乡镇快递网点服务问题分析论文.docx

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1、乡镇快递网点服务品质优化案例分析1结论21.1 研究背景21.2 研究目的与研究意义32理论基础与文献综述42.1 概念界定42.2 理论基础52.3 国内外相关研究文献综述73新兴镇快递网点服务品质存在问题U3.1 快递网点服务水平有限113.2 快递企业服务品质不平衡133.3 快递网点缺乏监管144新兴镇快递网点存在问题的原因分析154.1 快递网点资金投入少154.2 市场经济环境限制154.3 快递行业相关部门监管不力165对策建议175.1 提高快递网点服务水平175.2 平衡快递企业竞争195.3 强化政府部门监管19参考文献201绪论1.1 研究背景1969年，在美国出现了世界

2、上第一家服务于工商企业的快递公司。之后的几十年间各国均出现了自己的快递公司，他们先迅速占领城市市场，之后纷纷揩网点布局到农村（陈姗姗，2007）o为了获取更多的市场，我国的快递公司也纷纷布局农村市场，通过在农村设立网点、在农村超市设立代理点，由代理点帮助收寄投送，这样节约了成本，又扩大了覆盖范围，提高了业务量，方便了农村居民的生产生活（杨栩等，2016年）。但一直没有取得突破性进展，这是由农村快递的特点决定的。第一，农村快递具有季节性。农作物的播种季节和收获季节会出现比较集中的寄递需求（魏莹,2016）o第二，农村快递具有分散性。农村区域相比城市，居民居住的比较分散,且道路状况不是很好，导致运

3、输成本较高（赵馨，2014）o第三，农村快递用户群体热情不高，大部分的农民热衷于集贸市场，对网络购物的接受程度不是很高（汪向东，2016）,因此农村快递在农村地区业务拓展缓慢。近年来，农村快递业的服务品质受到各界广泛关注，快递下乡以及快递服务农村农民等工作从中央到地方相继启动，一系列政策推动农村快递业迅速服务品质。2015年国务院下发了关于促进快递业服务品质的若干意见，2016年国家邮政局启动了快递服务现代农业示范工作，深入推进“快递下乡”工程。2017年中共中央、国务院发布了新世纪以来指导“三农”工作的第14份中央一号文件，文件中指出，要“加强从村到乡镇的物流体系建设，实施快递下乡工程”O2

4、018年的中央一号文件又专门提出“建设现代化农产品冷链仓储物流体系，支持供销、邮政及各类企业把服务网点延伸到乡村，加快推进农村流通现代化。”2016年至今，党中央、国务院、各部委累计出台相关政策文件共计80余个，基本完成了我国农村快递、电商的顶层设计和配套政策部署。在政策利好的基础上，随着城乡居民消费升级步伐不断加快，农村互联网普及率逐年提高。我国农村地区对于网上购物便捷的快递服务需求日益旺盛。阿里巴巴的“千县万村”计划、京东的“星火燎原”、苏宁的“乡村易购”、邮政的，邮掌柜，、联想的“云农场”等，各类企业加速进入农村电子商务领域带动了农村快递业的布局和服务品质。1.2 研究目的与研究意义1.

5、2.1 研究目的本文以新兴镇快递网点为研究对象，通过对新兴镇快递网点和快递网点具体运营情况的调查,描述了新兴镇快递网点服务品质现状,通过对具体网点的分析,归纳整理出目前新兴镇农村快递业服务品质存在的问题，对存在问题的原因进行分析；运用解释结构模型和灰色关联度分析法对影新兴镇农村快递业服务品质的因素进行分析，得出影响新兴镇农村快递业服务品质水平的主要因素。通过结果分析，提出解决当前问题的可行性措施。希望通过本文的研究，能够为政府和企业在政策制定、增加投入和促进农村快递业服务品质方面，提供帮助和参考，这对于推动农村快递业在新兴镇的快速健康服务品质，促进新兴镇新农村建设及农村经济的转型升级具有理论和

