汽车经销商售后服务部目标管理.docx

《汽车经销商售后服务部目标管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车经销商售后服务部目标管理.docx（14页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、准时交车率目标管理制度一、目标设定根据公司实际运行情况和09年准时交车率目标完成情况（见附件），通过数据调研和10年的制度调整，设定我公司10年的准时交车率目标为：准时交车率N96%为确保有效完成公司制定的总的准时交车率目标2023年将对效劳参谋和修理工进展如下目标考核：岗位效劳参谋事故专员机电工镀金工油漆工考核指标97%95%96%95%95%计算方法：准时交车率=统计期间准时交车台数/结算总台数二、过程控制由客户关爱部回访员每日对各岗位的考核指标按如下方法统计：1、委托书上约定的交车时间和结算单上的交车时间做比照，如果后者超出前者则认为是非准时交车。2、如果有增项则比照更改后顾客再次确认的

2、时间和结算单上的交车时间，如果后者超出前者则认为是非准时交车。3、如果是顾客原因导致的没有准时交车（例如I：顾客当时不在公司等）需效劳参谋在委托书上注明，并有顾客签字确认。回访员在统计时也要将此种单据特别标出，以备效劳经理抽查落实。4、回访员在每日的回访中将“是否准时交车列为调查工程，对客户反映没有准时交车的也讲列入统计范围。5、每天由回访员根据以上要求进展统计，统计结果表在公司局域网共享，关爱总监、站长、效劳经理每天需查看。三、行动方案1、对效劳参谋就交车时间进展专项培训，（工单确认，增项确认、交车时间确实认等）规定标准话术。2、对常规保养、一般换件修理、一般事故修理制定统一的维修时间标准，

3、使所有员工统一时间概念，对不能按时完工的车辆修理工应提前半小时与效劳参谋沟通。3、制作车间维修进度看板，车间专管在接到委托书后第一时间进展派工并记录在维修进度看板上，车间主管、技术总监对各班组的维修车辆根据维修进度看板实施动态监控4、在客户休息室配备“车辆维修进度动态显示1ED屏使客户在休息的时间也能了解到目前他车辆的维修进度。四、岗位绩效考核1、每月由回访员计算出每个岗位的准时交车率和整个部门的准时交车率，上报给效劳经理和站长。2、准时交车率和各员工的岗位绩效考核相挂钩，如果低于目标考核值将在该员工的岗位考核中扣除相应的分值（多出一辆扣一分）3、准时交车率也将作为评选各岗位员工月度效劳明星的

4、考评工程4、每月在总经理质量目标沟通会上对该工程标的实现情况进展沟通，并针对问题制订出相应措施。6、客户关爱部负责跟踪整改措施的实施情况，并及时上报总经理。注：所需文档/资源车间维修车辆进度表效劳参谋/修理工岗位考核表准时交车率统计表一般维修工程时间标准2*1.5白板、1ED显示屏五、本制度从2023年1月1日起执行。XXX销售2009年1月1日用户满意度CSS目标管理制度一、目标设定根据10年CSS调查因子要求和公司实际运行情况，以及09年度CSS累计得分和所排名次（见附件），2023年设定我公司的用户满意度CSS调查成绩目标为：AS/MOT所属分中心排名20名为有效完成年初设定的目标，每月

5、对下发的CSS成绩在5个工作日内进展分析总结制定改良措施并确定下月CSS各工程标成绩（见月度分析及目标设定）二、行动方案1、依据最新下发的2023年效劳满意度调研工程（CSS）及真实瞬间（MoT）因子及权重调整的通知和2023年CSS调查问卷对所有相关人员进展有针对的培训。2、针对2023年的每个调查工程结合我公司的情况和CSE效劳过程检查表编制应用到实际工作中的标准话术和标准的工作标准，（详见CSS工作标准标准）有客户关爱部检查催促3、注重回访的作用，根据我公司的具体特点结合CSS的调查因子编制“回访员回访标准与指南使之有针对性的回访对回访中有抱怨的客户及时通知站长和关爱总监需当日调查改良。

