机场服务问题研究论文.docx

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1、某国际机场服务提升案例分析报告摘要：随着生活水平的提高，人们越来越喜欢坐飞机，机场服务的工作变得频繁而重要，在一次事件中，XX国际机场被顾客投诉，从而认识到自身服务的不足，因此设计了新的服务方案，以培训为提升服务质量的突破口，并成功为机场服务提供了新的可能性。通过经验分享、开设大讲堂的方式来进行服务经验分享，选拔出优秀的讲师开展相应培训并取得培训资质，让公司的整体服务质量获得提升。获得了整个集团、其他机场和公司的认可，帮助民航机场赢得口碑，打响了服务品牌。关键词：机场；服务；培训一、案例介绍A旅客原定6月19日CZ6437哈尔滨一一上海浦东的航班，随行3大2J,有一位孩子当时迸机场已发烧到38

2、.5。，本是打算飞到上海去医院看病。却一直不给明确原因导致其不能取消与退票。后续得知1：30XX国际机场要关闭修跑道，所有航班停飞，安排其就近住宿。12点多200多号人闹哄哄上了大巴车，没有秩序，也没有人管理，然后在大巴上坐等了30分钟才开车，来到平房区的荒郊野外一个叫友联的地方，一点不顾及老人跟孩子，到了所谓的住宿的地方是5-9人间，打通铺睡的，又没有卫生间!房间脏乱差!工作人员态度很傲慢，有一个男性胖子不穿工作服，也不知道是谁的人，一直跟旅客叫嚣，后续旅客返回市区带孩子去看病，报告都来不及拿，接到电话让其回去拿行李要去机场。当时派来的司机送其去机场的,但是他根本没睡醒，这一天一夜旅客没有睡

3、没有吃东西!小孩子一个U个月一个3岁，各种机场人员都没有给予帮助，A旅客认为航空公司草菅人命，服务态度极差。这个投诉案例说明XX国际机场的航班延误，旅客事故处理预案是多么的混乱。首先航班延误信息的传递不准确不明了，如果直接告诉旅客1点之前走不了，航班就要取消了，也许旅客就会考虑改签或者退票了。航班延误后，没有安排宾馆的流程，从宾馆预订，安排大巴车运输旅客，宾馆工作人员为旅客安排房间，这一切都是混乱的。最后也没有关注旅客的餐饮情况，也没有关注特殊旅客的情况，根本没有服务补救措施，这都是因为XX国际机场没有延误处理预案，服务态度极差造成的。二、服务需求及发现上述案例说明XX国际机场态度不友好，服务

4、态度差，经过客户的投诉，XX国际机场认识到自己的错误，开始一系列服务能力提升，为满足民航旅客（客户）利益而从事的具体工作，实现旅客与民航价值双赢的活动过程。先挑选了一些服务较好的员工给大家分享经验，发现服务经验的分享给服务带来明显的提升，然后我们制定了大讲堂，让每个员工都来和大家讲服务标准，服务经验，服务感受等，营造人人成为讲师的氛围，员工对日常的服务标准，服务要求，有了更加深层次的理解和感悟，取得一定的成绩。1微笑服务，友好的开始一些在工作中不会经常微笑的员工，尤其是当旅客发生一点问题的时候，就容易产生负面情绪的员工，微笑在服务中起着至关重要的作用，俗话说得好，伸手不打笑脸人，如果员工在进行

5、服务的时候能够保持微笑，也就很难会和旅客发生争执，所以在进行服务培训的时候，第一项就是要进行微笑培训。在训练中帮助他们克服这些负面情绪，即使一时之间难以调节情绪，也能在不断的练习中培养这方面的能力，实现全程微笑服务。要从思想意识上进行改善，公司可以将所有员工分成不同的小组，并开展“微笑服务日”活动，在这个活动日中，指定小组的员工充当服务性角色，而其他员工则模拟充当旅客，哪怕扮演旅客的员工行为多么恶劣,而接受培训的小组需要全程保持微笑,先让员工能形成微笑的意识,再进行后一阶段的培训。以小组内部为主，领导会事先根据员工的情况，选择出每个小组的组长，这些组长都是被评定为优秀员工的人，在他们的带领下开

