物业服务管理具体服务方案.docx

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1、物业服务管理具体服务方案第一节公共秩序与消防管理1第二节停车场管理4第三节物业资料档案管理7第四节环境保护与美化管理12第五节社区文化建设15第六节各项费用的收取18第七节紧急事态处理方式18第七节完善服务的其他设想19第一节公共秩序与消防管理居住安全是客户的第一需求，在XXX的物业管理服务中，我们将采取如下安全措施：一、安全管理的措施及对策（一）确保秩序维护员的综合素质1、素质管理。对秩序维护员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备。2、意识培养。努力培养秩序维护员的服务意识，树立“客户需要就是工作”的观

2、念，改变原来秩序维护员单一的护卫功能，使我们的秩序维护员成为“秩序维护员、迎宾员、服务员”的有机统一体。（二）安全管理体系的建立1、我们将采用进出口门岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安全管理。机动巡逻我们重点在小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。2、在巡逻上，我们采用先进的电子巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作质量。3、在防范的策略上强调周边小区的联防联治，发挥治安的规模优势。4、强调全员管理。我们要求车管员要求发挥治安固定岗的作用，物业部其它员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支持”体系。（三）充分用好技防措施，构筑安保屏障我们将充分利用好小区闭路电视监控系统、电

3、子巡更系统等安全防护设施对小区实施更好地安全管理。xxx的智能化设施平台为大力推行科防技防提供了可靠保隙，我公司将积极协调并利用小区提供的各类完善的安保防范系统，如：周界报警系统、闭路电视系统、楼宇对讲及门禁系统、电子巡更系统，并充分运用这些科技设备与工具，防止及终止任何危及可影响住户生命财产与身心健康的行为和因素，构筑强而有力地安保屏障。（1）安保屏障的构成（2）安保屏障的运用智能化系统控制目标工作要点闭路电视监控系统围墙、小区四周公共场地、电梯、停车场走火通道秩序维护监控、报警系统昼夜开通，设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视区内安保状况。密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像。必须

4、保持充沛的精力，不打瞌睡、聊天、吃零食、以高度责任感认真观察，不向外人提供小区监控点、秩序维周界防越系统防止从非正常通道进入人员，在禁止入内时间内监控出入情况紧急呼叫系统客户发生紧急情况时争取最快时间赶到门禁管理系统通过定时更改所设置的密码和可视对讲、门铃，对各出入口的监控快速反应安保队伍争取有效时间，保护客户的安保为己任护设备等秩序维护方面的资料。以上智能化系统和监控中心相连，当发现异常情况时，监控中心将做出积极的反应措施，它是秩序维护设备的运用机构，其作用突出了秩序维护的防范和力量的调配。通过监控中心的统一协调，利用秩序维护警报信息处理网络，调动所有部门力量，及时处理应急突发事件，并做出快

5、速判断，当内部力量不足时及时向社会公众部门寻求支援。二、消防安全管理消防管理是楼宇管理中不可忽视的工作，在消防管理中，我们需要做好以下工作：（一）坚持预防为主，防消结合的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立全员防消的管理观念,实施全员义务消防员制。（二）加强消防教育宣传和培训演练工作1、消防教育宣传工作：物业服务部将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。2、做好消防培训及演练工作：重点加强秩序维护员的消防实战演练，每年组织一次义务消防队员和社区居民共同参与的消防演练，提高全员的自救意识和能力，防患于未燃。（三）建立消防快速反应分队结合以往

6、的工作经验，我们将在秩序维护员中选拔一批队员组建物业部消防快速反应分队，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足自救，最大限度地减少火灾损失。三、安全管理制度服务项目服务标准来宾访问登记来访客人登记，必要时与被访单位联系，保证治安秩序可追溯性。客户来访由入口处秩序维护实施开门等礼宾服务。控制物品出入物品出入时，门岗核对后方可放行，保证公有财产安全及可追溯性。车辆疏导及停放管理划定专用停车线实行入位管理停车管理，疏导并保证通行顺畅。秩序维护服务24小时秩序维护服务及日常巡视。涉及人身安全处设置明显标志并采取防范措施。对各种可能发生的紧急情况，提前制定处理预案，发生情况时及时处理并上报有关主

7、管部门。与当地派出所保持良好合作关系，配合处理各种违法现象。配合开发商举办各项活动消防管理建立消防责任制，定期进行消防演习，组织义务消防队。消防设施设备完好，配置合理，定期巡视检查，保证随时使用。第二节停车场管理物业部将严格按照物业公司质量手册中相关规定对地下车库进行维护及管理，保证其正常使用功能，以满足业户的需求。一、我们在停车场管理方面的服务内容为：规划停车场的车位在停车场内应保证车辆安全有序的停放，乱停乱放既不方便业主，也不利于管理，还容易发生交通事故，因此要把停车场划分为不同的车位，使车辆有序停泊。设置指示标识物业服务部将在停车场内设置清晰明确的指示标识，使标识覆盖停车场所有的事故隐患

