客房对客服务理论知识考核试题及答案.docx

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1、客房对客服务理论知识考核试题一、选择题1 .衡量酒店员工的最高道德准则，也是职业道德的基本原则的是（）单选题。A.集体主义B.严格的组织纪律观念C.团结协作精神D.爱护公共财物2 .若是零散客人的遗落物品，中心值班员应立即联系（）单选题。A.客房服务员8 .客房部主管C.前台接待员D.收银员3 .在进行夜床服务的时候，整理卫生间时，需要把浴帘放入浴缸并拉出（）单选题。A.1/2B.13C.1/4D.1/54 .下列不属于国夕公务旅游型客人心理特点是（）单选题。A.消费水平从能够报销账目为限度，要求有较好的服务，B.要求享受高级生活待遇C.要求优良的服务质量D.要求夜间需要娱乐活动5 .为方便客

2、人就寝，做夜床将被子向外折角成（）单选题。A.30度6 .45度C.60度D.90度6 .楼层服务台掌握客人动态，特别是有关客人迁入、迁出及客房租用情况，及时通报（）单选题。A.总机B.商务中心C.总台D.礼宾处7 .工欲善其事，必先利其器指的是（）单选题。A真诚8 .讲效率C.随时做好服务的准备D.做好可见服务8.设置客房服务中心，不需要的条件是（）单选题。A较完备的现代化安全设施设备8 .客房内提供较全的服务项目C.建立独立的BP机呼叫系统D.具备较高素质的管理人才9 .核查团队小酒吧的时间是团队客人离店前（）单选题。A1O分钟B.20分钟C.30分钟D.40分钟10.负责每日全部楼层的饮

3、料消耗账目的是（）单选题。A.楼层领班B.白班服务员C.夜班服务员D.楼层主管11.托婴服务收费的计费起点一般为（）单选题。A1小时B.3小时C.6小时D.24小时12.客房部员工在接待服务中，要做到“东、西一样，即（）单选题。A.对国内客人和国外客人一样看待B.对华人和对外国客人一样看待C.对国内客人和对国外客人一样看待D.对东方和西方国家客人一样看待13.下列不属于华侨旅游型客人心理特点的是（）单选题。A.尤其希望房间方位僻静，光线足B.会充分利用白天的时间到处走走看看C.希望酒店能主动热情地做好访客接待工作D.期望购买到物美价廉的土特产品14.SERVICE中的S的含义是（）单选题。A.

4、精通业务B.随时为客服务C.微笑待客D.提供有效信息15.酒店对客服务的基本要求中，首先应突出的是（）单选题。A.快速服务B.真诚服务C.有备而来的服务D.准确服务16.若中心值班员找不到遗落物品的失主，立即报告（）单选题。A.前厅部经理B.客房部经理C.客房部主管D.大堂副理17.针对老年旅游型客人,酒店销售客房的主要特点是（）单选题。A.价格合理B.高档安静VC.热烈大方D.低价安静18.影响对客服务质量的诸因素中，首要因素是（）单选题。A.物质因素B.环境因素C.发展因素D.人的因素V19.下列关于客房对客服务描述正确的是（）单选题。A.在楼层服务时，服务员必须做到说话轻，走路轻B.客人

5、主动馈赠的礼物，可以在表示谢意后接受C.在服务、工作、打电话时，如有客人走近，服务员应立即微笑示意D.可以用手指、笔杆以及手指并拢掌心向上这三种方式为客人指引方向20. WakeUPCa11提供的是（）服务。（）单选题。A.8小时B.10小时C.12小时D.24小时21. SERVICE中第二个的E的含义是（）单选题。A.精通业务B.随时为客服务C微笑服务D.敬业乐业22.下列关于客房服务中心职责的叙述中，不正确的是（）单选题。A.接受客人投诉并及时处理和汇报B.为VIP客人准备礼仪物品C.处理客人失物的保存和认领D.对员工出勤进行控制并根据房态安排工作定额和清扫顺序23 .提供擦鞋服务时,对

6、没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（）单选题。A.白色鞋油B黑色鞋油C.咖啡色鞋油D.无色鞋油V24 .”下道工序是客人这句话的意思是（）单选题。A.来酒店消费的是客人B.目前没有到店但将来有可能来店消费的潜在客人C.酒店外部的其他相关协作单位的员工D.酒店内部得到二线部门和人员支持与帮助的一线部门和员工25 .负责统一签发、签收和保管用于清洁整理客房的楼层万能钥匙的是（）单选题。A.客房部经理室B.客房服务中心VC.布件房D.楼层服务员26 .服务员在提供夜床服务时，应通报为（）单选题。A-HousekeepingB.TurndownserviceC.RoomserviceD.MayIcome

7、in27 .服务某种性格的客人时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作。这种客人的性格类型是（）单选题。A.一股型B.开放型C.急躁型D.啰嗦型28 .客房服务员与客人谈话时必须站立,与客人保持的距离是（）单选题。A.0.6-0.8米29 0.8-1米C.1-1.2米D.1.2-1.4米29. SERVICE中的C的含义是（）单选题。A楣贿效信息B.礼貌待客VU微笑服务D.敬业乐业30. courtesy的中文意思是（）单选题。A.MS1kB.提供有效信息U微笑待客D.礼貌待客31.直接领导楼层服务台的是（）单选题。A.楼层主管VB.客房部经理C.房务总监D.客房服务中心32.服务某种性格的

