宾馆客房部总台服务操作规程.docx
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1、总台服务操作规程(一)接待处服务操作规程1、准备工作(1)提前15分钟到岗,整理仪表仪容,完毕后方可正式上岗。(2)上班后,查看交班记录,了解交接事宜,核准有关物件。(3)掌握准确的房态信息,查看本日订房情况,核查本班客房出租及待租情况。2、散客入住登记程序(1)微笑迎宾。热情问好,主动询问客人是否需要帮助。当客人提出住宿要求时,要先问客人是否有预订。对有预订的客人问清预订人的姓名,用查名或查日期的方法从预订单或电脑中找出客人的订房资料。请客人填写一式二份的入住登记表。(4)请客人出示合法有效的身份证件,并将客人证件进行扫描。(5)检查入住登记表中所填的内容是否与证件一致,是否清晰、正确齐全,
2、特别注意客人的地址与姓名是否已填写清楚。(6)询问客人有无贵重物品寄存,如没有,请客人在登记单上签名。(7)再与客人确认所租的房间种类、房价、离店日期,询问客人的付款方式,如果客人用信用卡结帐要先压好卡并请客人在信用卡压卡单上签名。(8)如客人告知是以现金方式结帐则应收取一定额度的押金(由前厅收款办理),接待员在登记表上注明现金额度并让收款员签收。(9)制作IC卡。(10)把房号、房价、抵离日期等资料填写到欢迎卡上,向客人介绍相关设施及客用券信息。(11)询问客人是否需要行李服务,若客人需要,把房间钥匙交行李员,让其引领客人进房,并预祝客人逗留愉快。若不需要,为客人指引电梯方向。(12)将入住
3、登记表信息输入电脑.并通知有关部门。(13)输入电脑后,在入住登记表小面下方签上接待员的姓名。(14)如果客人没有订房,应热情地向客人介绍饭店现有的可出租的房间种类及价格,如果客人接受,则按有预订客人同样的椁序办理客人入住登记手续。3、团体接待规程(1)旅游团接待:团体到达前一天订房处应提供旅行团成员名单和该团体分房名单以及团体订房表(即生活接待委托书),由接待员负责分配好客房。把分好的客房钥匙放入已经准备好的团体钥匙袋(或信封)中,每个钥匙袋封面上注明房号和客人姓名,然后提前足够的时间通知客房部该团体的房号及到达时间,请客房部及时把客房准备好,如有客人的信件或留言也必须放入相应客人的团体钥匙
4、袋中。团体到达前,接待员应把团体资料,如团体接待通知单、团体分房表、空白的团体入住登记表及钥匙袋放入团体专用盒子或相应代用品内,等候客人到达。团体到达时,应与陪同或领队再次确认实际用房总数,如有更改变动,应首先通知相关部门,如增加用房则应要求对方以书面形式告知实际用房数及付款方式,否则将按散客入住价格酌情收现金。旺季用房紧张无法增加房数时双方应切实解决,如团队减少用房,应按双方率先签订的协议处理。团体到达后应把团体钥匙袋交给导游并协助导游分发钥匙,请导游协助做好入住登HE作,登1己完成后收回团体入住登记有时,团体客人入住后常会自行互换房间,这时接待员应该请导游配合,把该团每位客人的实际房号核实
5、后电报接待处,如果与最初饭店的分房房号有出入应立即在团体分房表上更改并及时通知总机、收款处,行李组等相关部门,接待员在更改的团体入住登记表上再次签名。如团体客人经散客形式入住应请客人按散客入住登记的同样程序登记。接待员应及时通知导游用餐的种类、时间和地点,向导游及司机发放用餐券,还要与导游或领队一起安排好出行李的时间及早上叫醒时间并通知行李房、总机等部门。把团体客人的资料输入电脑。饭店客人房内的直拨通常是关闭的,团体到达后,在客人完成规定的手续后,接待员应及时通知总机打开相应房间的直拨长途电话,供客人使用。如遇未订房的团体客人到达,接待处人员应密切配合尽快安排客人入住(通常以散客入住登记形式安
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