航空公司服务质量问题研究论文.docx

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1、航空公司机上服务质量现状与提升策略1引言12相关概念界定22.1 服务的概念22.2 服务的意识22.3 服务质量内容32.3.1 服务水平32.3.2 目标取页客32.3.3 连贯一致33航空公司机上服务质量现状331服务的良好面33.2服务的隐忧面44航空公司机上服务质量存在的问题44.1 空乘人员应变能力欠缺44.2 空乘人员实践意识薄弱54.3 空乘人员服务理念较差54.4 空乘制度设计存在缺陷54.5 客舱硬件配置不够完善55航空公司机上服务质量的提升策略551提升空乘人员应变能力65.2 培养空乘人员实践意识65.3 创新空乘人员服务理念654强化完善空乘制度设计755改进客舱相关

2、硬件配置76结论8致谢错误!未定义书签。参考文献91引言1I研究背景航空公司为旅客提供服务的部门就是机上服务，机上服务可以全面的反映航空公司的服务质量。机上服务能够赢得航空公司更多的回头客以及更多的市场。这些年来，随着航空工业的快速发展，人们对于航空旅行的基础性的要求变高，而且对于机上服务水平也渐渐有了更高的要求，伴随着不断提高的硬件水平，乘客对机上服务又提出了新的要求，各个航空公司越来越重视航空公司的整体服务水平。将机上服务水平提升，开发机上服务新内容，已成为各大航空公司的一项新任务。对于每一位乘客来说，当我们乘坐飞机的时候，我们可以感受到空乘人员的热情服务，他们对于乘客的态度非常的亲和，总

3、是面带微笑，给乘客提供各种各样的食物和饮料，解决乘客的各种问题。对于乘务员的工作包含了更多的内容，不再是仅仅停留在端茶送水这个层面上。机上服务也是属于民航运输服务的的一个重要的部分，能够直接的反映航空公司的服务质量。所以对于航空公司来说，为了提高航空公司的市场竞争力，机上服务也是非常重要的一环。在国内外的航空公司中，对于机上服务建设都十分的重视，非常的重视服务品牌的维护，以及塑造良好的客轮文化，对于整个航空公司以及航空事业来说，都是非常重要的。12研究意义对于顾客而言，现在的市场处于供大于求的状态，他们的选择是多样的，并且顾客出于对自身有利的本能是将成本最小化，包括金钱成本、时间成本、精力成本

4、、心理成本等，同时最大化自己的利益。这些好处具有服务、个人和形象价值。因此，高质量的服务是航空公司保持持久生命力的关键竞争力，航班服务的实施和形成有着特定的联系，每个联系都有一定的逻辑关系。订单的组合形成了“航空公司服务链”。为了提高航空公司的服务质量，它必须重新开始，遵循客户的观点，客户必须经历的每个环节，而整个链条中的活动都会损害服务质量。为了大致了解客户心理，客户投入的资金越多,对服务的期望就越高。由于民航运输价格远高于其他运输方式，因此人们对空中交通服务质量的要求比其他运输服务更高。为了憎强企业金牌服务的品牌和口碑，航空公司需要考虑优质服务如何实现客户利益。其次，由于航空旅行的特殊性，

5、即在正常的居住环境之外，机舱是唯一的客户房间，空姐是唯一可以寻求帮助和服务的人，并且飞行过程是客户与航空公司联系的时间点，接受服务机舱中获得的服务质量份额最大的项目，将对客户对飞行服务质量的感知产生更大的影响。因此，飞行服务质量在对航空公司服务印象中起着重要作用。考虑到航班服务质量的状况，及时了解客户的实际需求，进行适当的调整并提出适合的航班服务策略和航班服务管理机制，这一点非常重要。2相关概念界定2.1 服务的概念所谓服务在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人需要。服务是一种过程，是由多多少少的具备了无形特征的活动构成的，能够在顾客和员工以及有形的资源互动中进行，为了解决客户的问题，就需要

