物业管理--物业服务中心当值操作细则.docx

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1、物业服务中心当值操作细则1.0目的为了规范物业服务中心办公室当值工作，指引当值工作人员准确完成当值期间各项工作，向顾客提供高水平综合服务。2.0适用范围适用于服务中心办公室当值员工。3.0内容3.1准备工作3.1.1服务中心办公室当值必须提前15分钟到达服务中心办公室，换好衣物着装整齐精神保满的投入当日工作。3.12取消服务中心当值电话的转移，并告知大门岗电话已转回服务中心办公室。3.13装满办公室的电动热水瓶，并检查备用纸杯和茶叶是否齐全，检查物品摆放是否整齐有序。3.13将服务中心当日报纸取回钉好挂放在报纸架o3.14开启电脑、打印机、前门。3.15检查前日工作完成情况，重新整理记录未完成

2、工作和相关责任部门、责任人。3. 16检查办公室物品摆放情况，确保物品摆放整齐有序。3.2检查工作3.2.1 检查各部门部门工作记录，发现工作记录中有疑问的做出标识，并向有关部门了解清楚。审阅完毕后注明该部门前日存在问题、违纪事项、当日注意事项等，并在服务中心当值工作记录本做好记录，以便碰头会提出。3.2.2 检查工程部楼层设备设施检查记录表、大楼巡查记录表；秩维部清场记录表、大楼巡查记录表；客服部大楼巡查记录表；清洁部办公区域房间保洁记录表，发现问题向相关部门或责任人了解清楚，确保清楚了解记录相关内容。3. 3日常工作3.1.1 严格遵守接打电话管理规定接听服务中心办公室所有来电，详细做好来

3、电内容记录，并立即安排相关责任人跟进。接到客户报修电话，按照客户报修处理规定和客户报修处理细则处理。接到客户投诉电话，按照客户投诉处理规定处理。接到客户咨询电话能解答的立即给予准确的解答，不能解答的将客户咨询问题做好详细记录，待了解清楚后回复。接到客户需要特约服务的要求时，按照特约服务流程特约服务规定和特约服务操作细则进行操作。接到客户专项服务的要求时，按照专项服务管理规定和专项服务操作细则进行操作。3.1.2 收到公司文件，详细阅读文件内容，按照文件的要求落实的相关责任部门和责任人，并在文件上做好相关记录，待文件内容得到切实落实和执行后才将文件存档，有必要的向客服助理或主任提出传阅的要求。3

4、.1.3 根据各部门的工作需要起草各类文件，并审核格式、内容无误正确后交由使用部门审核。定稿后打印出来交由相关部门。3.1.4 做好当日各类会议记录，需要打印的文件在规定时间打印出来。3.1.5 物业服务中心办公室有人来访时，按照物业服务中心办公室来访人员管理规定处理。3.1.6 按照物品使用管理规定做好员工物品领用和工程五金材料申购和发放工作。3.1.7 周一完成“上周工作简报”报公司归口管理部;每周完成电话意见咨询；13日和3日前完成上月26日至本月10日和本月11至25日的奖惩简报；每月28日前收齐“员工个人总结”和“员工自评表”；每月25根据员工当月员工奖惩记录填写好员工考评表发放给各

5、部门负责人和30日全部收回；周五下班前收齐各部门“每周工作总结/计划表”交客服部长审批；26日收齐各部门上月26日至本月25日的“部门工作总结计划”交客服部长审批；26日填写好项目“用款计划申请表”和“物品申购表”交客服部长审核；270完成项目“每月工作总结/计划”交客服部长审核；28日完成交客户代表的“每月工作江报”和“能耗简报”交客服部长审批，并在下月1日前交客户代表；30日前完成项目员工考勤和考评汇总工作。3.1.8 对秩维部接待岗当事人建议、意见和投诉记录表和物业服务中心电话总机建议/意见记录表中所记录的相关问题安排工作人员交相关责任部门签名确认，并每月汇总一次报客户代表。3.1.9 每周五按照服务中心办公室当值交接班管理规定与与下周服务中心当值同事做好工作交接。4. 0质量记录4. 1服务中心当值工作记录