20232024年商业经济行业技能考试云客服考试题库含答案全考点试题库53题 1.docx

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1、20232024年商业经济行业技能考试.云客服考试题库（含答案）全考点试题库（53题）1 .申请付邮试用，每天限制申请0A、8次B、5次C、3次D、无限制正确答案：D2 .关于账户认证，以下描述错误的是（）A、认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请B、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证C、港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店D、认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证正确答案：A,C3 .以下能加入保障速递的类目有？（）A、家具家装类目B.虚拟、充值等非真实发货类目C、二手商品正确答案：C4,访客登陆淘宝需要用手机收取验证码正

2、确答案：正确5.以下哪种商品在三包范围？（）A、自行车B、钟表C、电风扇D、缝纫机正确答案：A,B,C,D6 .证书用户在没有安装证书的电脑上是可以进行的操作()A、人工找回支付密码B、登录账户C、修改账户绑定的手机D、删除证书正确答案：B7 .小王在淘宝购物，卖家表示送了小王一张电子优惠券，他可以在支付宝的页面寻找到。正确答案：错误9,我买了件商品给了卖家差评，卖家总是打骚扰电话给我，他东西就是不好我要让所有人都知道，我现在还可以再评论吗？OA、可以进行几次追加评论？8 .交易是否可以追加评论？C、交易成功后，多长时间内可以追加评论？正确答案：BIO1关于收藏夹使用，以下错误的是()A、收藏

3、的宝贝只要没在收藏夹删除，就会一直存在于收藏夹内B、收藏商品有数量上限C、卖家不可以看到是谁收藏的店铺或者宝贝D、游客也可以使用收藏夹正确答案：DI1云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗？12,我买了个包使用了半个小时链子就断了，现在可以申请淘宝网介入吗，我之前联系过卖家同意退回更换，但结果收到再次有问题OA.如何提前要求客服介入？B、如何申请淘宝客服介

4、入？C、收到商品有质量问题，怎么办？正确答案：B13.下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是()A、买家申请已收到货：退货退款、维修换货，投诉将进入客服介入状态，卖家没有操作按钮B.如买卖双方已协商处理，请卖家私下与买家处理售后，处理完毕后可引导买家自行撤销投诉C、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起，而且所有的维权只有一次机会D、处理过程维权小二会通知卖家进度，但无法保证电话形式通知正确答案：C14 .以下会员名，不是淘宝的官方人员的是()A、若水B、何梅C、蒲柳D、淘宝官方处理人员OO1正确答案：D15 .在我的淘宝页面即可查看得到我的个人主页。正确答案：正确16,下列关于退款成功，交易

5、订单状态变更的通知说法不正确的是0A、退款成功，交易状态为等待买家确认收货，延续订单的超时B.确认收货期间买家依然可以申请退款，售后，和投诉C、买家确认收货或者超时确认收货后交易状态变为：退款成功，交易成功D、有申请售后的入口，同现有售后流程正确答案：B17,消费者可发起的淘宝卖家行为投诉类型有？正确答案：1 .恶意骚扰2 .未按约定时间发货3.拒绝使用信用卡付款4.违背承诺18,决定消费者能否退款维权最基本的前提是订单是否在交易维权期正确答案：正确19 .卖家在1月24日O点到2月16日23：59：59期间同意退货申请，买家填写退货运单号的超时时间延长为25天。正确答案：正确20 .大众评审

6、的处理周期将由原来的72小时变更为现在的48小时。正确答案：正确21 .以下宝贝搜索列表的排序方式，正确的是()A、按照信用度排列B.按照价格排列C、按照销量排列D、按照店铺服务质量排列正确答案：A,B,C22.以下行为哪些是不正确的？()A、小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？B.小八在服务中遇到.个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话C、小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解释，于是小A一个字一行地发送给会员D、小六遇到客户咨询的问题不是自

7、己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了正确答案：A,B1C,D23,会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理()A.问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B.规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C、王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D、王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接正确答案：D24,信用卡支付业务，在退款退货维权成功后，手续

8、费可以退还。正确答案：错误25 .每日领取淘金币，会随着领取的次数增加，最多一天可以领取40个正确答案：正确26 .以下能加入保障速递的类目有？()A、家具家装类目B.虚拟、充值等非真实发货类目C、二手商品正确答案：C27 .支付宝账户只能绑定大陆手机。正确答案：错误28.以下关闭对话的流程正确的是()A、解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。B.解决了会员的问题后客服就可以直接把对话关闭了。C、会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。D、客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。正确答案：D29,关于明确假货问题一下说法正确的是()A、