6、提供这些有形的资源给客户，这是客户解决问题的方式。无形服务和有形产品的结合就是这个表现形式。服务本质上就是一个在互动中的过程。简而言之就是给社会或者是他人办事。比如：在孙中山的民权主义第三讲有一句话：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”在英文的服务中，可以拼写成Serviceo如果将这个词拆开来看，那么就能够可以更深刻的解释英语是母语，或者第二语言的国家里对服务的深层次理解。2.2 服务的意识在心理学里面，对于意识的解释是这样的，意识是一种基于客观现实的高层次心理反映。意识可以反映具体事物的组成。它是人类大脑将世界上的一切事物分为生物和非生物两类之后，从具体事物的两类中抽象出来的绝对抽

7、象的事物或元本体论，它是具体事物的存在、运动和作用的普遍性质和本质，任何具体事物都具有普遍的主体性、自主性、自律性和自觉性。所以，对服务意识的理解，要将服务和意识相结合起来，指的是所有的员工为与企业相关的所有人以及企业提供周到热情的主动服务的意识和愿望。对于服务意识的内涵，是这样的：主要来自于服务人员的内心，体现了服务人员的一种习惯以及本能，能够凭借培训以及教育得以实现。服务意识必须存在于我们每一个人的思想意识之中，当我们将服务的认识提高后，才能进一步的提升服务意识，并且进一步的激发发起者的主观能动性，将服务的思想基础做好。2.3 服务质量内容2.3.1 服务水平一个好的服务质量不是说非要是比

8、较高层次的，对于公司追求的服务水平，首先要予以明确。当目标客户的期望达到了的时候，就可以认为该服务质量达到了一个很好的水平。2.3.2 目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，这将导致对每个服务的不同需求。企业应该为每种产品和服务选择不同的目标客户。2.3.3 连贯一致服务质量的基本要求中有一项非常重要的就是一致性。指的是服务提供者不管是在什么时候，什么地方都应该同时保持比较优秀的服务水平。管理服务质量中最难的问题就是实现服务标准。所以，对于企业而言，当服务配送网络的中间环节较多，服务配送网络比较分散的时候，就

9、更加难以维护服务水平的一致性。员工的行为更加的受制于服务质量，会有更加大的不一致的服务水平。因此，企业要想在竞争中取胜的关键因素就是要积极的提高主动服务意识以及积极提高服务的质量。当前，民航产业发展潜力巨大。民航服务体现了服务业的最高水平。机上服务更加能够体现民航服务的本质。进一步给民航游客提供服务。其实除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的舒适和享受，这就需要对人类心理学的研究。对于民航工作而言，对于游客的心理特征，民航从业人员要予以了解，进一步理解不同的国家的民族文化背景以及差异；与此同时，依照自己的心理以及行为，培养出一个良好的心理素质。3航空公司机上服务质量现状3.1 服务

10、的良好面当前，航空之间存在着更加理性的竞争。企业获取竞争优势主要通过提高优质的机上服务去实现。伴随着不断升级转型的经济，那么机上服务行业也需要不断的升级，机上服务日趋正规化、规范化。航空公司需要依照自身的发展状况来制定相对应的规章制度，规范公司的机上服务。产格培训空乘人员，依照公司的服务标准要求对空乘人员的综合素质得以培育，使得空乘人员的服务水平有了比较明显的提高。3.2 服务的隐忧面机上服务现状也存在着一定的问题。首先，航空公司服务同质化程度高，没有比较高的空乘服务人才，市场整体发展水平比较低，没有有效的沟通，机上服务人员没有明确的培训以及发展的定位。怎样将机上服务质量提高，以及怎样将服务质

11、量提高，从而吸引更多的乘客，最终获得比较大的经济效益，这是航空公司非常重视的一个问题。此外，虽然培训可以将一些员工的服务规范化，但是同时也会带来一系列的问题，比如，会导致员工的服务缺乏个性以及灵活性。通过标准化的培训出来的服务人员，当遇到复杂的问题处理得不恰当的时候，一般情况都处理得不太好，并且过于刻板。空乘人员每天都会面临各种各样的问题，在与乘客的沟通和处理实际问题时，尤其是刚从学校和培训中心出来的空乘人员，他们在这方面并不胜任。客舱工作人员也常常十分的自我，并且小群体，没有和别的同事好好的沟通，难以形成比较良好的氛围，会营造出一种不好的氛围。这主要是因为客舱工作人员接触事物单调，以及工作性

