信息系统软件服务运维方案纯方案21页.docx

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1、1.运维服务方案11运维服务承诺我公司保证技术运维人员对此项目软件系统熟悉，能够对I1O接处警系统软硬件产品进行技术支持服务、培训服务、软件升级服务、巡检服务及全方位技术指导服务、产品对接技术服务、技术运维人员对于发现的问题及时向使用单位提出合理化的解决方案、提供不间断的运维支持使软硬件产品能够在7*24小时内正常运转、从而保证110接处警平台的安全稳定运行。详细承诺如下：本项目提供驻场运维服务，其中对于驻场人数、年限、服务内容和响应时间要求如下：1驻场服务人数：1人，为技术运维人员。2 .驻场服务年限:3年3 .服务内容：对所售软硬件产品提供三年技术支持服务、培训服务、软件升级服务、巡检服务

2、、产品故障维修服务1）技术支持服务:对用户提出的任何软硬件技术问题进行现场、电话及时回复，并帮助用户进行软硬件使用上进行针对性的指导。2）培训服务:定期为用户使用人员、管理人员提供软硬件的培训，提供培训材料。3）软件升级服务:对用户的即时需求进行调研，并根据需求进行设计和汇报,并在设计与需求达成共识的情况下对软件进行个性化的升级。4）巡检服务:每季度1次的系统现场巡检服务，对维保产品进行细致全面监视和检查，检查的内容根据产品的实际需要进行软件、硬件检查，电源、告警及系统运行环境的检查等，并提交检查报告。5）产品故障维修服务:若在日常使用或者巡检时发现软硬件的故障，迅速查明故障原因，并输出故障报

3、告和解决方案，若是硬件故障，提供可替代的硬件进行临时使用，待产品维修好后更换回来:若是软件故障，则迅速井查，启动多级应急响应机制进行研讨解决。4 .服务响应时间:提供全年7*24小时的驻场服务，驻场期间会设置驻场的服务电话，任何故障发生之后，可直接拨打驻场电话，驻场人员5分钟内响应，10分钟内到达客户指定现场，一般问题2时内恢复正常，如无法在4小时内恢复系统正常运行，提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供用户使用，直至故障设备修复，在每次维护完毕后提交对应的维护技术文档，并向用户主动汇报维护进程。5、如果质保期内我方不按承诺履行义务，甲方有权委托第三方服务。费用从我方所留质保金中扣除，不足

4、部分仍由我方负担。1. 2.服务原则质保期内技术服务的目标是保障应用系统始终在良好的状态下运行，保障设备的硬件、软件能稳定。安全、高效的运行，提供及时、可靠、专业的技术支持和售后服务，尽量及时发现和消除故障隐患，在系统发生问题时，能以最快的速度得到修复，让用户满意。在公司规定修期内负责对本项目的所有系统及相关系统使用人员提供技术支持，对系统出现的技术缺陷予以修改。售后技术支持和服务工作将遵守以下原则：1、按照招标书的要求为本系统的运行提供及时、高效、全方位的技术支持与服务；2、以热情、诚挚的态度，优质、过硬的技术服务于用户；3、不但要理解用户提出的要求，还要力求预知用户潜在的要求；不仅要为用户

5、提供一流的产品，而且还要提供一流的服务；4、以先进的管理提高服务的效率；以出色的服务态度建立良好的服务界面；以科学的方法为用户提供满意的服务；5、通过对受理的服务请求进行归档整理,针对系统形成常见问题解决手册，为系统的正常运行提供经验支持；6、充分保护项目单位的投资和效益，充分满足项目单位的需要，充分减轻项目单位的负担；7、在对用户的服务过程中，重视用户对服务质量的满意度。1. 3.服务体系13.1项目管理组我公司针对该项目，专门设置一个项目管理组，负责承担及执行该项目运维工作的正常开展，保证该项目的项目组运维能力、运维质量、运维效率等。管理组的组织架构设置如下:项目管理组人员技能:我公司针对