6、展一对一的帮助培训。他们会事先接受专业的微笑训练，并在帮扶的过程中及时指出其他员工在微笑时候的身体动作、嘴角幅度和眼神，并向他们传授一些可以训练微笑的经验，帮助他们在今后更好地开展微笑服务。2.实践为准、切实可行XX国际机场服务坚持学习与实践、培训与使用相结合，激发受训人员的积极性，提高培训效果。切实提高培训的针对性，不断开发新课程，推广灵活多样的培训方式。重点是突出民航本身所特有的优势与特色。有优势，有特色，就有了发展的生命力，持久发展的动力。面向民航从业人员和各类在职人员，为民航行业培养出技能型、实用型、复合型高级人才。逐步建立起以民航机务、空管、航空运输经济与管理、机场运行为主要业务领域

7、的民航人力资源开发培训的网络教育基地，在行业发展中发挥主导作用。根据飞行、空管、签派、航空器维修等执照培训大纲，保证民航在职员工教育培训具有针对性和有效性，根据各行业务的发展保持同步更新，紧跟欧美发达国家民航各专业发展新动向、新技术、新观念，推出相应的培训课程。同时不断吸取一线职员在实践中的各种经验总结，推广那些可以帮助提高效率，将所要讲授的具体内容按专业细化，授课内容和与之相关的背景知识如一项新技术的宣讲，将新技术出现的背景、发展过程、具体应用情况、缺陷、未来发展方向等用图片、声音、动画和视频影像方式表现出来，图文并茂易于理解与接受，更能激发学员的学习兴趣，且提供在线学习指导和帮助。教学设计

8、以提高员工岗位胜任能力的课程，设计卤位资格认证培训课程，设计适应员工职业发展培训需要的课程，确保每名员工找到主动想学的东西；应用体验、见习、实践采用渐进的课程设计方式，制订和规范特有专业职业技能鉴定培训大纲，完善有关培训课程及教材。揩实际工作与理论相结合，将理论用于实践,同时用实践来检验理论的准确性,不仅提升员工的实践操作技能与理论水平,最重要的是提升了员工思考能力和解决问题的能力，增强知识的应用能力和实践效能，专门为顾客提供一对一服务。3,随机应变，紧随顾客的需求航空公司的应急反应能力决定了航空公司的决策力和执行力,没有服务是固定不变的，面对顾客不断变化的需求需要提供不同的服务，XX航空公司

9、成立处理航班延误专助服务小组，建立微信沟通群。根据航班延误级别及时做出预案，对航班延误工作做出预案安排。根据受影响旅客舱位、人数、情绪、现场秩序、机场保障能力以及签转合并的可能性，向处置大面积航班延误领导小组提供航班优先放行、取消、合并、补班等建议。旅客服务室要选派业务能力强、服务技巧多样的骨干成立航班延误现场处置小组，由处置小组成员向延误时间长、延误原因复杂航班的旅客提供服务，避免群体性事件发生，处置小组人员24小时待命,保持通讯畅通。有这样一个情境，一个员工在进行旅客身份检测的时候，检测的仪器突然发生故障该如何处理。这时候就考验遇到员工的应变能力。如果这个员工瞬间慌张,则反映出他随机应变的

10、能力较弱，需要从最基础的层面入手进行培训，因为在遇到突发事件的时候，所有员工必须保持镇定；而如果这个员工能够快速找安检机负责人进行检修，并站在旁边等候，就还算有一些基础的应变能力，但是后面排队旅客并不知道前面发生的问题，同样会对他们造成不良的情绪；最好的方法就是再发生这种情况的时候,找安检机负责人进行检修,然后到后方进行人员疏散,引导旅客到附近的安检通道有序进行安检，直到本通道的设备可以正常运行，才回到该设备下继续进行检查。三、服务方案的设计和落实（培训实施）通过上述的培训，XX国际机场取得一定的成就，期间发现有一批讲课很好的员工，公司通过内训师选拔，选拔出一批内训师，外派他们到培训机构学习，

