宾馆客房部总台预订处服务操作规程.docx

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1、总台预订处服务操作规程散客预订的处理1、电话预订(1)客人打电话来，订房员应在三次铃响内拿起话筒，有礼貌地向对方问好，尊称对方，自报饭店、部门。(2)客人提出订房要求，订房员立即查看订房控制总表或电脑，如果有房间，向客人报价。如果没有空房间，则问客人是否愿意改变订房的类型及间数或改变订房的日期或天数，如果客人愿意改变，则报价。(3)问清客人的详细资料并记录在订房单(表)上。(4)复述订房要点，请客人听你的记录是否准确。(5)明确答复对方有无客房，并说明饭店的具体规定(如留房期限和定金的规定等)，必要时通知客人付定金并办妥相应的手续。(6)向客人道谢并道别。在客人订房而无房时，把订房客人列入候补

2、订房客人名单(Waiting1ist),即把客人姓名、电话号码、地址和订房要求依次列入候补名单，如果己订房客人中有人取消了预订，则按客人留下的电话号码及候补名单上的序号顺序通知候补客人正式办理预订手续。(8)如果客人不愿意列为候补，在没有其他做法的前提下，可以婉拒客人，即在电话中对客人的预订表示感谢，对酒店不能满足客人的要求表示歉意，向客人表达非常希望再次为客人服务的愿望，最后向客人道别，并待对方挂电话后挂电话。2、传真预订根据传真订房的原始凭证，再根据电脑控制表上显示的有或无客房的信息答复客人，(尽量以同等方式)。书面答复同样说明以后留房期限的规定及向客人道谢、道别。3、当面订房(与电话预订

3、程序相同)。团队的订房程序1、由公关营销部下达接待计划单给予预订处。2、预订处接到订房信息后，应填写订房单。3、预订处应与公关营销部核对次日将到的团体资料，查看是否有变更或取消，也可主动与订房单位核对订房资料。4、团体订房资料应提前一天交接待处，以便合理分房。1总台收银服务操作程序1、散客结帐服务(1)前来办理结帐手续，应礼貌向客人问好。(2)收回房卡。(3)打电话到客房中心通知查房。(4)打电话到总机关闭外线。(5)将客帐调出，检查手工帐和电脑是否一致。(6)打出发票，请客人过目，并签字。收款。(8)对客人住店及结帐表示感谢，并征求客人对酒店的意见，离店时，应与客人道别，并祝其旅途愉快。2、

4、团队结帐服务(1)退房之前将所有团队成员手工帐调出，列出清单(包括房费、电话费、洗衣费、饮料费、物品损坏赔偿费等)。(2)陪同前来结帐时，将IC卡全部收回，通知客房中心。打电话通知总机关闭外线。(4)入电脑，将所有团队成员的帐务打出清单。(5)将下工清单和电脑清单核对之后，交客人结帐。3、外币兑换服务(1)当客人走近兑换台时，应礼貌向客人问好。(2)问清客人的兑换要求。(3)清点接收客人需兑换的外币品种和金额。(4)使用验钞工具鉴别外币真假，并检查其是否属现行可兑换的外币之列。(5)填制水单，查清当日牌价，将相关信息填写在水单相应栏目内，并准确地换算。(6)请客人在水单上签名。(7)由另一名收

5、银员检查复核。(8)将兑换的款额付给客人。(9)与客人道别。4、信用卡收受程序本酒店收受信用卡名称：长城卡、牡丹卡、金穗卡，龙卡、太平洋卡、VISA卡、万事达卡、大来卡、运通卡、JCB卡。(1)客人要用信用卡付帐，首先查看客人的信用卡是否是本饭店接受的,外国卡还需注意使用地区,使用国内长城卡等卡的客人还需出示身份证。(2)核对信用卡的号码及有效期，如果过期，不可接受，如有疑问，可用电话与发卡公司联系。(3)要注意信用卡公司列出的失效信用卡照名单(B1aCk1ist),防止客人用失效信用卡付帐。对有疑问的信用卡应打电话至发卡公司查询。把帐款总额填入特备的签帐单合计栏内。(5)收下客人信用卡，把号

6、码清晰地用刷卡机印在签帐单上，刷卡的日期要正确,签帐单的最后一联也必须非常清楚,如果必须再刷一次，必须当客人的面撕毁第一次刷好的签购单，此项工作也可在客人入住登记时完成。(6)请客人在签帐单上签名，必须仔细校对客人的签名是否与卡上的一致，并把签帐单一联给客人。(7)其余两联或三联签帐单交财务部处理。(8)把信用卡还给客人并向客人道谢、道别。5、贵重物品寄存程序(1)了解客人的寄存要求，并请客人出示房卡，凭卡寄存。填写小保险箱使用单，并说明有关的事项，如钥匙遗失的赔偿等。(3)根据客人的要求，选择适当尺寸的保险箱，并把箱号记录在使用单中。(4)开保险的钥匙有两把，两把同时使用才能打开保险箱，当客

7、人填好使用单，收款员应用两把钥匙打开相应号码的小保险箱，请客人把贵重物品存入个人保险箱，也可以把留底的使用单也锁入箱中，然后锁上保险箱。(5)当着客人的面取下钥匙，把该给客人的一把给客人，另一把由收款员小心存好，大箱或存放保险箱的房间钥匙也应在收款处妥善保存。(6)告诉客人开箱取物时要出示该钥匙(如保险箱使用单有两联，其中一联给客人，取物时也要出示)。(7)填写客用安全保险箱使用登记簿以备查。(8)客人每开启一次保险箱，应在寄存单(或使用单)相关栏内签名认可。6、贵重物品提取程序(1)客人终止存放时，前厅收款员应收回该箱钥匙和寄存单，并请客人在终止栏内注明终止日期、姓名，以防纠纷。(2)在保险箱使用登记簿上，做终止记录，注明中止日期、经办人等。(3)如果客人丢失了钥匙，则应请工程人员当着客人的面及有安全部员工和收款员在场的情况下开箱，费用由客人支付，开完箱后给客人另换一箱，重新办妥使用手续。(4)如果客人长期不取物，物品如何空电应在使用单的背后注明，如果客人丢失了使用单，则应说明自己的房号并带有身份证件及欢迎卡，经反复核对无误后，才可以替客人开箱。