6、该项目，设置了如上图的架构，能覆盖本项目的每个环节的客户服务需求实要求。以上岗位中，运维服务岗、技术支持岗为最关键岗位，这两个岗位我们公司配置的均是在公司工作5年以上，他们同类项目建设及服务经验不少于8年，具有同类项目丰富的知识、技能和经验。服务响应岗、档案管理岗、应急管理小组我们公司配置的均是在公司工作7年以上，他们同类项目建设及服务经验不少于5年，也具有与同类项目丰富的知识、技能和经验。公司为本次项目配置的技术人员技术能力覆盖了基础硬件、网络、安全、云计算、存储等。我们公司在信息技术服务的技术能力及技术人员规模上,在省内同行中,处于前列。项目管理组各岗位职责及管理要求如下：(1)项目管理组

7、：项目管理组设置组长1名。组长岗位职责：负责该项目系统运维所需相关资源的协调，监督检查运维服务质量，指示项目组运维工作的开展，审阅、审批我公司交付的相关运维方案、运维计划、运维相关资料文档等，重大活动的运维保障任务下达，其它相关运维工作或任务的通知、部署等。(2)服务台人员：服务响应岗设置人员1名，实现7*24小时的响应。岗位职责：负责接听该项目客户的电话(包括客户的电话、短信、传真、邮件等)，并对客户要求进行记录、处理等，需要到现场服务的，安排技术人员及时去项目现场。(3)运维服务岗:该岗位设置人员1名。岗位职责:主要实现客户现场系统的定期巡检、故隙的现场处理等。该名人员技术能力能完全覆盖客

8、户本次运维系统。(4)技术支持岗：该岗位设置人员1名。岗位职责:根据客户需求、规划，以及客户现有系统发现的问题等，进行新建、扩容、升级、数据迁移、改造等各类技术服务的技术方案支持、现场实施技术支持。(5)应急小组：该岗位设置人员1名，该小组同时包括本项目其它各小组的各成员。小组组长负责应急预案审核、驻场值守人员的安排调度，本项目其它人员按照应急小组组长的安排，执行特殊和关是时期的7x24的驻场值守服务。岗位职责：根据客户要求，在特殊和关键时期，提供7x24的驻场值守服务。(6)档案管理岗：该岗位设置人员1名。岗位职责:对客户的各类资料、信息、数据等进行统一、集中管理，并按照本项目的保密管理措施

9、开展保密工作，保证客户各类资料、文档、信息、数据的保密。(7)原厂支持岗：该岗位按照本次客户项目系统的技术方向，协调这些系统的原厂家技术人员,对该项目的原厂技术支持，即当客户系统在升级、扩容或故障处理方面，确实需要原厂技术工程师参入时，我公司协调这些原厂技术工程师资源，参入其中，以给用户提供更好的技术服务。因原厂支持产生的费用，由我公司自行承担，不需要客户负责。(8)项目组管理制度和措施该项目实行项目组组长负贵制，组长对该项目的人员运维能力、运维质量、运维效率负责。组长具有对该项目组的人事权、工作的决策权、其它各相关工作的管理权等。项目组通过一下管理制度和措施，保障项目运维管理工作的良好开展：

10、/制定项目组及项目组各成员的工作职责；/制定项目组工作流程（巡检流程、故障处理流程、应急流程、备份及恢复流程、扩容及升级流程等）；/制定项目组项目工作的相关制度或规范（项目例会制度、项目沟通制度、巡检规范、保密管理制度、故障处理规范、应急规范、档案管理规范、各类设备域系统操作规苑等）；/制定客户意见反馈及服务评价表。以上所有流程、制度、规范，均由项目组起草，讨论，并报客户审核，通过客户审核后，方可执行。项目组组长对流程、制度、规范的执行进行监督检查，并向客户汇报该项目的流程、制度、规范的执行及运行情况。考核和奖励:我公司对人员技术能力、工作情况有明确的考核指标，考核分优、良、中、差。对考核优、

11、良的实行经济奖励，对连续两次考核差的予以辞退。公司对参加该项目组的公司人员，采取同样的考核措施。人员储备:我们公司对关键岗位，以20%的余量进行储备，保证了公司整体技术团队持续服务能力的稳定性，避免因关键岗位人员流失带来的不利影响。公司针对该项目，各岗位人员采用1:1的储备，保证项目服务人员的稳定性。1.3.2.服务流程项目单位需要技术支持与售后服务时，可直接与专职服务经理取得联系，得到相应的技术支持与售后服务。对于客户服务中心接收到的一切支持与服务需求，客户服务中心都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入客户服务中心的技术支持知识库中。技术支持与售后服务的响应流程如下图所示：1.3.3.服务

