机场2023年民航服务助力行业恢复年主题活动工作方案.docx

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1、机场2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动工作方案根据民航局2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动的通知要求，为开展好集团2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动，更好地助力行业恢复发展，优化服务产品供给，满足旅客多样化的服务需求，现结合企业实际,制定工作方案如下：一、总体要求2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动以XX中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的XX和中央经济工作会议精神，坚持“以人民为中心”思想，以深化供给侧结构性政革为抓手，不断创新服务产品，提振旅客消费信心,把满足人民群众日益增长的美好航空出行需求作为出发点和落脚点，深入推进“服务至精”工程，深耕“经济

2、舱贵宾礼”“乘心如意”服务品牌，切实为广大人民群众航空出行提供更加舒心、贴心、安心、暖心以及顺畅、便捷、优质、高效的服务，真正让广大人民群众感受到XX民航高质量发展带来的新变化、新成果。二、工作目标通过开展2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动，实现以下目标：为群众办实事等重要服务举措取得实效;XX机场年度航班放行正常率286%,各支线机场年度航班放行正常率290%；服务质量管理体系建设更加完善；服务治理能力进一步提升；稳步促进行业恢复发展。三、组织机构为加强组织领导，确保主题活动取得实效，集团成立2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动领导小组，组织、协调相关工作。成员如下：组长：

3、副组长：成员：主题活动领导小组下设办公室，办公室设在集团安全服务管理部，负责落实集团领导小组工作部署和安排，处理日常事务及各单位主题活动信息的收集、整理和上报。联系人:肖倩茹。四、时间安排自即日起，12月31日结束。五、主要工作聚焦旅客需求，扎实办好民生实事。在前期民航局“我为群众办实事”各项任务取得积极成效的基础上，对照今年推出的6件实事，建立为民办实事工作清单，持续关注关心旅客服务需求，创新服务举措，不断提升旅客对民航服务的满意度。1减少航班取消和延误。围绕构建“以提升运行效率为核心的机场保障管理体系”，持续深化运管委机制建设，强化运管委会商协调能力，不断提升航班正常性管理水平。同时要强化

4、和军方、空管、航司之间的协同配合；加强对航班保障关键节点的全过程管控，梳理优化机场内部各部门、各环节、各工序之间的保障流程，挖掘内部潜能，切实提升机场地面运行效率，提升航班正常率。2 .优化航站楼和机上餐食服务。健全机场餐饮同城同质同价管理机制，全面实施航站楼餐饮服务准入制度，探索开展航站楼餐饮外卖服务。进一步创新机上餐食服务模式，加快推进网上预定、自助选餐、登机口发餐等模式，在减少餐食浪费的同时，满足旅客个性化、差异化的服务需求。3 .为首次乘机旅客提供便利。持续落实西北民航首乘服务升级行动工作要求，一是推进首乘服务标准“进手册、进班组、进岗位”的“三进”活动取得实效；二是持续拓展首乘服务理

5、念，结合辖区实际开展“首次”服务创新活动，鼓励西北人民“走出去”，欢迎全国、全世界人民“走进来”，积极探索提升民航服务水平的各种方式。配合航空公司推出“首乘+乡村振兴”“首乘+红色记忆”“首乘+圆梦之旅”等首乘特色服务产品，满足不同市场、不同旅客的首乘需求,助力市场潜力挖掘。推动首乘服务与智慧民航建设、中转便利化、打造通程航班、“干支通、全网联”等工作深度融合。三是加大首乘服务宣传力度，提升宣传层次，打响首乘服务品牌，留下民航服务的社会印记。年度前XX机场要制作并发布3部高质量的宣传短片，各支线机场至少制作并发布1部高质量的宣传短片。4 .提升航站楼通信上网服务。加大设施设备投入力度,实现机场

