物业管理公司员工语言行为规范.docx

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1、员工语言行为规范一、目的：约束和规范员工行为语言，使之更好地为业主/住户提供满意的物业管理和服务；二、适用范围：适用于管理处全体员工；三、基本内容1、着装规范各岗位员工上班时间必须穿着规定工装，工装应干净，并常换洗；员工必须保持工装的平整，不得穿着有明显皱痕的工装上班；有领带配置的员工要系领带，领带必须保持平整、结正。所有钮扣都必须保持扣上的状态；员工上班时间均须配带工作牌，工作牌必须端正地配带在左胸口袋上方；员工必须保持所穿皮鞋的亮洁；除会所救生员，其它员工不得穿着拖鞋上班，管理层人员不得穿着球鞋上班。所有人员不得穿着有明显破洞及有明显异味的袜子进入业主家从事服务工作。维修、清洁人员平时必须

2、准备一双干净袜子在工具房中；非工作时间，不可穿着有公司明显标识的工装、配戴工作卡上街、外出、探亲访友；讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，男员工不得留过长头发；女员工不得浓装艳抹，上班时头发必须梳发髻；制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不得装过大的物品显得鼓起；(H)不得卷起衣袖或裤脚；衬衣必须束在裤腰里。2、语言规范发现客户向自己走来，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎光临！”或“下午/上午/晚上好！”；自己所服务的客户离去，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎再次光临！”或“再见，走好”或“您慢走”；员工为客户提供服务时，一般使用普通话。当员工发现客户说白

3、话时，如员工本人也能说白话，则应改用白话与客户沟通。如客户与员工语言不通时，该员工应向一个语言相通的员工求助；对客户说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户听不清楚；绝对不可讲粗口、使用蔑视或污辱性的语言；不得模仿客户的语言语调和谈话；要注意称呼客户的姓氏，在未知客户姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐），绝不可以称“喂”；注意语言艺术，并尽量多使用敬语：a）接过他人递来的物件时，应该说：“谢谢”；b）请求客户或同事做任何事前，应使用：“请”、“麻烦您”等；c）在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；d）表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作

4、”等；e）他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。离开面对的客户时：一律讲“请稍候/请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等，不准一言不发就开始工作；客户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说：“不知道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），你可以去XX部咨询XX,当然您也可以留下您的姓名和联系电话，我将再次与您联系”；（ID不要与客户开过份的玩笑；遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应该说：“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。3、行为规范员工与客户相遇，

5、应主动让道；遇到熟识的客户，员工应面带微笑主动打招呼或行注目礼；管理处前台、会所前台、商务中心的员工应避免在工作前进食会带来异常口气的食物,如大蒜;所有员工,不可以在小区客户服务区域及公共场合吃东西；员工在工作期间，恰好有客户从工作地点经过，员工一般应暂停工作，让客户过去后，才可继续工作；严禁员工在各种场合对客户评头品足；在服务客户岗位上的员工，必须保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神状态；(6)工作时员工不能坐在管理处前台、会所大堂、商务中心、草地等处的沙发、椅子上从事与客户服务无关的活动，如休息、看报纸、闲谈等；工作时，员工不得在小区散步、观鱼,也不得使用会所的各种活动设施等；会所员工不可坐

6、在泳池旁的沙滩椅上；员工在会所阅览室读书读报时，除遵守阅览室有关规则外,还必须遵循“客户读者优先，不打扰客户读者”的原则；员工当值期间，如发现小区内有碍观瞻的事物(如地上出现垃圾、杂物)，自己能处理的则自行处理，需要专门部门清理的，应立即报告保安或直接报告有关部门处理。员工在坐住户专车时必须让客户先行上车或下车，必须给客户让座，如果客户有潜在需要，应帮助客户搬运行李上、下车；(ID员工在饭堂就餐，必须保持良好秩序；面对客户时应保持微笑，交淡时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉；在客户面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、剪指甲、

7、化妆、整理衣物、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；不得随地吐痰，乱丢杂物；(15)上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等；(上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；(18)员工在工作、打电话或与人交谈时，如有客户走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见；在为客户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢;上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。4、员工接听电话规范拿起电话听筒员工在办公场所接听电话时，应在电话铃响三声内

8、接听；说问候语a）客户服务中心前台说：“您好，”XX管理处X号为您服务”；b）其它部门说：“你好，XX部”等。应答a）确定来电人的要求，可说：“有什么可以帮您的吗？”b）如来电人找某人，应说：“请稍等”，然后叫被找人前来接听。c）如来电人所找的人不在，应说：“对不起！他（她）现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”记录住户电话内容如住户为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人姓名、地址、联系电话，投诉内容或服务要求等，若住户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户意向，并作记录；聆听住户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的、是的、嗯”等以表明你在认真倾听。告诉住户时间a）如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请住户在家等候。b）如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户，我们将会采取措施处理并感谢住户对我们的支持。收线a）向来电人说“再见！”b）等来电人挂下电话后再收线。注意事项：a）通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候”。然后一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等了。”b）任何时候不得向住户发脾气，不得与住户争吵，不得用过高的语调对住户说话，也不得用力掷听筒。C）在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友来事来电，应从速结束通话。d）询问来电人的身份时应说：“请问您哪里？