条政务服务事项实行

3、清单管理，事项清单包括目录清单和实施清单。目录清单应包含事项编码、事项名称、事项类型和法律依据等基本要素。实施清单应包含基本编码、实施编码、事项名称、事项类型、设立依据、行使层级、实施机构、承诺办结时限、法定办结时限、受理条件、申请材料、办理流程、收费标准、服务对象、办件类型、办理形式等基本要素。第七条各政务服务机构不得以任何形式变相实施未列入清单内的政务服务事项，不得擅自取消、下放和调整政务服务事项。第八条政务服务事项清单应根据实际动态调整。具有下列情形之一的应及时调整：（一）因法律、法规、规章或其他设定依据立改废释，需新增、取消、下放或变更的;（二）国务院和自治区、市及县本级决定取消、下放

4、，需对应取消或承接的；（三）因机构职能调整或改革需要，需新增、取消或变更的；（四）在实际工作中发现有遗漏，需对应新增的。第三章办事指南标准化第九条各级政务服务机构应根据标准化的政务服务事项清单，按照减环节、减材料、减时限、减跑动的要求,逐项编制办事指南，为企业群众办事提供明确、清晰的指弓第十条办事指南应包括事项名称、基本编码、事项类型、行使层级、实施主体、服务对象、中介服务、收费标准、承诺办结时限、法定办结时限、结果样本、办理时间、咨询方式、办理地点、监督投诉方式、受理条件、办理流程、申请材料、设定依据、常见问题解答等内容，确保不同层级、不同区域的办事指南保持一致。第十一条办事指南中的申请材料

5、，应列明材料名称、材料类型、示范文本、材料份数、材料规格、是否需要电子材料等信息，并提供相关空表。所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据，不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款，所需证明类材料应在本级保留证明事项目录内。能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求企业群众提供。第十二条办事指南在一体化在线政务服务平台统一发布，通过各级政务大厅、政府网站、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用小程序、二维码等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。第十三条因法律、法规、规章及规范性文件的制定、修改、废止需要调整办事指南的，各级政务服务机构应同步按标准完成调整并公布。第四章服务

6、流程标准化第十四条政务服务流程包括政务服务事项咨询、预约、申请、受理、审查、决定、结果送达等程序。各级政务大厅应对政务服务流程实行“全链条”标准化管理。第十五条企业群众咨询、预约政务服务事项时，各级政务大厅窗口工作人员应严格落实首问负责制和一次性告知制度。企业群众提交申请材料齐全的，应及时出具受理通知书，启动审批计时。申请材料不齐全的，根据实际情况执行容缺受理或一次性告知补齐补正材料。第十六条各级政务服务机构应在承诺时限内完成审批。具有审批前置关系的审批事项，由首个审批职能部门牵头负责。没有审批前置关系的审批事项，应执行并联审批。审批完成时间以发出相应的证照材料或批准信息的时间为准。对在审批过

7、程中遇到的复杂情况和重点改革问题，通过审批服务工作联席会议，组织相关部门专题研究解决。第十七条对工程建设项目审批、“一件事一次办“集成改革等重点领域审批事项，牵头部门会同有关单位实行并联审批，进一步压缩审批时限。第十八条第十八条申请材料受理和审批后，各政务服务机构应通过短信、电话、电子邮件等形式实时告知企业群众办理进度、办理结果等信息。各级政务大厅对政务服务事项办理结果可提供窗口领取、电子文书网上送达和邮寄等送达方式。第十九条各级政务大厅应结合实际，为企业群众提供“上门服务”“预约服务”和“延时服务”等。第五章服务场所标准化第二十条各级政务服务中心名称、标识应保持统一,名称为“XX县政务服务中

8、心”“XX乡（镇）便民服务中心”“XX村（社区）便民服务站”。第二十一条各级政务大厅应按照服务功能相对集中、内部办公和外部服务适当分离、方便服务的原则，合理设置咨询导办、审前服务、受理窗口、集中审批、自助服务、休息等候、帮办代办等功能分区和便民服务设施。服务场所面积有限的，功能分区可适当合并设置。第二十二条各级政务大厅推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“综合窗口”服务模式，实行“一窗受理”和“一站式”服务。第二十三条凡涉及行政相对人需要提交办事材料的依申请类政务服务事项，除涉密和法律另有规定外，原则上一律进驻本级政务大厅办理，确保实现“三集中三到位”。第六章一体化在线政务服务平

9、台标准化第二十四条推动政务服务全程电子化、全程信息共享、全程交互服务，提供在线咨询、在线受理、在线查询、在线支付、在线评价等网上办事服务，推动更多事项全程网上办结。第二十五条加强信息基础建设，对信息系统以及数据资源严格管控，防止国家秘密、商业秘密以及公民个人隐私遭到泄露。第二十六条推进电子印章、电子证照在政务服务中的应用。除法律、法规另有规定外，电子证照和加盖电子印章、电子签名的电子材料可作为政务服务事项办理依据，与纸质材料具有同等法律效力。第二十七条各政务服务机构不得新建与一体化在线政务服务平台功能重复或相近的信息系统。已建成运行的政务信息系统应与一体化在线政务服务平台对接，对于未按要求进行

10、改造对接的，财政部门将不予拨付运维经费。第二十八条各政务服务机构应将本行业本系统政务服务资源主动接入“智桂通”APP移动端，制定出台的惠企便民政策应及时在系统平台上线发布。第七章监督评价标准化第二十九条政务服务管理机构依托电子监察系统，对本级审批行为进行全程电子监察，提醒和警示相关部门按照时限完成审批。因客观原因超出时限的，由职能部门向同级行政审批服务部门说明原因，并对企业群众做好解释工作。对于无正当理由的超时审批事件，若造成不良影响的，由纪检机关依纪依规严肃处理。第三十条各政务服务机构应按照河池市政务服务“好差评”实施细则（试行），在各级政务大厅、各类政务服务平台开展政务服务“好差评”，对企业群众办理的每个政务服务事项进行评价。第三十一条各政务服务机构应按照12345政务服务便民热线相关管理规定，按时办结通过热线平台反映的有关政务服务方面的投诉和举报。第八章附则第三十二条本办法由自治县大数据发展局（自治县政务服务监督管理办公室）负责解释，自印发之日起试行。