浦发银行零售业务转型方案的研究.docx

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1、浦发银行零售业务转型方案的研究目录1绪论11.1 选题的背景与意义11.1.1 选题的背景11.1.2 选题的意义21.2 国内外研究综述31.2.1 国外相关研究31.2.2 国内相关研究31.3 研究内容与研究方法41.3.1 研究主要内容41.3.2 研究方法52零售银行的理论综述62.1 银行零售的内涵62.2 银行零售业务的分类62.3 银行零售营销的四要素62.4 国外零售银行业务发展概况与简述62.4.1 国外零售银行发展概况72.4.2 富国银行零售业务简介及其借鉴意义72.5 国内零售银行业务的概况92.5.1 国内银行零售业务的战略地位92.5.2 招商银行零售业务的借鉴意

2、义102.6 影响国内零售业务发展的宏观环境122.6.1 供给侧改革122.6.2 利率市场化132.6.3 互联网金融133.1 浦发银行的介绍143.2 浦发银行零售业务发展现状143.3 浦发银行零售业务SWe)T分析153.3.1 浦发银行零售业务的优势153.3.2 浦发银行零售业务的劣势153.3.3 浦发银行零售业务的机遇163.3.4 浦发银行零售业务的挑战164.1 浦发银行零售业务转型的目标184.2 浦发银行零售业务转型的方案184.2.1 获客思维转型184.2.2 零售队伍的转型184.2.3 制定各岗位的分工，明确考核内容204.2.4 .2制定上交与升降级机制2

3、04.2.5 制定客户维护制度214.2.6 客户经营转型214.2.7 业务结构的转型224.2.8 网点转型275研究结论与不足305.1 主要结论315.2 研究不足311绪论1.1 选题的背景与意义1.1.1 选题的背景1.1.1.1 零售业务在商业银行中的重要性随着经济全球化的推进，经济快速发展使得个人和家庭财富迅速积累，零售业务在我国的需求量在急剧增加，相对于商业银行传统重视对公业务、以存贷款力量为利润来源的经营模式，零售业务具有其风险分散，经济潜力巨大的特点，同时可以满足个人客户多样化的金融需求，解决中小企业的融资问题，改善金融生态。零售业务是现代商业银行稳定的利润来源，它既是现

4、代商业银行业务发展的重点，又是现代商业银行金融创新的标志，发展零售银行业务是现代商业银行顺应资本市场变化和综合化经营趋势，以及风险管理的必然选择。同时随着银行业的发展，利率市场化渐行渐近，银行利润压力和风险管理压力不断加大，利率市场化导致了银行存贷款利差的缩小，而利差的缩小又导致了公司信贷业务对银行利润的贡献率逐步降低，公司银行业务的利润增长放缓。在这种情况下，商业银行的战略重点发生了重大转变，开始大力发展零售银行业务，以拓展收入来源，提高收益率。1.1.1.2 在“新常态”下我国商业银行零售业务发展面临的挑战近年来，经济新常态为商业银行零售业务带来了机遇也带来了挑战：首先,互联网金融开始倒逼

5、传统银行业：电商行业快速增长，带动了第三方支付平台的发展，以支付宝、财付通为代表的第三方支付行业正式合法化，必然挤占商业银行零售业务中结算、代收代付等业务。同时，衍化出的余额宝等业务，直接挑战到商业银行最核心的“吸收公众存款”业务。其次,货币基金的发展加快推动“脱媒”：货币基金的“门槛低、收益高”的特点对居民有一定吸引力。迫使越来越多的银行提供与货币基金关联的“天天理财”类业务，结果是利率市场化提速，拉高了负债成本。再次，小额贷款公司、消费金融公司对商业银行零售信贷的影响：小额贷款公司与网络电商进行有效的整合后，经营模式与互联网经济融合在一起，对依附于网络的小微企业服务效率远高于传统商业银行。