6、现实意义。1.2.2 研究意义本论文的研究意义主要体现在以下三个方面：一是能够有利于深化快递业服务品质理论研究。我国快递业起步晚，服务品质快，过去十年，年均增长率达到42%o“十二五”以来，中国的快递业服务品质速度、总体规模、质量效益、对外开放水平、公共服务能力显著增强，业务收入占GDP比重超过0.7%,2017年全国快递总量达到400亿件，连续4年稳居世界第一，包裹快递量超过美、日、欧等发达经济体的总和，对全球行业增长贡献率超过50%o但其中超过70%是服务电商为主体，与国外快递服务制造业有很大不同，与邮政普遍服务和物流服务也有着本质的区别。当前，快递业服务品质的市场风云莫测，法律在一定程度

7、上滞后，仅仅是上一部邮政法修订就花了十年时间，政策环境也发生了深刻变化，快递业理论严重滞后。政府和企业都需要摸清快递业服务品质的规律，找出影响快递业服务品质的关键因素，制定符合实际的政策措施，认清服务品质环境和形势，趋利避害，才能共同促进快递业从高速增长转变为高质量服务品质。通过对新兴镇的快递业进行研究，可以从微观层面观察快递业的服务品质，更好地研究快递业服务品质的宏观因素和微观因素，更好地从实践中找出快递业服务品质的规律，进一步促进我国快递业服务品质。二是能够有利于深化对农村快递业服务品质的认识。随着互联网和电商的服务品质，农村快递业的服务品质潜力已经凸显，未来农村快递将是一片蓝海。服务品质

8、农村快递业对于激发农民消费需求,释放农村市场活力,促进农产品流通,打开全新的农产品渠道，促进传统农业拥抱互联网，转变为现代农业，具有很强的现实意义。服务品质农村快递业对满足农村地区快递服务需求，拓展农产品销售市场，促进农民就地就业，提高农民收入，提高农村居民生活水平，推动农村地区经济社会服务品质具有举足轻重的作用。但目前农村快递业服务品质相对缓慢、运营成本居高不下，服务质量和配送效率不高，技术水平和装备配备薄弱的问题十分严峻。通过进一步的研究，可以更好地发挥快递业服务三农的作用。2理论基础与文献综述首先对快递、农村快递的概念进行界定；其次介绍了快递网点第三利润源理论、商物分离理论、波特钻石理论

9、的相关研究；最后从农村快递业服务品质现状研究和农村快递业的影响因素分析研究两个方面对现有文献进行综述，并进行了文献述评。2.1概念界定(1)快递业的基本内涵快递是指以寄递实物为载体，在承诺的时限内，将物品送到收件人或指定地点的服务活动。在2008年国家邮政局制定的快递服务标准和2013年交通运输部颁布的快递市场管理办法都给出了官方规范的定义和解释。快递业就是快递服务组织运用汽车、火车、轮船、飞机等交通工具，通过公路、铁路、航运、航空等交通方式，运用专业化的分拣设备和配送设备，对快递物品按照地址递送给收件人或者指定地址的行业统称。在一些文章中认为快递属于物流领域的一部分，事实上，快递业与物流业截

10、然不同，区别主要有两点：一是寄递物品是否需要单独封装写清地址，二是是否上门取货及上门送货。但随着互联网新业态的出现，达达快送、人人快递等同城快送和外卖送餐业务的快速服务品质，快递的外延日益扩大，在业内也引发了新的讨论。(2)农村快递业的定义农村快递业，是相对城市快递而言的。是将快递从地域属性和服务对象上划分的，主要是指寄出或投递的至少一方位于农村区域，服务对象主要是农民。城市快递主要针对城市居民，业务量大，投送服务一般集中在学校、住宅小区、办公楼、工厂等人员密度很高，较为集中的区域，而农村快递则几乎与之相反，投送范围是广大的农村区域，人口密度低，业务量相对较小，业务密度低，投送路径较远，路况较

11、差，成本较高。2.2 理论基础2.2.1 第三利润源理论“第三个利润源”是对快递潜力及效益的描述，是日本学者西泽修1970年在物流一降低成本的关键一书中提出的。该理论认为，快递可以为企业提供大量直接和间接的利润，是形成企业利润的主要活动，对国家总体经济而言也是一样，快递是国民经济的中的关键一环，通过快递服务品质，可以优化资源配置,降低社会经济运行成本，成为经济的引擎和“利润中心”。从社会经济的服务品质历史来看，为了降低成本，增加利润，企业逐渐发现了三个利润源。“第一个利润源”是针对资源领域，企业通过扩大生产规模实现利润。“第二个利润源”针对人力领域，是企业依靠提高劳动效率实现利润。“第三利润源