8、客人时，要向他们出售高级客房和高档商品，包括各种美味佳肴。这种客人的性格类型是（）单选题。A.健谈型B.社交型C.醉酒型D.贵妇型33.一切职业道德最基本的道德原则是（）单选题。A.遵守劳动纪律B.热爱本职工作C启洁自律D.强烈的服务意识34.按国际惯例，客人遗落物品保存期为（）单选题。A.三个月B.半年C.一年D.一年半35.酒店可以考虑推出报价洗涤收费方式”的情况是待洗衣服的价值远远超过洗涤费的（）单选题。A.3倍B.6倍C.9倍D.10倍36 .服务员帮客人擦鞋可在（）单选题。A.卧室B.卫生间C.走廊D.工作间37 .服务的关键时刻指的是（）单选题。A.服务前38 与客人的接触VC.服

9、务后D.处理投诉38 .下列属于客房迎客服务工作三了解的是（）单选题。A.收费办法B.客人要求C.客人的离店日期D.客人的接待单位39 .Sorry,IbegyourPardon?的意思是（）单选题。A.这是我乐意做的B.随时为您服务C.对不起，请您再说一遍D.别客气40.客房女员工的穿袜要求是（）单选题。A.黑色丝袜B.白色棉袜C.肉色丝袜D.黑色棉袜41.夜床服务按要求注冰水，卫生间放入报纸或将酒店提供的物品摊开在床尾的是（）单选题。A.眼罩B.鲜花C.小礼品D.浴衣42.礼貌待客体现在态度上主要是（）单选题。A.彬彬有礼B.发型端庄C.落落大方D.讲普通话43.服务的“关键时刻是（）单选

10、题。A.客人来之前的准备工作B.客人走之后的善后工作C.与客人接触的时候D.客人来电话的时候44.平等待客,不能歧视客人属于（）单选题。A.接待礼节VB.称呼礼节C.言谈礼节D.应答礼节45.夜床服务，如有睡衣应叠好放置于（）单选题。A.沙发上B.枕头上C.床头柜上D.茶几上46.楼层服务员见到客人，笑脸相迎，主动问好，属于客人到店应接工作中的（）单选题。A热（O宾VB.引领客人入房C.介绍房间设备D.会客服务47.楼层服务员在引领客人入房时，如客人的房间在走廊的右侧，则服务员引领的位置是在客人的（）单选题。A.右前方B.右后方C.左前方D.左后方48.访客如果超过访问时间还未离开，以免发生不

11、安全事故，根据酒店规定，可先用来联络提醒客人的方式是（）单选题。A.网络B.电话C.口头通知D.书面通知49.为了方便住客，客房服务中心实行的值班制服务时间是（）单选题。A.12小时B.18小时C.20小时D.24小时V50.服务某类客人见面时要讲祝福的话，这种客人的类型是（）单选题。A.蜜月旅游型B.华侨旅游型C.旅游疗养型D.老年旅游型51.客房的最佳服务，首先要突出（）单选题。A.真诚B.效率C准备D.礼貌52 .酒店对住客提供饮料服务。每天早上需核对饮料柜的饮料数量，并按定量发放到楼层。每天在晚班服务员下班前负责将用不完的饮料收回到饮料柜中的酒店员工是（）单选题。A.晚班领班VB.B免

12、班主管C.客房部经理D.客房服务中心联络员53 .服务某类客人时，最好表现出不注意他，少和他交谈，也不要笑话他。这种客人的类型是（）单选题。A.健谈型54 社交型C.醉酒型D.贵妇型54.承担托婴服务的人员通常是（）单选题。A.客房领班B.客房女服务员VC.客房中心联络员D.客房清扫员55.迎客准备工作中，客人到达前要调节好室温，如果是晚上则要（）单选题。A.补充小冰箱B.开好夜床VC.准备水果D准备演56.楼层服务员应向客人简单介绍一下房内的设备，并告知客人如有需要可用电话通知楼层服务台或（）单选题。A.客房服务中心B.总台J展处D.商务中心57.能体现员工的个人素质，能让宾客第一时间感受到

13、员工精神面貌和酒店服务水准，是对客服务的重要组成部分的是员工的（）单选题。A.言谈举止B.仪表仪容C.礼貌礼节D.规范举止58.客房部员工接待服务中，内、外一样指的是（）单选题。A.对高消费和低消费客人一样看待B.对国内和外国客人一样看待VC.对东方和西方客人一样看待D.对肤色不同的客人一样看待59.夜床服务时，遇到双人房住一人时，应该（）单选题。A.开靠近浴室的床B.开靠近窗户的床C.两张床都开D.任意开一张60 .旅游观光团的主要目的是（）单选题。A.购物旅游B.探亲旅游C.游览参观D旅游疗养61 .下列不属于旅游疗养型客人心理特点的是（）单选题。A.相对多疑62 委托服务较多VC.口味讲究D.要求照顾周到62.酒店服务质量的优劣,最终取决于客人的感受和（）单选题。A.客人的评定B.服务员的服务质量U服务态度D.服务效率63.客房服务员上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工穿的袜子颜色是（）单选题。A.白色B.黑色C.肉色D.蓝色64 .身份相近的双方就礼节、政务和事务等方面的原因进行短时间的互相交流形式是（）单选题。A.会见B.会谈C.签字仪式D讲座65 .客人住店期间要求的内容有（）多选题。A清洁66 舒适C.奢华D提供相应的服务66 .采用楼层服务台形式的优点有（