快递售后服务问题研究论文.docx

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1、顺丰快递售后服务现状问题及对策案例分析报告1快递及快递服务概述21.1快递的含义212快递服务的特性21.3快递企业客户关系414快递现状52顺丰快递服务质量影响因素62.1 顺丰速运公司的简介62.2 顺丰速运公司客户服务影响因素和现存的问题62.2.1 顺丰速运公司快递服务影响因素62.2.2 顺丰速运公司服务质量基本运作现状93顺丰速运公司客户服务质量的现存的问题103.1 缺乏服务意识，不重视服务细节103.2 职能部门不配合103.3 部门绩效考核体系不完善103.4 缺乏客户细分103.5 信息系统协同性差114结论12参考文献13致谢错误!未定义书签。1快递及快递服务概述IJ快递

2、的含义快递指的是物流行业的主要分支和物流服务中的主要下级服务模块。主要区别在于客户群和所运送货物的大小。在对快递和物流等相关领域的学者进行研究和回顾的基础上，本研究认为，快递的实质是根据客户在有限的时间内将货物从原产地运输到目的地需求，并确保快速，完整和守时地交付给收件人，主要包括接收，包装，运输，分类和分发，从广义上讲，快递可以是任何运输的货物，从狭义上讲，它主要是指紧急运送商业物品和小包裹。快递服务是在承诺的时限内快速完成的寄递服务。寄递，是指将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。现代快递服务源于20世纪60年代的美国，1

3、979年日本海外新闻普及株式会社与中国对外运输公司合作开展快递业务开创了中国快递先河。中国快递经过多年的发展，业务规模和发展质量都有了极大的提升，市场规模2010也呈快速增长态势，快递业务量增长率常年保持在25%以上。2010年-2019年，中国快递业务量由24亿件增至509亿件，2019年底，快递业务量已突破500亿。1.2 快递服务的特性快递作为物流服务中的典型产品，具有与物流服务行业相同的属性特征。服务主要有无形，服务差异，服务不稳定和服务过程性。此外，随着新兴的交易模式（如B2C,B2B和C2C）的兴起，快递服务（作为各种电子交易模式的主干模块）与主要基于B2B的第三方物流服务进行了比

4、较。除了其特性外，它还具有广泛的特性。无形是服务业的特殊属性快递公司将快递服务过程作为产品出售，并不生产任何实物形式的商品结果，消费者在交易过程中对服务没有直接的感官知觉，因此无法估计产品性能和质量。此外，产品的无形性使其无法存储。客户的消费环节和公司的销售环节是同时发生的，消费的结束伴随着服务的消失。（2）水平差异快递服务主要存在水平和垂直差异，分别是质量差异引起的垂直差异和快递过程中内容不同造成的水平差异。与物理行业不同，快递服务不需要在生产线上执行物理产品质量控制和生产计划，而是专注于整体管理水平，员工的技术水平和综合素质是影响快递公司发展的重要因素，凭借物流服务的基本功能，快递公司在服

5、务过程中的质量存在纵向差异。另外，消费者的个人需求也揩影响其服务内容。快递服务将作相应调整，以满足个人零售消费者的不同需求存在水平差异。(3)稳定性快递行业的市场需求会随着季节的变化而波动，这揩导致行业的不稳定。当快递需求淡季时，人员和设备闲置，快递公司拥有的服务资源被浪费了。当需求旺季到来时，服务能力的局限性使企业无法应对市场需求的激增，而当业务量增加时，服务质量的下降也将导致客户流失。同时，快递企业当前产品同质化严重，替代性强。此外，由于操作人员的不稳定性，工作环境和技术更新的影响，业界尚未衡量快递服务的质量。(4)快递服务整合了销售，消费和使用，包括购买，使用和评估客户在整个服务过程中都

6、有价值感知，但是他们在不同阶段对服务的重视程度不同。例如，他们在购买快递服务时更加注重经济性和功能性，并更加关注服务质量和所运输产品的安全措施以及准时交货。(5)快递服务与第三方物流之间存在明显差异首先是客户群相对分散，其次是这些客户在交易过程中具有高频，小规模和多样化的产品类别。由于快递服务产品的强大替代，一旦客户在使用过程中经验不足，便可以立即更换服务提供商，而无需支付任何费用。因此，快递消费者具有更大的流动性和快递能力,企业之间的可替代性得到增强。同时，快递行业的性质决定了其客户群在地区上的差异很大，这反过来又使快递公司有必要建立服务网点以获得更广泛的客户群，从而扩大市场份额。1.3 快