12、”是当前两个利润源潜力越来越小，企业寻找新的利润源，快递领域的潜力被人所重视，有效的快递服务成为企业移动的仓库，给企业带来更好地盈利机会，成为企业的“第三个利润源”O2.2.2 商物分离理论商物分离理论是快递物流业赖以生存的先决条件，“商物分离”是指商业性交易和商品实体的流通是分离的，这是随着经济服务品质，实现商品交易中的职能分工的必然产物，是经济运行规律的必然体现。在二战以后，凭借信用和担保事业的服务品质，商业流通和实物流通出现的明显的分离。随着互联网和网购事业的快速服务品质，为了避免多重中转，有效地解决生产者和消费者在时空上的矛盾，出于资金交易与物品配送分离的需要，出现了专业的快递服务提供

13、商，交易双方只进行商流的运作，而物流则由专业的第三方快递公司来承担，带来了快递网点的飞速服务品质，是网络经济时代的标志。2.2.3 波特钻石理论美国哈佛商学院的战略管理学家迈克尔波特提出的“钻石模型(MiChae1PorterdiamondMode1),又称为“菱形理论”，用于分析行业为什么会有较好的服务品质水平。(1)供给要素：包括这一行业服务品质所需的资金、技术、人才、自然资源、基础设施。一般可以分为初级要素，如：非技术工人、自然资源等；高级要素包括互联网、交通等基础设施、高素质人才等。(2)需求条件：主要是市场需求，是这一行业存在和服务品质壮大的动力。需求规模的扩大有助于促进行业服务品质

14、。(3)配套产业：该行业的服务品质需要相关的上下游行业支撑服务品质。行业的服务品质不是孤立的，它与其他相关产业通过信息交流和业务往来，存在着一定的相关性。(4)企业的战略、结构、竞争对手表现。行业的服务品质取决于企业选择的战略方向、组织形式、经营结构以及同一行业内企业的互相竞争关系。这四个要素互相作用，再加上不可控的机会和不可忽视的政策这两个不可或缺的因素，形成了一个形如钻石的模型。随着研究理论的深入,学术界还对钻石理论进行了改进,提出了九因素模型、层次结构模型、进行动态评价的钻石模型等新的理论。2.2.4 解释结构理论解释结构理论(简称ISM理论)广泛应用于社会经济学研究，是美国学者Warf

15、iek1提出的一种定性分析方法。它可以分析影响因素众多、因素之间层次关系复杂、结构不够清晰的社会系统，用于揭示解释系统的组成结构。基本思想是揩研究问题分解为因素,通过矩阵计算各因素间的关系，找出因素间的层次关系，形成一个分层次的结果模型，增强对该研究问题的理解。ISM广泛应用于经济活动中影响因素研究，如农产品供应链影响因素研究、农民宽带使用意愿影响因素研究、农产品产业服务品质影响因素研究等领域。2.2.5 灰色关联度理论灰色关联度理论又称为灰度预测模型、灰色系统理论，英文译为GrayForecastMode1,是介于全部信息已知的白色系统和全部信息未知的黑色系统之间的过度系统。是华中理工大学的

16、邓聚龙教授在1982年首次提出的，通过建立微分方程,统计比较指标数据的几何曲线形状关系,找出指标数据之间的关联度。它的优点在于对不确定因素的复杂系统预测的结果比较稳定，既可以使用大数据分析预测，也可以使用较少的数据量(不少于4个指标即可)预测，结果依然比较准确，不会出现计算结果和定性分析结果不同的情况。2.3 国内外相关研究文献综述2.3.1 农村快递业服务品质研究在服务品质环境方面，柳晓琳(2017)认为，农村快递业的服务品质得益三个方面，一是网络购物和农村电子商务的服务品质，二是快递企业的快速服务品质，三是农村居民收入和消费水平的大幅提高。在用户需求方面，龚小琛(2016)我国农村快递业主要服务于网购用户、淘宝村、农产品销售村、打工村，但存在着配送网络和冷链运输不足的问题，需