6、3、对私家车客户100%重点关注，在客户取车后的当天下班前，接待该车的效劳参谋必须向客户短信问候感谢客户光临。效劳经理不定期通过回访和现场观察检查执行的情况并纳入效劳参谋的岗位考核（详见效劳参谋岗位考核表）4、提升效劳参谋能力，严格执行CSE效劳过程检查表。按照“2023年度效劳参谋能力提升方案对所有效劳参谋进展汽车维修知识、接待礼仪、抱怨处理等（详见2023年度效劳参谋能力提升方案）5、提升车辆的维修质量，提高一次维修合格率对修理工和技术总监、质量总检按照“2023度内返率、外返率实施考核（详见2023年度内返率和外返率目标管理）6、标准车间管理，在客户观察区开展快速保养两人操作法，标准修理

7、工的操作标准标准，展现维修效劳有形化、标准化、标准化三、目标监控1、效劳经理、站长在接到分中心下发的CSS成绩分析表后必须在5个工作日内与所有相关人员针对不达标工程分析原因，制定改良措施和下一期总的成绩以及不达标项的下期成绩（详见月度分析报告）2、措施应具体细致凡低于目标值的考核因子都须制定具体的原因分析和改良措施，对连续三期都低于目标值的考核因子相对应的责任人被调离工作岗位。3、每月在总经理质量目标沟通会上对该工程标的实现情况进展沟通，并针对问题制订出相应措施。4、行政部负责跟踪整改措施的实施情况，并及时上报总经理。四、岗位绩效考核1、CSS成绩排名与工资相挂钩，凡每期CSS成绩低于目标排名

8、的效劳参谋、修理工和售后管理人员都将从工资中扣除一定金额。（员工10元/名，管理者20元/名）反之一样金额的奖励2、对每期抽取的客户数据评分进展统计，计算出每个效劳参谋所对应的得分率，对连续三期倒数第一的效劳参谋将被调离工作岗位。3、CSS成绩和各效劳参谋全年的得分率也将作为效劳参谋年终VISTA奖金发放比例的考核依据注：所需文档/资源效劳参谋岗位考核表CSS月度分析报告2023年回访指南2023年调查问卷CSS工程标准话术与工作标准CSE效劳过程检查表五、本制度从2023年1月1日起执行。XXX销售2023年1月1日维修台次/产值目标管理制度一、目标设定根据总部要求和公司实际运行情况，以及0

9、9年度全年的维修台次/产值（见附件）并通过销售和售后的数据调研，设定2023年度我公司的维修台次/产值目标为：维修台次1200台次/年维修产值900万/年并将全年完成目标细分到每个月的产值/台次完成目标如下：月份1月2月3F4月5月6月7月8月）月10月H月12月目标实际具体详见“2023年维修产值/台次目标方案二、行动方案1、提升班组工作能力执行定岗定位轮换制，在现有班组人员上再增加一名实习生确保每组有三人（大工、中工、实习生），以确保每组在相邻的两工位在保证质量的前提下可同时维修两辆车。2、增加更新工具设备提升工作效率，购置1-2台抽油机和电子气压表取消放油的工作方法每辆车可至少节约5分钟

10、时间还可防止一些意外发生，更新增补常用专用工具确保维修工作合格完成，完善工具借用制度。3、提高车间员工的技术能力和效劳参谋的综合能力完善培训机制，建立学习型团队，对机电工进展针对性的根底培训和提高培训，对效劳参谋进展维修技术、效劳流程、效劳营销、沟通技巧等培训4、细化维修、事故、索赔的维修流程，确定各环节责任人，将2023年各维修类型的产值划分到各岗位负责人工作的主要职责中。详见“2023年维修产值/台次目标方案5、在保证客户满意度的前提下有效提升单车产值，实行“车辆维修故障建议单，r详见维修故障建议单操作说明）。改良“维修/保养提醒贴示标准粘贴部位和维修/保养提醒标准，以保证客户的进站率。6

