医院后勤食堂运用PDCA循环提高职工食堂餐饮满意度.docx
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1、医院后勤食堂提高职工食堂餐饮满意度主题选定:医院不断发展、职工队伍日趋壮大,院内餐饮需求量节节攀升,服务压力剧增。问题随之而来,针对职工食堂的服务,员工通过电话、医院内网、微博等途径表达颇多怨言。食堂是院内职工密切接触的一个场所,它牵涉职工的生活质量,也关乎整个医院的正常运行。旨在加强职工食堂管理、提高职工食堂服务质量,我院后勤服务中心组织一次调查,比较全面地了解了我院食堂的现状,作为增强和改善食堂监管工作的依据。随后,后勤服务中心成立质量改进小组,讨论提高职工食堂服务满意度实施方案,明确质量改进的要求、目标和实施计划。现况调查与原因分析:调查中发现,医院职工普遍对食堂的菜式品名、服务态度、环
2、境卫生等方面不满,具体体现在:1菜式品种单一,几乎每天都是一样的菜式,口味单调;2.食堂员工服务态度冷淡,甚至有些不耐烦;3.环境卫生有待加强,食堂员工不注意个人卫生,不配套口罩.衣物沾到饭菜,餐具未脱水并沾油,食堂偶尔还有异味等。根据上述现状,后勤服务中心综合分析了导致职工食堂服务满意度低的各种因素(见图1):食堂管理制度不完善缺乏系统的培训和考核制度环境及个人卫生的监控体系不完善原材料规范储存存在问影菜品更换周期长净污动线单出单进菜式种类少冰箱温度显示的监控采购优质米油n的因索礴的因素业务水平能力不足个人卫生意识不强工作积极性不高一一服务懑识不够一工作纪律性差一打菜工具的标准化保温台菜品展
3、示的的改进食堂服务满意度低设备的因素人的因素图1职工食堂服务满意度低的原因分析PDCA循环:P后勤服务中心成立质量改进小组,针对影响食堂满意度低的几个因素,制定食堂服务满意度测评体系,根据测评的需求提出改进方案。顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象属性的态度,因而需要将测评指标量化。量化的方式是将顾客的态度转化成数字客观地表示出来,也就是所谓的“量表”。量表的设计包括两步:第一步是“赋值”,根据设定的规则,对不同的态度特性赋予不同的数值;第二步是“定位”,将这些数字排列或组成一个序列,根据受访者的不同态度.将其在这一序列上进行定位。若使用5级李克特量表,5级态
4、度分别是:非常满意、比较满意、满意、不满意、非常不满意,并赋相应的分值。因此,根据食堂满意度评测指标体系的评定标准,我院制定了食堂服务满意度监测计划。测量工具是结构式问卷,卷面指标为菜色、餐饮卫生、服务态度、服务人员卫生、就餐环境、价格,评分指标为很满意(5分)、满意(4分)、一般(3分)、不太满意(2分)、很不满意(1分),计算方式是:(上述6项指标的满意度分值总和)/调查指标的项目数。问卷调查对象是食堂用餐人员,采用随机抽样的方法收集数据。其样本量大小为总用餐人数的10%o数据监测期限为20XX年11月至20XX年11月.,每半年检测一次。检测目标值大于3分。除了借助问卷调查收集反馈,质量
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