物业服务质量保障方案.docx

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1、物业安保、保洁第三方服务采购项目投标方案_傍_管_管安全监控服务、礼仪接待服务2023年目录2.3 服务质量保证22.4 服务保障措施52.5 内部管理制度和质量控制标准情况102.3服务质量保证1总则1.1 为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：物业公司的月检、管理处（部门）的周检、管理处班组的日常检查。12项目所在公司对所属物业公司的监督检查采取不定期的全面检查或实施第三方检查方式进行，按管理公司经营管理制度的有关规定执行。1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，物

2、业公司应及时采取纠正措施。14物业公司的各级检查均须依据物业管理方案、工作计划、服务质量检查标准、上级指令以及公司文件制度。2职责界定1.1 物业公司负责公司内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理处主任负责组织的周检、公司分管领导负责组织的月检。2. 2项目所在公司负责对所属物业公司进行监督检查。2.3管理公司物业管理部负责对各物业公司检查体系实施监督和指导。3程序要点3.1 物业公司的检查组织3.1.1日常检查：由各班组长对责任范围内巡查。3.1. 2周检：由管理处主任担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。3. 13月检：由品质部经理或总经理指定专人（中层以上管理人员）

3、任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。3. 2各级检查组的权限：3. 2.1检查组有权按检查计划对相关范围进行检查；3. 2.2检查组有权根据实际情况要求被检单位（日检为岗位）填写纠正预防措施报告，并跟踪验证；3. 2.3检查组有责任向公司各部门（管理处）阐明不合格项的原因，并提出整改建议;3. 2.4上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督；3. 2.5检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事；3. 2.6检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接

4、上级提出考核建议。3. 3检查标准详见物业服务质量检查标准。3. 4不合格评定3. 4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。3. 4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。3. 4.3评定时被检查人员（日检）或部门负责人（周检和月检）须在现场。3. 5检查中发现的不合格按服务规范要求进行纠正。3. 6检查分析报告3.1 1每月5日前，管理处周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由管理处主任审批后，向各班组传达。同时送物业公司检查组备案,作为当月月检参考内容。只有一个管理处的物业公司，月检报告和周检汇总报告合

5、并编制。3. 6.2月检问题评定后，物业公司检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、管理处。3. 6.3检查分析报告内容包括但不限于：a）检查时间、方法、过程;b）检查结果汇总；C）问题归类；d）重要问题单项分析；e）总体问题分析（可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究）；f）改进建议；g）总结4管理处班组的日常检查3.1 日常检查是管理处各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。管理处日常检查范围包括：各班组所有岗位的工作范围、服务项目。4. 2管理处的日常检查由各班组长负责，项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由管理处主任指定责任人。4. 3各日常

6、检查负责人必须每日保证足够的检查时间。4 .4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕,存在问题记录在物业服务检查记录表上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。5 .7涉及项目的检查，项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。4. 8每周例会前，各班组长将按一阶段日检结果汇总并在例会向管理处主任汇报。5. 理处（部门）的周检5.1管理处主任每周组织一次由管理处各专业主管参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖管理处所有管辖范围和服务项目。检查中发现的问题记录在

7、物业服务检查记录表上。5.2周检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过10个工作日。5.3周检对不合格的控制包含了日常检查的控制要点，更重要的是通过对各检查结果的分析验证，评审管理范围内是否存在管理不合格，形成对日常检查工作进行有效监督。5.4周检过程中发现的问题必须由责任人签字认可，特殊情况下（无法认定责任人或责任方不在公司）需在备注栏上注明。5.5工程设备、设施等涉及到工程安全方面的检查须由维修班人员（需要时可要求工程部安排人员）陪同。5.6管理处主任在每周办公例会上通报检查结果。5.7按3.6要求编制周检月报。6物业公司的月检6.1月检方式和内

8、容6.1.1月检采用例行计划月检和日常的随机抽检相结合的方式进行。6.1.2例行计划月检为集中检查，检查间隔不得少于20天，多于40天，以确保检查数据的可比性，有利于质量分析。公司应量固定每月的集中月检时间。6.13检查组长根据项目的情况，每月设置部分抽检项目，随机抽检的测试点不得高于当月总测试点的20乐随机抽检每月不定期进行。6.14例行计划集中月检的内容除了按检查标准设置的测试点外，还应该包括前次月检问题项及日常随机抽检问题项的验证。6.2制定月检计划6.2.1物业公司品质部组织相关人员组成检查组，品质部经理任检查组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总结报告等工作。6.2.2月检计划由检查