6、使得银行的大量零售营销人员的营销模式从“坐销”转变成“行销”。第四，金融科技等信息技术的巨大影响：随着互联网和移动通讯技术在银行业务中的普及，使个人客户将电子银行作为获取日常服务的首选方式。这意味着商业银行必须采取新的服务渠道、产品等加以应对。电子金融产品的用户体验将会在吸引新客户、维护老客户的过程中起到至关重要的作用。1.1.1.3 商业银行零售业务转型势在必行随着利率市场化的推进和监管指标的刚性化，占据银行绝大部分资产的传统贷款业务的盈利能力不断下降。商业银行迫切需要调整业务结构，寻求新的利润增长点，大力发展银行零售业务正是商业银行转变增长方式，实现战略转型的现实选择。而且我国经济的快速持

7、续发展和居民财富的迅速增长给商业银行发展零售业务提供了巨大的市场空间和广阔的盈利前景。中国银行业为全面融入国际金融体系，监管政策和规则的变化鼓励商业银行发展零售银行业务，信息技术的广泛应用为零售银行业务低成本扩张提供了有力支持。随着我国零售金融市场的对外开放，外资银行早已对我国利润颇丰，潜藏巨大发展空间的零售银行市场虎视耽耽，国内银行业如何发挥本土优势，建立并保持在零售业务领域的优势，已经成为目前的焦点问题。浦发银行是1992年8月28日经中国人民银行批准设立的股份制商业银行，以强大的公司业务闻名中国银行界。2003年，浦发银行做出了由公司业务向零售业务转型的战略。截至2016年，浦发个人存款

8、余额同业排名第四，个人贷款同业排名第二，全年增量在九家股份制商业银行之首，金融资产余额同业排名第二，仅次于招商银行。从全行来看，零售业务净收入占全行的23.5%,较上年提升了6.5个百分点，零售业务净收入增量已站到全行净收入净增量的73%,零售业务成为全年发展的主要增长点。虽然浦发银行零售业务在竞争激烈的市场实践中成功，但接下来如何找准定位，策略得当，探索出一条稳步、快速增长的零售之路是浦发银行必须考虑的问题。1.1.2 选题的意义1.1.2.1 理论意义首先国内商业银行零售业务刚刚兴起，发展前景广阔，但与之相配套的经营管理水平、资产与资本实力等方面实力薄弱，不能有效地促进零售业务的快速发展。

9、同时，国外一些大型的商业银行不断进军中国，在零售业务的客户拓展、市场开发、机构设置、客户服务等各个方面都取得了一定的成绩,加之经济新常态和利率市场化，给商业银行零售业务发展带来了契机和挑战，在这种严峻形势下，国内商业银行如何做好银行零售业，如何在激烈的竞争中脱颖而出，成为了银行发展的一个难题。其次学者们对零售银行业务的转型进行了大量有意义的研究，但是针对商业银行自身在零售发展和转型的理论研究不多，不足以为其他商业银行的零售转型提供借鉴，且现有的研究一般局限于描述分析和经验判断，缺少实证研究。因此，本文力求通过对浦发银行零售业务的转型发展，来完善商业银行零售业务的理论体系，丰富两者之间的理论内容

10、。1.122现实意义从国内商业银行内部结构的发展现状来看，我国商业银行的零售业务与国外银行存在较大差距，外资银行的市场化经营模式的优越性、技术和管理经验的丰富性、资金实力的强大都是国内商业银行所无法比拟的。国内商业银行还存在诸多其他方面的问题，零售业务的收入在银行总收入中所占的比重相对较低。我国商业银行的传统模式是对公司业务较为重视，如今公司业务出现了规模和利润上的不断下滑，这对于我国商业银行的影响是直接而严重的。因此，理论上对商业银行零售业务亟待转型进行分析。不仅可以为浦发银行零售业务转型的路径分析提供新的政策思路，而且可以为商业银行零售业务的转型提供理论上的支持。1.2 国内外研究综述针对

11、商业银行如何更好的实现零售业务转型，已经有很多国内外学者进行了诸多研究。1.2.1 国外相关研究国外学者主要就零售业务的重要性，零售业务的产品渠道及内部管理策略做了大量研究：BeVer1y,kevin(2005)指出，美国金融创新活跃度的不断提升以及当局对金融管制的不断放松使得商业银行业务中心向零售方面倾向是必然趋势。当前金融管制逐步开放，商业银行正面临银行改革，而零售银行业务则成为了众多有农行侧重发展的方向，也是银行保持持续竞争力的关键。Vanna(2004)指出，零售银行的未来发展，关键在于准确与之客户的兴趣，欲望和需求，然后提供合适的服务和产品，在商业银行零售业务发展战略方面。1indb