11、、定期开展爱车课堂活动，宣传群众原装附件配件和介绍公司的售后效劳，引导和培养客户养车修车的习惯理念，以培养客户的忠诚度。7、完善会员客户制度通过切实可行的优惠政策吸引更多的客户参加到我公司的会员培养忠诚客户以减少客户的流失率。8、通过有效开展上海群众的四季关爱活动，提高客户进站率，提升维修台次，认真执行每期的检查和促销优惠在保证客户满意度的前提下提高维修产值。9、优化梳理SVW-2系统客户数据信息，对两年以上没有来站的客户数据打包处理，客户关爱部负责监控客户数据的准确性，时效性。整理“修理类型和在使用人员，确保数据统计的有准确有效。10、优化售后效劳部组织机构，建立积极向上的工作气氛。实施岗位

12、考核制，有效提升员工利用率和每个员工的劳动利用率。Ik紧抓细化内部管理，外拓业务（政府招标、集团大用户、企事业定点单位等）以有效增补产值目标。三、过程控制1、每月5号对前一个月的维修产值进展统计核算后于相关人员召开沟通协调会，分析现状确定一个月的工作重点和目标达成率。2、每月按以下类型统计出相关数据：常规保养、普通修理、事故车、索赔、首保含“产值、台次、毛利率有站长、效劳经理实监控以确保全年指标的完成。3、每季度对维修台次/产值目标完成率进展总结分析，在总经理质量目标沟通会上对该工程标的实现情况进展沟通，并针对问题制订出相应措施。4、政部负责跟踪整改措施的实施情况，并及时上报总经理。I四、绩效

13、考核1、全年的维修台次/产值目标与售后管理人员的年终薪金和VSrrA奖金相挂钩。2、维修台次和产值将纳入效劳参谋的绩效考核，维修工时纳入机电工的绩效考核，同时还将对效劳参谋和各班组的维修产值作为季度优秀员工的考评依据3、对连续三个月维修台次和产值倒数第一的效劳参谋和机电班组将在岗位考核中扣10分注：所需文档/资源2023年维修台次/产值目标方案月度维修台次/产值统计分析报告效劳明星，优秀员工考评细则真空抽油机、电子气压表五、本制度从2023年1月1日起执行。XXX销售2009年1月1日外返率目标管理制度一、目标设定根据总部要求和公司实际运行情况，以及09年度全年的外返率（见附件），设定2023

14、年度我公司的外返率目标为：外返率05%为有效完成公司制定的总的外返率目标现对各岗位设定的外返目标如1、对车间主管和技术总监的工作进展侧重点的分配，以有效监控各工种各岗位的工作质量。2、有技术总监制定“外部返工鉴定标准与所有相关岗位人员沟通培训以确保所有岗位人员的公平、公正便于行动的有效执行3、对汽车修理竣工出厂实行“三级检验制度，以有效控制有质量问题的车辆出厂（详见“汽车修理竣工出厂检验制度）4、效劳参谋对接待的车辆应详细全面的记录客户的要求和故障描述，对特殊车辆要及时通知技术总监重点关注。竣工后效劳参谋应再次核对客户报修的故障和修理范围是否一致5、尽可能排除因人为因素外的原因造成的一些外部返

15、工，有车间主管和技术总监对影响修理生产质量的工具设备进展技术性能的鉴定和测量6、通过根底和提高技术培训和定期的维修经历技术交流来提升员工的技术水平和对故障车辆的判断准确性，提高故障车辆的一次维修合格率。7、从分利用DISS技术资讯平台和技术中心站的优势将一些疑难故障及时上并将处理的结果有技术总监形成技术案例或文档。三、过程控制1、每月有站长和效劳经理对各班组外部返工数据进展统计并计算当月公司总的外部返工率2、对客户来站的外部返工车辆严格执行“外部返工车辆维修流程，以防止客户的抱怨升级。3、通过有效的内返率控制来降低外部返工车辆，并有技术总检、车间主管和原修理工对外部返工车辆总结分析，将经历结果及教训与大家分享以防止类似的问题再次发生4、每月技术总监将当月外部返工进展原因分析和改良措施，形成质量报告提交到站长和效劳经理5、每月在总经理质量目标沟通会上对该工程标的实现情况进展沟通，并针对问题制订出相应措施