9、买家钱款充足情况下，小二不能在未与头家进行任何确认情况下直接变更诉求(比如退货退款改成仅退款)B.如钱款不足符合兜底的，关于货物问题不主张退回，支持退款买家C、通知卖家文案中可以出现不退货退款字样D、针对买家要求换货维修等，如后续举证为明确假货需要与买家协调诉求变更处理正确答案：A,D30 .退货退款评价不能可以删除正确答案：正确31 .花呗的额度大于等于天猫分期的额度。正确答案：错误33.以下说法正确的是()A、付邮试用的商品每个会员名只能申请购买一次B、免费使用每天会限制会员的申请次数C、付邮试用的商品下单后，要求在30分钟内付款，否则将无法申请成功D、付邮试用，不强制要求提交试用报告正确

10、答案：A,B,D34.下列关于极速退款说法不正确的是()A、极速退款只有V3以上的买家才可以享受B、一般情况下，极速退款垫付的交易钱款是即时到账的C、极速退款催缴买家无法还款，可以建议会员直接登录我的支付宝,找到等待他付款的即时到帐收款交易D、支付宝不能支付，并已经检查完浏览器等，也不能支付的，可以反馈二线确认处理方式正确答案：A35,当垫付买家后，退款状态变更为“垫付完成，等待卖家确认“，卖家若点击同意，则自动分账，后续如果在分账的时候，只要有打款给卖家，不管金额多少，都不会算卖家的纠纷退款率；当卖家拒绝后，退款自动转为需客服处理的状态，维权小二在2个工作日内介入处理。正确答案：错误36,建

11、材类上门安装服务的订单，由于安装服务人员春节期间作息时间变化,2016年1月25号0点到2016年2月19号23：59：59期间的安装订单暂停服务，自2016年2月20号零点起恢复。正确答案：正确38.会员反馈交易领金币失败(三个入口都试过)则反馈给我们的时候，我们将不做补发。39.以下交易状态，不能赔付运费险的是()A、买家与卖家协商换货的交易B.交易成功后申请售后维权选择退货退款的交易C、一个订单2个宝贝，已经赔付过一次D、2个订单的交易用同一个快递退回商品，并且已经赔付过一次正确答案：A,B,C1D40,点击WaP链接进行支付的时间限制()A、收到短信后的48小时内B、收到短信后的12小

12、时内C、收到短信后的24小时内D、收到短信后的72小时内正确答案：A41.未激活支付宝账户找回支付密码的方式()A、补全信息B、告知重置登录密码链接C、告知重置支付密码链接D、告知修改支付密码链接正确答案：A42,保证金可以在对交易付款后解冻正确答案：正确43.以下哪些场景，客户支持用信用卡快捷支付付款()A、淘宝买彩票B、阿里巴巴购买商品C、部分淘宝外的商家，如一号店D、在支付宝缴纳水电费E、给别的支付宝账户转账44.会员购买的爱奇艺会员已经超过15天了，无法线上发起维权联系卖家也不配合，如何处理？（卖家不理会，买家有钱款）（）A、提交二呼工单转移卖家保证金B.提交工单给维权接口人C、提交电

13、话工单至消费者回拨工单组由自营进行判断D、告知不受理正确答案：B45,因卖家支付宝冻结导致不能赔付的问题处理流程，卖家支付宝账户可用余额足以支持退款，请在支付宝后台提交案件冻结相关余额,提交调账。（用多少就冻多少），可用余额不足的，请卖家解冻保证金之后才可以操作。正确答案：正确46收到的这件衣服不太喜欢，我打款给卖家后，和卖家协商好退货退款，现在钱也收到了，怎么那个运费险一直没有收到啊？（）A、运费险怎么理赔？B.退货后，为什么没有收到理赔的运费险？C、运费险什么时候理赔到账？正确答案：B47下列操作中转接正确的是（）A客户表示密码受理单想要加急，可以联系支付宝电话客服B、会员说账户里的这笔交

14、易不是我自己创建的，我们可以建议会员联系电话客服处理C、手机号码、邮箱、账户都不记得了，无法登录，我们可以建议会员联系电话客服D、会员表示银行卡密码不记得了，这个情况我们建议他联系支付宝电话客服48 .当客户表示刚刚用手机已经修改过密码，但是现在又显示错误，这时我们可以通过后台哪一页面查询判断客户修改的密码哪一个的OA、访客名片B、受理单查询C、创建受理单D、密码操作记录查询正确答案：D49 ViP1会员极速退款授信额度是多少()A.100元50 200元C、300元Ds400元正确答案：C5(),会员如想将有趣的东西进行分享的话，可以进入我的淘宝设置分享绑定中进行分享即可。正确答案：正确51 .若要联系值日生，需要先确保当前的问题已经通过各种方法都无法找到答案正确答案：正确52 .下列对于“在线下单”的特征描述正确的是()A、属于淘宝推荐物流B.价格更实惠C、不需要打电话联系快递公司D、赔付处理更及时正确答案：A,B,C,D53.VIP特权中，新人礼包功能，针对交易满O笔才可以享受。A.7B.8C、9D,10正确答案：B（完）