12、1om(2005)认为，零售业务是商业银行重要支柱，也是最稳定的收入来源。随着经济的发展，国民收入水平不断提升，其增长的空间很大。零售业务种类繁多，产品种类复杂，商业银行应该为客户提供多种优质服务。Joshua(2008)指出，是那个也银行在发展其零售业务时，要重视新老营销渠道的资源整合，能让客户从ATM机顺畅过渡到网银、手机银行等新兴渠道。Mahesh(2008)认为，随着经济稳步发展，一个国家中产阶级群体会不断扩大，未来商业银行零售业务应将侧重点放在为高净值客户提供私人银行服务及专属产品上，以提升银行的中间业务收入，摆脱对存贷业务的以来，降低经营风险。1.2.2 国内相关研究我国商业银行零

13、售业务起步晚，底子薄，一度局限于储蓄存款。多年来实体经济的快速发展给银行的对公业务带来丰厚的收益。同时使零售业务不被重视。随着经济增长的放缓，保险公司，证券公司、互联网技术的兴起，商业一拿好难过逐步开始重视零售业务。此前已经有诸多学者进行了关于商业银行零售业务进行研究。李庆萍(2011)指出，零售业务是商业银行业务结构中最具活力和发展前景的业务，将成为中国商业银行未来的转型方向。她认为在论述零售银行业务重要性和发展潜力方面进行多方面的分析，给商业银行发展零售业务提供了理论和现实意义上的支持。段军山(2011)认为将我国中小型商业银行外部环境和内部环境结合起来加以分析，他认为目前时机已经成熟，外

14、部环境适合我国中小型商业银行进行零售业务转型。与此同时他还认为发展发展零售业务是我国中小型商业银行的内在需求，也是未来全球银行业的大势所趋。在商业银行零售业务产品和渠道的研究上学者们提出认真研发产品，通过产品建立与客户沟通的纽带。同时注重渠道建设，不仅仅是获取客户资源的渠道，还有提供客户服务的网络渠道等。朱蒋(2007)通过将国内商业银行零售业务跟美国的花旗银行相比较，发现我国商业银行零售业务要发展零售业务必须从转变管理观念、树立营销观念、完善风控机制以及创新产品这五方面做起。李松涛(2012)在总结了国内外学者的研究成果的基础上，率先从多角度提出中小商业银行发展个人金融业务的战略措施，他认为

15、商业银行应该加强产品创新和提升营销能力，不断向不同类型的个人客户推出符合他们需求的产品。在关于商业零售业务内部管理策略的研究方面，学者们进行了大量的研究，为商业银行提供了诸多建议。这些建议主要集中在客户关系管理、营销队伍组建以及组织制度变革等方面。徐霖(2007)从完善流程的角度为我国不同规模的商业银行提出了不同的流程改造建议，目的是为了帮助各商业银行明确各自的零售业务的市场定位、降低成本以及提升服务质量。刘优美(2012)通过全面分析银行网点分布、自助银行、电子渠道营销和创新等问题，提出银行通过将网点功能合理划分、整合产品营销、提供完善的客户信息体系，深入了解客户，进行合理营销，优化零售业务。国内学者王晓文(2015)对美国银行零售业务进行了研究，她认为首先美国银行把普通大众及中小企业作为最重要的客户，甚至推出最少仅为25美元的小额贷款。其次，调查衡量顾客满意度是反映客户是否愿意忠于银行、是否愿意向朋友推荐银行的关键指标。第三，银行时刻保持产品和服务创新。美国银行还是网上银行服务的领先者，提供的在线金融产品极大地方便了客户使用。以上关于零售银行业务发展战略的研究中，各位学者站在不同角度，采用的各种分析方法，对我国商业银行发展零售业务进行了相关的研究，并给予各种相应的建议，本文在许多方面借鉴了这些学者研究成果。1.3 研究内容与研究方法1.3.1 研究主要内