网格经理通道（2022版）.docx

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1、网格经理通道题库一、判断题（80题）1、省管局化解类投诉是指来源为中消协转的投诉【X1难易程度：低出处：中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法P52、已落实实名制各项要求的违规行为属于实名制违规【1难易程度：低出处：陕移渠道通（2023）38号陕西移动渠道违规风险防控及处罚细则P13、虚假承诺和宣传、规范外呼营销、为不法分子提供号码或宜接参与诈骗、拆包套机、利用业务漏洞恶意套取非法收益，以及其他侵害客户权益、公司利益的经营行为属于违规行为。X1难易程度：高出处：陕移渠道通（2023）38号陕西移动渠道违规风险防控及处罚细则P44、加强渠道对客户信息保护政策的宣传，保护客户隐私。允许渠道人

2、员利用工作之便，私自获取和留存客户的个人信息X难易程度：低出处：关于进一步落实市场领域“断卡”行动专项治理的通知P35、家庭V网开户需客户进行二次确认短信回复，主卡添加副卡，主卡和副卡均需回复二次确认短信。【1难易程度：出处：6、观看视频彩铃需要出流量费。【17、和彩云APP非移动用户也可使用，非会员用户也可享受上传下载不限速【18、超级S1M校园卡通过安全芯片及卡空间管理能力，将校园一卡通、交通卡等能力集成进SIM卡，利用S1M卡NFC近场通信能力，实现手机校园一卡通功能。【19、实体渠道准入代理商资质要求：第一（代理人身份证）；第二（当地工商管理部门注册且当年有效的营业执照）,第三（代理人

3、名下的银行卡或银行开户许可证）o出处：社会渠道管理办法（2023版）0A10、社区店就是建设在社区里或周边，以家庭客户服务与营销为主的实体渠道。【1出处：陕西移动2023年社区店建设指导意见P311、区县公司、网格为直销渠道内部运营主体，牵头组织日常营销；包括扫楼扫街、摆摊设点等日常营销工作安排。【1出处：关于优化直销渠道运营管理指导意见的通知P812、省公司市场经营部牵头渠道费用的标准审核,渠道中心负责营销费用的系统支撑和实现。1难易程度：低出处：陕移市收（2023）518号3月市场营销费用管理办公室例会会议纪要13、数据销毁过程应进行H志记录，包括执行时间、参与人员、处理方式等。对于由第三

4、方现场实施敏感数据销毁的场景，应安排内部工作人员进行现场监督。（，）出处：陕西移动IT领域数据安全管理实施细则（2023版）P2514、账单退费的定义：本办法所定义的账单退费指因计费或账单错误，产品质量问题，业务差错，客户投诉等特定原因，针对客户已出账费用进行的退费。（J）出处：中国移动通信集团陕西有限公司账单退费管理办法P315、严禁通过退费方式，处理因公司或客户等原因造成的难以追缴的欠费；（J）出处：中国移动通信集团陕西有限公司账单退费管理办法P416、严禁通过退费达成系统未支撑资费：严禁通过退费处理安装费、调测费等；（J）出处：中国移动通信集团陕西有限公司账单退费管理办法P417、退费受

5、理是指受理客户的退费申请的过程,营业厅、热线均可受理客户的退费申请。（J）出处：中国移动通信集团陕西有限公司账单退费管理办法P618、受理窗口受理退费申请后通过统一信息平台发起申告，提交市分公司业务支撑中心进行认定。（）出处：中国移动通信集团陕西有限公司账单退费管理办法P619、零次户退费由省市场经营部统一发起，省财务部会签，省公司信息技术部根据审核结果处理。（）出处：中国移动通信集团陕西有限公司账单退费管理办法P820、根据集团客户业务测试需要，可以进行退费处理，退费金额应与实际业务测试产生费用一致。（）出处：中国移动通信集团陕西有限公司账单退费管理办法P921、虚假承诺和宣传、规范外呼营销

6、、为不法分子提供号码或直接参与诈骗、拆包套机、利用业务漏洞恶意套取非法收益，以及其他侵害客户权益、公司利益的经营行为属于违规行为。1难易程度：高出处：陕移渠道通（2023）38号陕西移动渠道违规风险防控及处罚细则P422、渠道代理商向渠道管理部门提出退出申请时，需提出书面押金退款申请。【1难易程度：低出处：关于明确社会渠道押金管理要求的通知P423、合作方营业人员工号使用加盟店指定的角色权限。工号申请需经我公司工号管理员审核确认，工号使用须遵守我公司相应工号权限管理规定。【1难易程度：低出处：中国移动通信集团陕西有限公司加盟店管理细则（1I）（修订版）P1124、地市公司须限定社会直销渠道在的

7、特定市场或区域范围内受理我公司相关业务，并将具体经营区域在合作协议中进行明确，可允许适当跨区域经营。【1难易程度：低出处：中国移动通信集团陕西有限公司社会直销渠道管理细则（1O）（2017版）P425、5G权益版低消享活动，最低档位是015元（含）。J难易程度：低出处：5G权益版低消享优惠活动客服文档2023030226、吉祥号码携转的总体原则是B、携入无低消、携出有赔付。【1难易程度：低出处：携号转网应知应会（50题）27、为了提升公司整体战斗力，公司努力要做到省市县格四级协同。【1难易程度：低出处：全省网格化运营实施2.0指导意见28、网格评价评优的分类标准是先进、中游、后进。【1难易程度