9、组长负责编制，总经理审批后执行。6.2.3检查组长负责至少提前三天将月检计划发放至公司各部门（管理处）及检查组成员。6.2.4月检计划的内容应包括但不限于：a）检查目的及检查依据；b）检查组成员构成及分组情况；C）检查时间安排；CI）检查范围及内容；e）检查方式；f）检查陪同人员要求；g）运用表单。2.4服务保障措施一、服务保障措施以情动人，以理服人，营造家的氛围通过与员工的互动交流,主动了解员工的思想,聆听员工的心声，以情动人，以理服人，并开展一些小活动来营造家庭氛围，使员工增强主人翁意识，使员工在情感上得到归属感，进一步认同公司、认同管理，增强管理处的执行力。二、激励与惩罚实行上述一系列的

10、考评、考核办法，除每月评出量化分数作为项目及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为项目及员工年终奖和评先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队体整体素质。三、强化员工服务意识物业管理的管理目标是通过服务实现的，它的产品是服务,无论是秩序维护、保洁还是维修都是服务。因此，强化员工的服务意识，树立“业主第一，服务至上”的服务意识，“关心人、理解人、尊重人”的观念，是提高服务质量的重要前提。四、全员实行岗位责任制以精简高效的人员架构和专业实际的岗位职责为基础，搭建小区物业服务运作框架。建立完整的评估考核体系和监督管理，对物业服务运作的每一位员工的表现进行考核评估。五、

11、公司品质管理服务检查系统由物业管理处严密监控工程维修、保洁作业、秩序维护巡查、业主投诉处理等物业服务每一个工作环节；其次，各级主管根据自己的经验，更感性地调查监管；最后，物管处对业主定期拜访，定期进行全园区的物业服务调查问卷等形式都将使物业公司的服务水准时刻处于监察状态。六、多方位开展员工培训通过各种形式的培训，使管理处员工提高物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；对管理层训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对操作层的操作训练，形成员工训练组织网络。训练让员工知道工作怎样做，还要明白为什么这样做，由被动式工作转化为

12、主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。七、作业保障措施1、以情动人，以理服人，营造家的氛围通过与员工的互动交流,主动了解员工的思想,聆听员工的心声，以情动人，以理服人，并开展一些小活动来营造氛围，使员工增强主人翁意识，使员工在情感上得到归属感，进一步认同公司、认同管理，增强管理处的执行力。2、激励与惩罚实行上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为项目及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为项目及员工年终奖和评先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队体整体素质。3、强化员工服务意识物业管理的管理目标是通过服务实现的，它的产品是

13、服务，无论是秩序维护、保洁还是维修都是服务。因此，强化员工的服务意识，树立“业主第一，服务至上”的服务意识，“关心人、理解人、尊重人”的观念，是提高服务质量的重要前提。4、全员实行岗位责任制以精简高效的人员架构和专业实际的岗位职责为基础，搭建小区物业服务运作框架。建立完整的评估考核体系和监督管理，对物业服务运作的每一位员工的表现进行考核评估。5、公司品质管理服务检查系统由物业管理处严密监控工程维修、保洁作业、秩序维护巡查、业主投诉处理等物业服务每一个工作环节；其次，各级主管根据自己的经验，更感性地调查监管；最后，物管处对业主定期拜访，定期进行全园区的物业服务调查问卷等形式都将使物业公司的服务水

14、准时刻处于监察状态。6、多方位开展员工培训通过各种形式的培训，使管理处员工提高物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；对管理层训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对操作层的操作训练，形成员工训练组织网络。训练让员工知道工作怎样做，还要明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。八、人员培训计划以员工的物业管理基础、概念等方面进行员工培训计划，将物业管理基础先行铺开，以方便日后进行专业性的员工培训课程。项目物业经理和高级顾问按员工的表现及需要提交人员名单及员工培

15、训计划方案，上报物业公司管理层，安排出外培训及考察。员工是第一线的工作人员，直接为检察院服务，工作质量的好坏，水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象。因此，对员工的培训十分重要。入职培训：由物业管理公司人力部负责对新入职员工进行岗前培训。岗位培训：各部门根据实际需要及具体工作要求，分别对员工分专业再培训I。（1）知识即应知。根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。此外，还应该对概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足业主的需要。（2）能力即应会。不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力，以满足不同业主的要求。（3）态度。指仪容仪表及待人接物的态度。不同岗位有不同的要求，仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于最佳状态。为业主营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间.（一）培训的组织方式为加速物业管理水平的提升，必须有一个完善而系统的员工培训计划，现公司委聘高级顾问公司根据物业管理处情况以内部和外部资源两方面进行工作计划。内部培训由高级顾问进行现场实地指导培训。而外部则按需要安排有关管理人员到国内其他城市的项目进行考察及现场陪训。（二）员工培训制度（1）员工培训资格