6、航站楼5G和WiFi全覆盖，同时要优化机场网络建设，加强与网络运营商沟通，提升航站楼无线宽带上网速率,让旅客享受到高品质、多元化的地面网络服务。5 .推广“一证（码）通行”。围绕民航局提出的“出行一张脸、物流一张单、通关一次检、运行一张网、监管一平台”的“五个一”政策要求和集团建设智慧服务型企业的目标，加快推进“一证（码）通行”等便捷化服务，实现服务提质升级，积极推广智慧出行在各机场的应用与实施，为集团开创高质量发展新局面提供强大的“智慧力量”。6 .推出“民航+旅游”服务产品。注重民航与旅游深度融合，持续深挖省内红色旅游市场潜力，创新开展航空旅游市场营销，不断深化“惠享日”等航空旅游服务品牌

7、；加强与地方政府、网络销售平台合作，推出更多机票+酒店+景点等产品组合。鼓励机场与旅游企业资源共享，为旅客提供一站式、一体化的航空旅游服务。坚持内部挖潜，提升航班正常水平航班正常是机场保障能力水平的整体体现，效率效能提升是机场高质量发展的主要工作之一。各单位要建立规范化、科学化的航班正常管理制度，提高航班正常内生动力。7 .完善航班正常工作机制。按照民航局航班正常管理规定和航班安全运行保障标准，持续完善航班正常工作机制；加强危险天气数据共享，提高冰雹、雷暴天气、风切变、强降水等危险天气预报的及时性和准确性。同时针对复杂天气等实际情况，及时修订不正常航班、大面积航班延误服务保障方案及处置预案，提

8、高应对能力，备足设备物资，加强运行管控，细化工作程序，做好恶劣天气下的延误处置和旅客服务工作，努力保障旅客出行顺畅、舒心。8 .提升协同运行水平。持续完善运管委协同机制，明确机场运管委协调会商和服务保障的职责边界，以提升地面运行保障能力为核心，形成保障有力、信息共享、运行高效的机场地面保障管理体系。同时要顺畅地空衔接，加强同地方铁路部门、交通运输部门的信息共享和协同联动，合理安排备份运力转送旅客，提升旅客出行效率。加强创新驱动，提升旅客出行效率改革创新是发展的第一动力。各单位要进一步加大新技术应用，深挖内部潜力，切实提升运行效率和服务质量。9 .完善健康出行环境。根据民航局航站楼旅客服务无接触

9、设施指南，以最大限度减少人员直接接触为目标，加强无接触式服务设施设备的配备与改造，优化旅客动线流程,打造无接触式标杆机场，为旅客提供乘机、购物等无接触便捷出行环境。10 .优化服务保障流程。加强旅客服务数据分析，进一步优化保障流程，XX机场要切实缩减航班截载时间和行李提取时间，提升廊桥使用效率和近机位靠桥率。优化旅客远机位登离机服务，在雨、雪等特殊天气情况下，廊桥资源不足的机场应为旅客提供雨棚式客梯车、移动廊道、升降型摆渡车等远机位登离机设施，切实改善旅客远机位登离机感受。I1持续优化易安检服务。拓展易安检旅客量，推进易安检通道设施设备标准化配备和安检流程措施统一性，进一步提升安检效率。同时鼓

10、励机场为旅客提供安检禁限带物品的暂存服务或快递服务。12 .研究优化机场陆侧交通设计和管理。为出租车、网约车等设置专门等候区域。鼓励机场加强停车场的数字化建设，为旅客提供智能引导、车位查询、自动缴费等服务，提高停车效率和停车位利用率。践行真情服务，解决特殊旅客难题13 .加强特殊旅客人文关怀。根据残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等特殊需求旅客的出行特点，细化完善特殊旅客航空运输服务标准，加强特殊旅客服务设施设备配备，进一步优化无障碍出行环境、完善母婴室功能。要固化近年来老年人航空运输中的优秀服务举措，同时关注市场需求与动向，创新推出无陪老人个性化服务产品，前移低龄化与老年化服务关口，增强线

11、上线下个性化、针对性服务，在推进新技术应用的同时，保留传统服务渠道和人工服务方式,实现“适老化”服务常态化，着力凸显精细化服务品质。同时要在候机楼为老年人、残疾人、孕妇等特殊旅客设置安心专座和专用通道，在出租车候车区设置特殊旅客优先乘车程序。14 .强化民航应急医疗救护能力。一是加强旅客安全风险防控，通过增设安全提示牌、强化服务场景监控、旅客乘机健康风险评估、严格服务设施设备检修等措施消除安全隐患。二是完善针对旅客突发疾病、意外伤害等情形的应急处置预案，加强航站楼和客舱应急医疗设备配备，进一步完善与地方医疗机构的联动机制，定期开展应急救护演练和培训。三是针对突发疾病、意外伤害等对旅客健康情况产