8、：低出处：全省网格化运营实施2.0指导意见29、吉祥号码过户业务必须新旧机主同时到场，对双方用户身份证验真并稽核双方人证一致性后方可办理。难易程度：低出处：陕西移动吉祥号码资源管理办法（2023年修订）P330、2023年全省网格统一考核指标7项，权重占比80%。难易程度：低出处：2023年陕西公司网格统一考核方案P131、2023年全省网格统一考核指标中通信客户净增的考核口径是当期通信客户数-21年12月通信客户数。【I出处：2023年陕西公司网格统一考核方案P432、网格根据属性分为六类，包括社区型、乡镇型、商圈楼宇型、园区型、聚类市场型、校园型。【1难易程度：低出处：全省网格分类分级标准

9、的指导意见P233、2023年全省网格统一考核指标中地市自定权重占比30%。X难易程度：低出处：2023年陕西公司网格统一考核方案P234、拍照客户收入保有和魔百和销量在2023年全省网格考核的地市自主考核指标库中。1难易程度：低出处：2023年陕西公司网格统一考核方案P235、各市公司自主考核项目可以按季度进行指标调整，每个季度末（3月、6月、9月、12月），调整下季度考核项目和权重。同时要求每次调整需在20号前通过OA正式文件反馈至市场经营部。【X】难易程度：低出处：2023年陕西公司网格统一考核方案P336、2023年全省网格评优活动中百佳网格奖励按照A类（基数*1.4）、B类*（基数*

10、10）、C类（基数*0.9）进行奖励，超出或未达总额，获奖网格按比例分摊。难易程度：低出处：2023年网格运营评优活动方案P237、2023年全省网格评优活动中收入贡献奖全年月均净收入（1-12月平均值）定比上年12净收入的增幅，按照增幅从高到低进行排序。【1难易程度：低出处：2023年网格运营评优活动方案P238、2023年全省网格评优活动中陕亮网格奖全年集齐4枚徽章的网格评为年度“陕亮网格”。1难易程度：低出处：2023年网格运营评优活动方案P239、网格经理从网格通APP中领取摆摊任务后到指定地区30On1范围内，可进行打卡，代表已经到达现场。【错误】难易程度：中出处：陕西智慧网格运营平

11、台操作手册春季大练兵5大场景支撑白皮书40、为加快专线业务发展,专线业务可以提前进行建设,建设完毕后进行合同签约X难易程度：低出处：政企产品白皮书P441、沿街商铺中套餐中的硬件产品为必选项，如果不选魔百盒相关、政企智能硬件产品，提交时会提示错误，无法进行下一步【JJ出处：沿街商铺业务手册（V10）P1642、家庭地址下发展的沿街商铺宽带产品，若是手机号有效办理沿街商铺套餐，且通过商户名称+门头照片（销售侧+装机侧）验证的，计为企宽J出处：沿街商铺业务手册（V1.0）P343、中国移动促进5G与各行业的深度融合与协同创新，使能行业升级，全面助力经济社会数字化转型。【1出处：5G综述44、对积分

12、兑换话费，要严格执行总部统一制定的积分定价原则，要丰富积分兑换通道和提供便捷的操作方式。【1出处：陕西移动收入类营销资源及营销活动管理办法（试行）P945、需要卸载云硬盘才能创建备份。【X1出处：移动云运维服务培训V346、微信群是针对重要客户提供的排障过程中的沟通渠道，同时也可以作为咨询和投诉受理渠道。出处：移动云运维服务培训V347、上门服务人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩带本企业标识，代经销人员应主动明示电信业务代理身份，爱护用户设施，保持环境整洁。【1出处：电信服务规范48、反馈这种传者和受者之间角色的转换，是沟通可有可无的基本环节。【1出处：沟通管理知识P949、如投诉处理中涉及

13、多方单位协调处理的，应遵循首问负责制。【1出处：中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法P1O50、使用中国移动专线、物联网、ICT等业务的政企客户均有潜在的移动云需求出处：移动云业务交流培训2051、社会渠道费用主要包括渠道酬金、手续费和间接费用（激励服务费）。【1难易程度：低出处：中国移动通信集团陕西有限公司社会渠道费用管理办法（2023版）52、全面深化社会渠道费用集中管理，通过对政策设计、申请、支撑、核算、复核、稽核、报账、评估等八项关键流程的统一管理，实现对社会渠道费用的全流程闭环管控1难易程度：中出处：中国移动通信集团陕西有限公司社会渠道费用管理办法（2023版）53、在全省统

14、一社会渠道费用政策框架体系基础上，各地市公司不可根据市场发展及费用使用情况综合考虑选择本地市执行标准。11难易程度：中出处：中国移动通信集团陕西有限公司社会渠道费用管理办法（2023版）54、自有渠道员工的销售奖金不得通过渠道酬金、手续费及间接费列支。【1难易程度：低出处：中国移动通信集团陕西有限公司社会渠道费用管理办法（2023版）55、互联网新技术新业务可以在通过安全评估前进行上线，各单位在业务通过安全评估后提出报备。【X】难易程度：难出处：陕西移动互联网新技术新业务信息安全评估管理细则P456、新技术新业务信息安全评估专项评估工作，是“安全三同步”工作的重要组成部分，并纳入“安全三同步”工作统一管理。难易程度：难出处：陕西移动互联网新技术新业务信息安全评估管理细则P357、省公司的宣传要求，加强和规范营业厅店现场实名制和反诈宣传.。【J难易程度：低出处：陕移市通（2023）23号关于进一步落实市场领域“断卡”行动专项治理的通知P458、加强渠道对客户信息保护政策的宣传，保护客户隐私。允许渠道人员利用工作之便，私自获取和留存客户的个人信息X难易程度：低出处：陕移市通（2023）23号关于进一步落实市场领域“断卡”行动专项治理的通知P359、装机成功率的得分规则是完成值高于90%不扣分，完成值低于85%扣5分，完成值在85场90%之间线性扣分。（来源陕移（2023）9