12、质单一造成的。空乘人员长时间的忙于飞行，没有获取国外新鲜事物的精力以及时间，使得群体思维比较狭隘。4航空公司机上服务质量存在的问题4.1 空乘人员应变能力欠缺目前，机上服务高度重视服务标准化，但大部分空乘人员年龄偏小，经验不足。即使学校的培训、技能与知识有了比较大的程度的提升，可是在知识储备方面能够有效率的应对普通的机上服务。但是，在日常工作中，刚出校门的空乘人员在面对各种各样突发的事件的时候，都是不能灵活的应对。4.2 空乘人员实践意识薄弱在进行机上服务的时候，空乘人员缺少了处理突发事件的技能，会导致比较差的机上服务质量，并且造成乘客不满，出现比较高的投诉率。在实际工作中，机上服务技能主要体

13、现在以下两个方面：一是肢体语言运用不足；二是模糊语言运用不足。4.3 空乘人员服务理念较差民航企业知名度越高，品牌知名度越大，客户忠诚度越高。从我国民航企业的发展现状来看，航空公司对机上服务品牌建设的重视程度相对较低，未能提供国泰航空、新加坡航空等品牌知名度较高的机上服务。据相关调查显示，大多数乘客对航空公司机上服务的满意度普遍较低。4.4 空乘制度设计存在缺陷面对机上服务的成绩，空乘人员应该戒掉骄躁，将乘客的满意度以及机上服务质量提高。针对机上服务的不足，如服务灵活性差、服务技能不足、薄弱的机上服务品牌意识、不合理机上服务等，提出了相应的解决对策，以改善机上服务现状。4.5 客舱硬件配置不够

14、完善机上服务设计不合理主要表现的是不规范的机上服务，主要体现在机上服务材料的质量以及数量上。因此，很难保证服务质量达到既定标准；应采用完善、科学、合理的机上服务控制程序、手段和程序，确保机上服务的系统化设计。只有这样，空乘人员才能在机上服务过程中遵守规则，将错误发生的概率降低，将最大限度的将效益提高。此外，民航企业应及时引进最先进的技术和管理，将建立一套比较规范的制度以及管理的流程和操作程序，保证客舱的服务质量。科学合理的机上服务设计会直接的对空乘人员的机上服务质量产生比较大的影响。所以，民航企业需要给空乘人员提供比较科学的参考标准，最重要大的是加快机上服务设计的合理化进程。5航空公司机上服务

15、质量的提升策略5.1 提升空乘人员应变能力鉴于飞行服务的灵活性较弱，航空公司应集中精力改善空乘人员培训并提高服务人员的适应能力。由于大多数航空公司更愿意招募年轻漂亮的女性作为空姐，这就是空姐由于社交经验不足而无法轻松应对的原因之一。因此，航空公司可以适当地跨过使用老旧帮助新的年轻漂亮的“空姐”的年龄限制，以便经验丰富的空姐可以向新空姐提供实践知识，并防止新空姐犯下不必要的错误。此外，我们可以借鉴外国航空公司的先进经验，并根据其实际情况制定适当的策略。例如，超过年龄限制并雇用更多受过训练的人员可以提高乘务员的整体素质和应变能力。另一方面，男性空乘人员的比例会需要增加。因为当某些重要事件发生时，男

16、人倾向于理性而果断地解决问题，面对突发事件反应更快。5.2 培养空乘人员实践意识我国与外国民航业的步调越来越一致。我国的民航业不仅需要经过专业培训的高水平基础研究人才，还需要具有较强实践能力和实践能力的实践人才。近年来，高等教育己经为民航业培训了高素质的理论和实践空姐，为提高我国民航员的素质发挥了积极作用。但是，在实际工作中，仍然可以说有大量的机组人员具有丰富的理论知识和实践技能。因此，提高飞行机组人员的实践意识，可以提高飞行机组人员胜任工作，掌握专业技能并提高其创新能力和实现可持续发展的能力。特别是对于机上乘务员技术能力不足的问题，乘务员可以通过使用肢体语言和模糊语言来提高自己的实践技能，从而提高自己的水平。5.3 创新空乘人员服务理念随着不同国家民