12、生重大影响的情形，建立突发疾病等急救旅客绿色通道，确保旅客得到紧急运输。坚持问题导向，开展难点问题专项整治15 .进一步完善商户管理制度。依据集团关于进一步加强辖区内机场商旅卡销售管理的指导意见要求，加强对商户的现场监督检查力度，妥善解决清退商旅卡销售公司后续服务问题，尽最大努力满足旅客诉求，降低服务投诉率。持续优化候机楼商业营销环境，在员工服务态度、行为规范、经营秩序、价格等方面对商户进行约束和监督，进一步提高候机楼商户管理服务水平，切实维护旅客的合法权益，让旅客获得更好的候机体验。16 .提升投诉处理能力。畅通投诉渠道，严格落实“首问责任制”，加大现场投诉平台处置，及时、规范处理旅客投诉，

13、切实做好投诉调解和投诉事项合规评估工作，保护旅客合法权益；加强投诉处理闭环管理，健全投诉反馈机制，提高旅客投诉处理的效率和质量。同时要加强投诉数据和典型案例分析，及时发现带有普遍性的服务薄弱环节，从制度标准上加以改进完善。17 .提升旅客权益保护力度。一是督促航空公司和销售代理人在客票销售环节，向旅客明确告知逾重行李费收费标准，保护旅客的知情权和选择权。二是注重民航数据安全和旅客个人信息保护，完善旅客个人信息的收集、存储、使用和管理等制度。强化治理能力，提振旅客消费信心18 .建立健全服务质量管理体系。贯彻落实中共中央、国务院质量强国建设纲要要求，根据公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作方

14、案，各机场要全面建立旅客服务质量管理体系，逐步实现服务质量管理的标准化和规范化，推提高航空服务能力和品质。19 .持续打造XX民航服务品牌。以创建人文机场为载体，把品牌建设当作培育经济增长新动能、激发消费市场新活力、塑造竞争新优势的重要抓手，围绕“乘心如意”品牌价值核心，加强服务品牌顶层设计，统一服务形象、统一服务标准、统一服务品牌，持续深耕细作，提升旅客对XX民航服务品牌的认同感和品牌效应、品牌价值。六、工作要求提高思想认识，加强组织领导。主题活动是贯彻落实质量强国建设纲要“十四五”航空运输旅客服务专项规划工作要求，推动民航高质量发展的重要举措。各单位要以更高的政治站位和大局意识，高度重视主

15、题活动的开展,切实加强组织领导，广泛动员部署，结合实际制定科学可行的主题活动工作方案，细化分解各项任务，建立工作责任清单，明确职责分工和时间进度，确保各项工作任务能够有序推进、取得实效。加强宣传引导，营造良好氛围。各单位要积极创新宣传模式，充分运用网络、电视、官网、公众号等多种媒介，宣传主题活动各项服务措施和重点工作成效；同时通过民航进学校、航空研学、纪念参观等丰富多彩的活动，传播民航知识、讲述民航故事，将航空元素融入到民众生活的方方面面，增进社会大众对民航的关注和了解，为主题活动的开展营造良好的舆论氛围。加强互动交流，开展交叉检查。为持续推动各单位相互交流学习、相互借鉴、共同提升，主题活动开展期间，集团将不定期组织开展督导检查；民航局将于8-10月组织西南管理局对西北地区开展交叉检查工作。各单位要积极思考、主动作为，强化沟通交流，加强监督检查，为有效落实各项服务举措提供有力保障。严格信息报送，狠抓工作落实。各单位要发扬严谨高效的工作作风，严格落实信息报送工作。请于5月8日前反馈主题活动工作方案，8月中旬报送中期总结，12月10日前报年度总结，先进经验和典型做法可汇总在服务月报中按月上报。