11、取得相应资质，更加专业和有技巧的讲课，服务更深一步提高。回到公司后，内训师演变为培训师，对集团外部门，整个集团，其他机场进行培训。1培训方案（课程）课程目标培训内容沟通能力1）理解沟通的内涵、要素、种类、模式。2） 了解沟通力结构，有效沟通技巧要求。3） 了解民航事务沟通。会辨别沟通种类、成效，领悟沟通的价值意义。会分析沟通中成败的原因。展开有效沟通，领悟“通过”的理念。亲和力O理解亲和力的意义，概念，了解其培养方法。2）理解自我沟通的概念、价值。3）了解塑造良好形象的意义与基本要求。4）理解见面礼的概念与要求。5）了解“同步”的意义与概念、常用方法O2能力目标0会初步进行自我沟通。2）较正确

12、的进行良好形象的塑造。3）会基本的打招呼和寒暄。会初步同步沟通知人力0了解客户人格模式、需求心理的内涵。2）察知人心的若干方法。2能力目标4）初步判断旅客人格类型。5）基本会调研观察、询问、聆听。表述力1知识目标D理解表述的意义、内涵。2） 了解三种属性3） 了解FAB表述的原则、步骤。2能力目标D会判定商品或服务的不同属性。2）会较正确的进行FAB利益表述。促成力1知识目标0了解促成的意义和概念。2） 了解顾客心动信号和表现方式。3） 了解促成的若干方法。4）能初步判断客户心动。会初步正确地进行促成异议化解力1知识目标D了解异议化解的概念、意义。2）了解异议处理的方法和步骤。2能力目标D会一

13、般的异议化解。2）能较好地处理投诉事件。2 .不断学习，助推服务要很好的工作就得不断的加强学习，各种新知识、新技术、新的管理模式不断的涌现，知识更新的频率越来越快。只有自觉的学习不断地更新知识结构才能更好的适应民航服务这一本职工作的需要，同时积极参加各种业务培训，不断的积累工作经验。将所学到的知识应用于自己的实际工作之中，从而保证了本职工作的顺利迸展。若安于现状，不思进取，只图应付，将会造成不可弥补的损失。在工作中牢固树立“安全重于泰山”的思想，安全是民航公司发展的基本保障和坚实基础，关注安全源于我们对生命的尊重，源于我们对社会、国家的责任。只有在工作中一丝不扣、毫厘不差的执行各种安全保障制度

14、，遵守工作纪律，才能保障航空安全、经营安全、资产安全和信息安全，铸造集团企业健康的肌体；以“三人行必有我师焉”的认识，杜绝在工作中的自高自大，自我自为的错误思想,取他人之长补己之短。3 .评估与考核，切保学习质量教育教学建设的评价，是培训教育的基石，通过动态监控与定期评价教育培训效果，筛选优秀的远程教育单位及个人，将成功的经验进行推广，建立民航远程教育培训质量评估指标体系。其一是验证培训的预期是否达到民航员工个人培训前的期望。学历教育、资格认证在网络环境下的推广值得各级行政部门探究。既是对学习者的奖励与认可,也是一种有效刺激；其二是为今后的培训需求分析、培训计划的制订与实施提供有价值的反馈信息

15、，为改进教育培训机制提供可靠的实践证据；其三是发挥政策导向作用，可以据此制订科学合理的奖惩机制，从而调动和提高各部门培训组织机构的积极性，吸引更多的员工了解远程网络教育，让更多的员工从远程教育中得到实惠。四、服务质量提升在进行培训之后，员工的服务能力获得了一个很好的提升，而且正是因为采用了培训这个方法，让员工之间能有一个相互沟通和交流的空间，也能在工作中起到促进作用。最直观的就体现在安检时间缩短，安检质量提高上，获得其他公司的认可,促进本公司的经济发展和社会服务占比,为公司获得了一个好的口碑,树立了一个良好的企业形象。也正是因为这些员工的服务到位，在2019年8月18号，首都机场的安检员曾经收到旅客送来的写有“尽心尽职、服务周到”的锦旗；此后的2019年10月15日，首都机场东区安检部也收到了旅客送来的锦旗。只要所有员工能够遵循“人民航空为人民”的行业宗旨，XX航空机场获得了“全国文明机场”“全国最佳餐饮购物服务机场”的称号，被称为“安全效益标兵单位”，XX航空公司和机场以满足旅客需求为工作的出发点和落脚点，赢得广大旅客的信赖，为机场树立好的品牌形象，通过培训，员工提高的服务，对整个集团，其他机场，其他企业带来更好地服务，得到社会大众的认可，为公司赢得好口碑，优化了服务品牌。