8、位置，将一切事故尽早扼杀在萌芽状态。配备安全防范设备为保障停车场内车辆行驶的安全，防止被盗，应在停车场内加设安全防范设备，以便车管人员的全面监控和管理。严格执行停车场管理制度停车场实行24小时值班制度和定期巡查制度，对进入停车场车辆要验证发牌登记，对驶离停车场车库验证收牌，车管人员还要负责停车场的车辆引导、行使、停放、疏散、提示和解决纠纷等工作。二、对车场的收费管理对车场实施规范管理，并合理收取费用是保障车辆安全、改善社区交通环境的根本途径。我们将与相关部首门协商，在接管后对地上、地下车库做好车位的规划整改和完善手续,加强对车辆的疏导、指引等管理工作，并按照威海市有关规定收取服务费。三、对摩托

9、车和自行车的管理对于摩托车和自行车的管理，我们将会根据实际情况，划出专位并由专人进行管理。我们将实施存车牌停车制度，并按照威海市区非机动车有关规定收取相应的费用。四、地下车库的管理员职责和管理流程图1、车库管理员职责：车库管理员要爱岗敬业、尽职尽责，认真遵守公司的各项规章制度。坚持文明礼貌、不说脏话、不粗暴无礼，处理问题要态度和蔼。进入车库的车辆要有相应的记录如：（时间、车证号、房间号等），对未完全进入车位的车辆，及时给予解释，劝其入位。车库管理员保证车库的经常巡视，遇到车辆堵塞情况应及时赶至现场疏导，保持车库道路畅通。对于进入车库的车辆，必须进行例行检查，发现车门、车窗未关好、锁好的，及时查

10、询业主房间号码和联系电话，通知业主把车辆关好、锁好。发现车辆有明显的划痕、损伤、凹坑等，要立即当面向业主说明，并详细记录。2、车库管理流程图（以地下车库为例）第三节物业资料档案管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为小区及公用设施的使用、维修、改建和各项管理服务工作提供有效的质量记录。针对项目的物业管理形式，我们拟采取系统化、科学化、电脑化的管理手段,配备专职档案管理人员，建章建制,对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。一、需建立的档安、资料分类检索需开发公司提供提供的资料1、产权资料A.项目批准文件B.用地批准文件C.建筑执照D.拆迁安置

11、资料2、技术资料A.规划图B.竣工图 总平面图 单体建筑、结构、设备竣工图 消防、附属工程及地下管网竣工图C.地质勘测报告D.开、竣工报告E.图纸会审记录F.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）G.隐蔽工程验收签证H.沉降观察记录1竣工验收证明书J.钢材、水泥等主要材料的质量保证书K.新材料、构配件的鉴定合格证书1.水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书M.砂浆、混凝土试块试压报告N.供水的试压报告O.绿化工程竣工图纸及相关资料P其他技术资料物业服务部需建立的资料1、物业资料A.基本资料B.功能分区资料C.设备资料2、业主资料A.管理规约B.内部办公人员名册C.内部各科室设置

12、及分布资料3、日常管理资料A.保洁管理记录 日常巡查记录 绿化消杀记录 水箱清洗记录 二次供水化验单B.秩序维护管理记录 日常巡查记录 交接班记录 值班记录 物资搬运放行记录 紧急事件处理记录 车辆管理记录 夜间查岗记录 闭路监控系统录相带C.车辆管理档案 车辆详细资料 地下车库使用公约 车辆出入及停放记录D.装修管理档案 装修通知书（附图纸） 装修工程队安全责任书 临时施工人员登记表 施工单位营业执照E.维修服务档案 维修服务登记表 内部服务协议书 维修服务回访记录F.收费管理档案 月收费明细表及汇总表 每季度管理费收支公布单 委托银行代收款协议书 物业服务部与外单位签订的各类合同G.设备管

13、理档案 各类公用设施保养维修记录 各项机电设备保养维修及运行记录 设备分承包方维修保养记录 设备检查记录H.社区文化档案 各项活动计划及实施记录 图片及录像 新闻媒介报道剪集 业主反馈意见及各项建议1顾客意见调查、统计记录J.服务质量回访记录K.顾客投诉及处理记录1.员工管理档案 员工个人详细资料 员工业绩考核记录 员工内务管理检查记录M.培训档案 各项培训计划及实施记录 培训结果考核及跟查记录 军事训练及消防演习记录N.行政文件 政府部门文件 物业公司及开发公司文件 物业服务部规章制度、通知、通报等文件 物业服务部获得的荣誉二、档案、资料管理办法档案、资料建立及管理运作流程示意图档案资料管理

14、运作流程图档案资料收、发管理程序/物业服务部重要资料（如开发公司提供的资料）接收必须经过物业服务部经理或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷立档。/物业服务部日常管理文件（如物业服务部通知、通报等）按照本公司制定的文件管理程序进行发放及接收手续，并分卷立档。档案资料管理要求/采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。/尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。/电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期效文件。/原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效的文件。/档案的鉴定必须由物业服务部经理或其指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定,其他未经授权人士无权决定。/档案组卷按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录，并按不同业务部门分柜保存。/专人负责档案保管，做到档案标识清晰，分类明确，易于查找；档案出室必须由具备资格的人员经过登记后方可惜出。档窠管理人员需按时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件流失。/档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等要求，配置有效的灭火器材