7、递企业客户关系快递公司的客户关系旨在减少客户流失并获得最大收益，通过有效地识别客户，它管理客户信息资源以了解和区分客户，并使用信息网络技术为客户提供快速的一对一服务并与客户个性化以建立稳定和双赢的长期合作关系，优化业务流程，提高快递运营效率，最终以更低的成本和更高的效率为客户和企业实现双赢的管理方法。图11快递企业客户关系示意图传统商品交易和货物运输只涉及商品的供应商和买方。通常，商品的供应商直接将商品的运输和分配提供给买方，私人快递公司既不是生产者也不是消费者，他们不拥有商品,他们为供应商和需求者提供专业的送货服务，例如快递和配送，它们位于供应商和需求者之间桥梁，私人快递企业的服务应面对自己

8、的客户（发货人）和发货人的客户（收货人）。因此，民营快递企业的客户具有双向性。客户的双向性使得民营快递公司的服务具有两个特点：（I）充分了解发货人的客户服务标准，结合收货人的快递需求，协调双方的需求,以提供更多的服务。适当的快递服务；（2）快递服务的质量由双向客户共享。一位客户对快递服务不满意，并导致客户流失。其他客户也将因此损失，将会有双重客户流失。相反，客户将使忠诚度加倍。目前，评价快递服务质量的困难主要体现在以下三个方面：（1）民营快递公司快递服务很多，评价指标难以选择，客户对快递服务质量的评估是整个服务过程中每个环节的满意度。总而言之，指标的选择对整个评估系统的结果有重大影响；（2）私

9、人快递皿务客户主要是个人客户，客户数量相对较大且分散，客户对快递服务质量的满意度难以计算;（3）客户对快递服务质量的评价和反馈分散在与客户联系的各个部门，由于各部门之间缺乏信息共享渠道，因此难以整合评估结果信息。建立客户关系后，培养客户忠诚度是私人快递公司最重要的任务，由于快递业，尤其是同一个城市的快递业，相对较小的进入壁垒，快速的结果以及较低的业务运营技术含量促使大量公司进入市场，一些不合格的公司不得不以低价进行价格交换，以吸引客户自由地定价。在服务同质化和低价策略，频繁的客户转移的推动下，使客户对公司的忠诚度变得不可持续。1.4 快递现状随着在线购物和电视购物等新购物方式的兴起，以及经济飞

10、速发展中商务信函的日益增多，以便利性着称的快递已成为人们工作和生活必不可少的服务。随着2018年中国GDP噌速的放缓，快递业务增速仍超过57%,这表明快递服务业作为第三产业的一部分，不仅具有强大的生命力，而且具有广阔的发展前景。但是，由于行业法律法规不完善，市场环境缺乏公平和透明，快递行业不规则竞争加剧，加上快递公司规模普遍较小，很难满足快递需求。服务。对快递业的投诉比比皆是，其中，对私人快递公司的投诉占很大比例。仅在2018年全年，就收到来自公众的快递业务投诉88,396起，比2018年同期增加了90,000多起，增长了232.1%。私人快递投诉占总数的89.15%。对私人快递的高投诉不仅与

11、快递行业的准入门槛低有关，还与缺乏管理人才，落后的管理方法，对绩效和服务的重视以及短期收益和忽视有关。私人快递公司的长期利益。具体而言，在公共投诉中，延误，损坏和货物损失分别为52%,16%和8%。这表明快递服务发展不平衡，存在头重脚轻的现象,即前端服务水平进一步提高，业务量猛增，但后端服务缺乏有效的监督机制。并且服务没有得到明显改善。缺乏后端服务为提高我们的私人快递公司的快递服务质量带来了主要障碍。近年来，中国的快递业务以每年30%以上的速度增长，发展势头良好。但是，行业内过度竞争和恶性竞争，低管理水平和落后的管理理念导致快递投诉不断增加，公众对服务质量要求的提高和私人快递服务水平的低下，严

