游客满意度问题研究论文.docx
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1、某旅行社游客满意度调研报告目录摘要11绪论12旅游者满意度对旅行社经营的影响23小北旅行社的市场定位及发展现状43.1 小北旅行社的市场定位43.2 小北旅行社的发展现状44小北旅行社在发展中存在的问题54.1 旅行社开发的旅游产品单一54.2 旅行社的人力资源匮乏,管理水平差54.3 旅行社人员流失率高64.4 旅行社网络化水平低65游客对小北旅行社的满意度分析65.1 研究方案的设计65.2 对于调查样本基本情况的统计75.3 调查样本的感知因素情况分析85.4 调查样本的满意度情况分析95.5 调查样本信度分析95.6 调查样本效度分析105.7 调查样本因子分析105.8 调查样本回归
2、分析116小北旅行社的发展对策及解决措施126.1 完善旅游交通安排126.2 完善购物时间安排136.3 完善线路设计136.4 创新服务理念137结论13致谢错误!未定义书签。参考文献14摘要指出了中国旅游业凭借自身的发展特色,立足于全球旅游业发展的巨浪中,并取得了很好的发展。在这一消费市场中,旅游客户成为主要的消费者,而旅行社就成为推动消费旅游的主要力量,通过各种手段和优惠刺激消费者消费。因为从事这方面的旅游社比较多,所以想要在这方面形成差别话,就必须从服务方面入手,以及优化的管理结构等。一家旅行社的服务和条件越好,消费者往往越愿意选择,这有利于刺激消费者的消费。在一定程度上也体现了旅游
3、社的相关评价和声誉的好坏,进而影响社会的看法和旅游社团的发展。服务质量评价的模型建立必须要以市场消费者的立场出发,建立符合市场的评价体系,对小北旅行社服务质量进行了评价。调查显示:旅游者对旅行社服务质量满意度越高,对外界提供的参考性越强,没有进行接触过的消费者就会比较信赖已经体验过服务的消费者。促使旅游者长期固定在一家旅行社购买旅游产品,并将该旅游产品推荐给亲朋好友,扩大顾客源。关键词:游客满意度;旅行社;服务质量1绪论旅行社是旅游业的带头人,随着近年来中国经济水平的快速发展,人们不仅关注自身生活的水平,也更加注重精神世界是否得到满足,很多都是从旅游来过得精神的释放,所以旅游业发展也很快。特别
4、是近几年发展特别快,规模也越来越大,扩展速度非常快速。从事这个工作的人员也越来越多,旅游社在一定程度上带动了我国旅游的发展。随着消费水平的提高,现在的旅游者对于旅游的质量和服务的要求也更加高了,对于价格是否优惠、地方的舒适度还有地方特色等的要求也越来越高。更加在乎个人从旅游中获得的新体验和感受。不是盲目的跟从大众消费,而且有导向有选择的进行消费,这就要求旅游服务的质量要全面的提高。旅游者消费心理逐渐成熟的旅游的体验,对旅行社的服务人员的要求更加高。要求的专业领悟的知识也更加高,对综合素质的要求也比之前更高了,要具备服务各种顾客的综合能力,应对各种突发情况,对职业素质的要求也更高。旅游者追逐的不
5、是平常的景点和普通的体验,而且想要体验映象深刻的旅游经验。作为旅游也领头人的旅行社的责任也更加大,应该提高服务能力等。现旅游市场大部分都没有进行及时积极的市场调研,没有清晰的了解当代消费者的需求,所以不能及时的做出改变,不能及时的应对市场变化。虽然旅行社积极的做出相应的措施推动旅游的发展,比如推出的国内游、出境游、以及相关的季节优惠等,刺激消费者消费,但是根据调研发展,但是大部分旅游者还是会觉得他们的旅游活动与心理预期仍然有一定的差距,没有达到旅游前的预期体验。尤其是每年出游旺季时,各种各样的旅游纠纷和投诉层出不穷,和预期的感受有很大的出入,虽然说人多可能是不部分原因,导致服务不是很满意。导致
6、各种渠道出现的投诉越来越多。其中投诉和抱怨旅行社服务质量的是最多的,这些投诉往往是降低游客满意度的重要因素,这些投诉导致旅游业发展不起来。为了能让小北旅行社服务质量能够尽量规避以上的问题,在服务各方面做的更好,尽量满足客户的要求。小北旅行社根据现阶段存在的问题,进行合理的分析和研究,找出了存在的一些服务问题。2旅游者满意度对旅行社经营的影响今天的各种企业面临着各种各样的竞争,这些竞争包括多方面的竞争,包括商品竞争和人力资源的竞争。其实竞争的终点还是在顾客满意度这方面的竞争,顾客是利润的来源,也是发展的好与不好的标准。这旅游这方面也是一样,只有慢慢提高了消费者的满意度才能树立良好的形象,为广大的
7、消费者所喜爱青睐。只有消费者传消费者的口碑才是稳定可靠的。也是一个企业组织是否能在激烈的竞争中长久立足发展的根本。旅行社主要的盈利还来自于向旅游者售卖地方特色的产品和美食,很多消费者为了纪念旅游经历或者是为了品尝地方特产,会专门的买一些东西作为纪念品。旅行社也会向游客提供优质的服务,不断满足游客的的这种需求,使她们对旅行社的印象深刻,随之而来的评价也就高,不仅可以向外界传达旅行社良好的服务态度,也是反映旅行社综合服务的一面镜子,可以时时反省自己,了解不足的地方并加以改变。这个行业就是典型的服务至上,工作的中心就是满足顾客的要求,不断提高顾客的满意度,减少投诉行为。在行业内突破和创新,稳定立足于
8、激烈的竞争中。获取游客的忠诚度,提高知名度和信任度。根据研究显示,游客出游选择旅行社的标准,首先考虑的都是服务的问题,因为旅行本来就是一种精神的追求和放松,人们往往不会吧价格放在考虑的前列,更多在乎质量。而评价的高低是衡量一个组织综合服务的重要标准,从评价体系中可以全面的看出一个旅行社的综合服务和信用度以及服务能力,只有服务好了,顾客才会变多,评价也会好,这样就可以吸纳更多的消费者。提高旅行社的利润。旅行社的服务质量和消费量的联系是非常紧密的,也具有一定的因果关系,好的服务才能提高顾客满意度。促进行业的发展。2009年,国务院发布的关于加快发展旅游业的意见从政策上完善了相关的机制,在一定程度上
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