12、规范我公司为了更好地为项目单位服务，制定了相关服务规范。技术服务人员在为项目单位提供服务时，务必实时以此服务规范自我约束、自我监督。1.3.4.服务方式完善的售后服务方式是高效售后技术服务的一大保障，我公司提供以下售后服务方式:热线支持、电子邮件支持、文档支持、现场技术服务、专家会诊等。1.3.4.1.热线支持为确保服务请求得到快速的技术响应，我公司客服中心将为本项目设置一名专职服务经理，专门负责本项目技术支持与售后服务的接口与协调工作。客服中心提供全国免费热线电话和传真方式来确保服务请求的到快速的技术响应，同时公布主要技术人员的电话联系方式。一方面，可以随时直接解答用户在系统使用中遇到的问题

13、，及时提出解决问题的建议和操作方法，另一方面，也可以将系统疑难问题提交后台支持服务小组进行处理，提供更加完整的服务。此外，本项目热线中心技术支持人员（包括各地分支机构人员）的手机24小时开机，确保项目单位能够及时与技术支持人员取得联系。项目单位可以通过客户服务中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，项目单位可以通过手机与专职服务经理或热线中心技术人员取得联系。在接到项目单位的技术支持请求或故障报告后，我公司客户服务中心将立即以电话方式同项目单位技术人员取得联系。详细了解其所需的服务内容，提供相应解答，并且填写详细的IS09001记录表单。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为项目单位提供

14、相应的答复；对于系统运行故障，服务经理首先会了解与故障有关的详细情况，同时派出后台支持组技术人员到达故障现场，在我公司客户服务中心技术人员的配合下进行系统分析，逐步排除故障。1. 3.4.2.文档支持我们主要通过电子邮件、传真等方式为客户单位提供解决方案，或者根据需要提供相应的工程技术文档资料包括软硬件设备安装手册、用户使用手册、运行维护手册、技术白皮书等，以提高文档支持。2. 3.4.3.现场运维服务我公司在XX注册成立，提供本地化现场技术服务。在系统试运行和正式运行的过程中，我公司将派遭有经验的技术人员和本地化团队组成工作人员驻现场实施技术服务，包括软件的测试和调整服务以及技术培训等服务。

15、我公司的技术人员会在第一时间到达服务现场为用户解决问题。对于技术故障，我们将做到故障不解决，技术人员不撤离。3. 3.4.4.在线远程支持对于电话咨询不易交流的问题，我公司提供电子邮件，短信，即时通讯软件（例如QQ,MSN）等方式进行互动交流来进行技术支持。3.3. 5.服务内容对于类似规模的信息化系统建设，完善的技术支持与售后服务是必不可少的。按照招标文件的要求，我公司根据多年进行应用系统建设的经验并结合本项目的特点，制定了详细的技本兴特与售后服务方案。具体服务工作内容如下：1. 3.5.1为期三年的现场免费维护我司将为本项目提供整体3年免费维护服务。提供1名技术运维人员3年的驻场服务，时间

16、自项目终验后开始计算。1.3. 5.2.响应时间提供全年7*24小时的驻场服务，驻场期间会设置驻场的服务电话，任何故障发生之后，可直接拨打驻场电话，驻场人员5分钟内响应，10分钟内到达客户指定现场,一般问题2小时内恢复正常,如无法在4小时内恢复系统正常运行，提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供用户使用，直至故障设备修复，在每次维护完毕后提交对应的维护技术文档，并向用户主动汇报维护进程。1.4. 5.3.产品厂商协调服务作为项目总体集成商，我公司将负责协调应用系统原厂商进行故障解决。快速协调原厂商通过电话支持、电子邮件支持、现场技术支持等多种方式，帮助用户解决问题。1. 3.5.4.技术咨询服务我公司将为用户提供长期免费的咨询服