12、重制约了私人快递竞争力的提高，基于以上原因，本文基于国内外客户关系理论，对民营企业客户关系进行了应用研究，意义是：(1)据现阶段民营快递的行业状况和遇到的问题，提出民营快递企业客户关系的实施方案，有利于民营快递学会如何识别和保留客户，提高客户满意度，增强竞争力。(2)通过对顺丰速运客户售后客服方面的研究，识别出影响其客户关系实施的“重点改进指标”和“主要关键指标”，从理论上提出有针对性的改进方案，并使其在一定程度上提高实际售后服务质量，改善企业与客户的关系。(3)为民营快递企业客户关系实施的改进做出科学探索，希望对国内的其他民营快递行业的客户关系的具体应用有所借鉴。2顺丰快递服务质量影响因素2

13、.1 顺丰速运公司的简介顺丰速运集团成立于1993年。最初，它在顺德和香港之间开通了当日服务，随着客户需求的增加，从1996年开始，顺丰开始将网络扩展到广东省以外，珠江三角洲也发展到了长三角地区，然后迸入了华东，华中，华北和全国。在国内快递市场上，顺丰速运有限公司发挥着重要作用。在网络规模上，顺丰在华南，华东和华北建立了3个配送中心，在中国建立了近IOO个运输中心，并拥有4,000多个营业网点，覆盖31个省（自治区）和近260个大中型企业大型城市和1,430多个县级城镇；就基本实力而言，顺丰拥有IOoOOO多名员工，近IOoOO辆各种运营车辆，拥有自己的航空公司和7架货运飞机；从服务网络看，直

14、接业务模式的发展，服务网络全部是自有的，具有统一的服务标准，稳定的服务质量，较高的安全性能等显着优势，可以最大程度地保护客户利益。商业网络覆盖香港的所有地区（某些离岛地区除外）。从2007年到2011年，顺丰在台湾，澳门，新加坡，韩国，马来西亚和日本设立了业务办事处，2012年，顺丰在美国建立了业务办事处，业务遍及美国50个州，顺丰速运从亚洲到美洲，从北半球到南半球的海外业务办事处，为与UPS,FedEx,DH1和TNT的四大快递巨头竞争奠定了坚实的基础,并且还奠定了为私人快递公司开拓国际快递市场，拓展业务空间，增加利润来源，提供有力的探索和参考的坚实基础。经过近二十年的发展，顺丰以其闪电般的

15、速递速度，安全的运输网络和优质的客户服务，从一家在广东顺德鲜为人知的小公司成长为中国最大的私人快递公司，顺丰相对较高,但仍然是许多人发送快递邮件的首选，它是私人快递公司的名副其实的领导者。2.2 顺丰速运公司客户服务影响因素和现存的问题2.2.1 顺丰速运公向快递服务影响因素顺丰速运公司作为我国民营快递企业中的佼佼者，在快递市场激烈竞争中，其对手主要来自三个方面：以EMS和国际快递公司为代表的潜在竞争对手；以“四通一达”等大型民营快递企业为代表的直接竞争对手；以具有明显区位优势的小型民营快递企业为代表的关键竞争对手。本文通过对比顺丰速运公司与竞争对手在快递服务网络、服务质量及品牌影响等方面的不

16、同，分析顺丰在客户服务方面现存的问题，找出差距，为顺丰有效改进快递服务提供依据。快递服务网络影响因素顺丰速运公司每年都会增加投入来完善其自有服务网络，但相对于主要竞争对手来说，顺丰速运公司的网络建设仍有一定的差距。各快递公司网络对比见表3.1。表3.1各快递公司网络对比表公司名称服务范围（国内）服务范围（全球）顺丰速运覆盖国内31个省（青海省暂未开通）、自治区和直辖市，新260个大中城市及1430多个县级市或城镇新加坡、韩国、马来西亚、日本、美国申通快递基本覆盖全国地级以上城市和发达地区县级以上城市-EMS国内近2000个城市200多个国家和地区DH1国内300多个城市228多个国家和地区通过表格可以看出两点：（1）与以申通为代表