酒店服务营销问题研究论文.docx
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1、国际酒店的服务营销案例分析报告弓I言11服务营销的理论概述11.1 服务营销的含义11.2 服务营销的特点11.2.1 供求分散性11.2.2 营销方式的单一性21.2.3 营销对象复杂多变21.2.4 服务的消费者需求弹性大2125服务人员的技术、技能、技艺要求高21.3 服务营销组合7PS21.3.1 产品21.3.2 价格21.3.3 销31.3.4 促销31.3.5 人员31.3.6 有形展示313.7过程32 S国际酒店的营销环境分析32.1 企业简介32.2 微观环境分析42.2.1 内部环境分析42.2.2 消费者分析52.2.3 竞争者分析52.3 SWe)T分析62.3.1
2、优势62.3.2 劣势62.3.3 机会72.3.4 威胁73 S国际酒店的服务营销现状分析73.1 产品73.2 价格73.3 渠道83.4 促销83.5 人员83.6 有形展示93.7 服务过程94 S国际酒店服务营销中存在的问题94.1 产品缺乏创新,需求无法满足94.2 价格不符定位,酒店形象受损104.3 渠道选择单一,潜在顾客流失104.4 促销方式传统,竞争优势薄弱104.5 过程缺乏互动,客户关系疏远H4.6 员工素质不佳,服务质量下降115 S国际酒店服务营销的改进意见H5.1 创新产品形式,满足顾客需求115.2 改进定价策略,挽回酒店形象125.2.1 折扣定价策略125
3、.2.2 差别定价策略125.3 增加销售渠道,吸引潜在顾客125.4 改良促销方式,突出酒店特色135.4.1 热点事件促销135.4.2 周年纪念日活动135.4.3 利用网络促销135.5 加强双方互动,维护客户关系135.5.1 加强服务人员与顾客的互动135.5.2 加强顾客与服务环境的互动135.6 强化员工培训,提高服务质量14结论15参考文献16致谢错误!未定义书签。引言我国自加入WTO以来,随着经济的快速发展,社会结构也在经济发展的推动下快速转型。通过资料显示,2017年全年,入境外国人2917万人次,增长3.6%;入境过夜外国人2248万人次,增长3.8%,我国以及成为全球
4、第二大入境接待国。同时,我国经济的迅猛发展也促进了人们生活水平的不断提高,使得我国旅游业更加快速发展,旅游业已成为了国民经济发展最快的行业之一。然而,随着大众旅游时代的到来,行业环境的变化,市场需求的迭代,酒店业市场也迎来了更加激烈的竞争环境。面对激烈的市场竞争环境,处于旅游城市的大酒店必须扭转思想意识,依靠特色的、科学的、系统的营销策略,方能在竞争中取胜,赢得市场,获得消费者青睐,创造利润,谋求更大的发展。当前市场化改革浪潮深入涌进,对于酒店行业来说,无论是外部环境和内部经营结构都发生了很大的变化,如何更好地满足新时期酒店发展需求,创造更优的服务,满足公众需求,是当前摆在酒店管理部门面前的一
5、项重要研究课题。随着我国经济对外开放程度的不断提高,酒店国际化已经成为酒店业发展新常态,国外服务水平高、管理理念先进的优质酒店大量入驻国内酒店市场使国内商务型酒店面临着越来越激烈的竞争。同时,消费者对酒店清洁、方便、经济、优质的服务的需求越来越强烈,这使得酒店业不得不为自己的发展空间进行相关策略的改善,特别是在服务营销的创新方面显得更为重要。1服务营销的理论概述1.1 服务营销的含义服务营销是指企业在充分了解消费者需求的前提下,为满足消费者需求而提供的一系列服务。这里提到的消费者包括潜在消费者和长期消费者。服务营销丰富了营销的内容。传统的营销理念已经不能完全适应企业的发展。服务营销在现代市场中
6、不断出现,其地位逐渐提高。因此,开展服务营销是提高顾客满意度的方法,也是树立企业形象的重要途径之一。1.2 服务营销的特点1.2.1 供求分散性在服务营销活动过程中,服务产品的供求有一定程度的分散。供应商涵盖了第三产业的所有部门和行业,企业提供的服务分布广泛。需求者包括各类企业、社会组织和各类消费者。由于大多数服务型企业现在占地面积小,资本少,经营方式更灵活,它们往往分散在全国各地,通过广泛分散的服务网点接触消费者。1.2.2 管销方式的单一性有形产品的营销方式有很多,如分销、代理、直销等。有形产品可以在市场上多次转手,只有通过批发商和零售商,产品才能到达消费者手中。然而,由于生产和消费的统一
7、,服务营销仅仅是通过直接销售和其他营销方法是不可能干预的。服务营销的单一性和直接性在一定程度上限制了服务市场的扩张,也给服务产品的销售带来了困难。1.2.3 营销对象复杂多变服务市场的消费者是多样的、广泛的和复杂的。每个购买服务的消费者都有不同的动机。服务产品的消费者涉及不同类型的家庭和各行各业具有不同身份的人。即使他们购买相同产品的服务,他们的目的也不一定相同。1.2.4 服务的消费者需求弹性大根据马斯洛的需求层次理论,人都有一定的需求,由于社会环境和条件的不同,需求者有更大的需求弹性。与此同时,对服务的需求也将受到外部条件的影响,如季节变化、气候变化等。因此,需求弹性也是服务业中一个值得研
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